Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров? 
Во-первых, потому что рано или поздно могут появиться новички/стажеры без опыта и навыка работы с возражениями. Во-вторых, правильный скрипт может выручить менеджера, если растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет. 

Скрипт это готовый сценарий по которому можно выстроить диалог с клиентом и получить ожидаемый результат. Нужен, если есть регулярные телефонные продажи и желание повысить эффективность звонков.
В чем минусы?

Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму. 

Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки
  • Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
  • Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
  • Слабые аргументы «за». 
  • Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).
Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше. 

Универсальный скрипт для продаж

Базовые этапы любого скрипта это:
  1. Установление контакта. Приветствие + знакомство.
  2. Выявление потребностей или проблем
  3. Презентация продукта с акцентом на том, как он может помочь. 
  4. Ответы на вопросы. Работа с возражениями.
  5. Целевое действие. Отправка по окончании разговора КП, назначение встречи, договоренность о следующем звонке. 
Например:
Приветствие: Здравствуйте.

Знакомство: Меня зовут Наталья, я менеджер компании «N», мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться? (Семен Семенович).

Установление контакта: Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты?

Наводящие вопросы: Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение?

Цель: Мы предлагаем… Даем гарантию... Бесплатно устраняем в случае провторной поломки... Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время... 
Ответы на вопросы: С нами вы получите дополнительное преимущество в виде...

Завершение разговора: Спасибо. Хорошего вам дня.

Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений. 

Для клиентов b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап  

А именно:
  • Сбор предварительной информации. Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет можно, например, выяснить через звонок секретарю: «Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя...», «Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше?». 
  • Отправка коммерческого предложения.
  • Звонок + обход секретаря.
А дальше по уже знакомой схеме. 

Чем входящий звонок отличается от исходящего

Когда звонит клиент задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть готовый скрипт, соориентироваться легче. 

Пример входящего звонка в агентство недвижимости

А: Здравствуйте, АН «Май». Меня зовут Светлана.
К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?

А: А как к вам можно обращаться?
К: Леонид

А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления? 
К: 2#189324#67

А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так? 
К: Да.

А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть? 
К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?

А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую. 
К: Я хотел бы посмотреть. 

А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?  
К: Лучше сегодня?

А: Хорошо, наберите меня, как будете на месте и я вас встречу. 
К: Хорошо.

А: Спасибо, до встречи. 

Пример шаблона для холодного обзвона 

В чем отличие таких звонков? Клиент ничего не знает ни о компании, ни о продукте. Задача менеджера вкратце сформировать представление о компании, выявить боль потенциального покупателя, рассказать, как ее решить с помощью продукта. 

Приветствие: Добрый день. 

Знакомство: Имя сотрудника + название компании с кратким пояснением, чем занимается. 
Например: Наша компания занимается поставками фурнитуры для мебели. У нас большой ассортимент под любые запросы и демократичные цены.  
+ выясняем имя клиента.  

Установление контакта: Удостовериться тот ли это человек, кто будет принимать решение о сотрудничестве. И уточнить есть ли у него сейчас несколько минут на разговор или лучше перезвонить в другое время (какое?). 
Наводящие вопросы: Например, «Вы используете вот этот продукт?» и далее «Тогда, наверное, у вас часто бывают сложности с...». То есть те, которые помогут вскрыть боли клиента.

Цель: Здесь предлагается решение выявленных выше проблем, с помощью предлагаемого продукта/услуги. И дополнительные привилегии, акции, скидки — все что может смотивировать его на сделку. 

Ответы на вопросы: Аргументы и еще раз аргументы. Почему клиенту нужен именно ваш продукт?

Завершение разговора: Спасибо. До свидания. (По результатам звонка переход контакта на следующую стадию).

Подробнее о работе с возражениями


Чаще всего это такие высказывания:
  • Нам это не нужно
  • Нет денег
  • Дорого
  • Мы давно работаем с одним поставщиком
  • Мы вам перезвоним
  • Отправьте КП 
В шаблоне ответа заранее можно прописать несколько убедительных вариантов аргументов «за», что облегчит работу менеджеров. Например:
- «Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет». 

- «Я не предлагаю вам отказываться от ваших поставщиков, я предлагаю вам выбор, возможность сравнить чьи условия лучше. Вы сами будете решать с кем выгоднее сотрудничать. Давайте встретимся и возможно наше предложение заинтересует вас…».

- Нет денег. «Да вы правы их всегда не хватает, но давайте посчитаем, сколько вы сэкономите/заработаете для компании, если примите наше предложение...».

- «Что необходимо сделать, чтобы с вами сотрудничать?».

О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне

1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений. 

2. Избегайте чересчур длинных фраз. Не забывайте что это диалог, а не монолог. Тем более, что чем больше информации вываливается на клиента, тем меньше он услышит из сказанного. Скорее это его разозлит и он сбросит звонок. Делайте паузы и говорите короткими предложениями. Сохраняйте главный принцип диалога «ты мне — я тебе». 

3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу. 

Если вы работаете в CRM INTRUM, вы можете настроить приложение call центр 

И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями. 

Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта. 

Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке. 

Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария. 

В INTRUM можно настроить пошаговые сценарии для разных ситуаций: холодные звонки, прием входящих звонков от новых клиентов и пр. Так у ваших менеджеров всегда будут готовые рекомендации, что позволит повысить успешность переговоров.

Запомнить

Хороший скрипт это шпаргалка, а не жесткий свод правил. Он помогает менеджеру быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло, обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик. 

Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках