Содержание

  • Ситуация №1: Если на звонок ответил сотрудник, который "не в теме" проблемы 
  • Ситуация №2: Если на звонок ответил ответственный сотрудник 
  • Ситуация №3: Если на звонок ответил ответственный сотрудник 


  • Недовольный клиент может позвонить в любой момент и по любому поводу, и начать сыпать проклятиями в адрес конкретного Васи или всего агентства. К этому нельзя привыкнуть и тем более подготовиться, но можно держать наготове в CRM скрипт на такой случай. 

    Рассмотрим на примере агентства недвижимости, но эти же скрипты можно применить и к любой другой сфере.

    Ситуация №1: Если на звонок ответил сотрудник, который "не в теме" проблемы 

    Агент: "Здравствуйте, АН "Купи-продай", меня зовут Екатерина, специалист по работе с загородной недвижимостью", "Чем могу помочь?".

    Клиент: "Здравствуйте, я звоню вот по какому вопросу...", Далее, в лучшем случае объяснит суть, в худшем сразу перейдет в наступление "Когда уже вы сделаете... ", "Сколько можно...", "Чем вы там занимаетесь...", "Кормите меня завтраками уже две недели..." и все в таком духе, вплоть до непереводимой игры слов, вам это скорее всего знакомо. 

    Если клиент не назвал свое имя, поинтересуйтесь "Как я могу к вам обращаться?".

    Клиент: "Алла".

    Агент: "Алла, разделяю ваше негодование/сочувствую, но предлагаю оставить эмоции и решить вашу проблему". Подбираем слова в зависимости от уровня накрученности клиента. "К сожалению, у меня нет информации по вашему вопросу/ситуации, этим занимается Света, Лева..., поэтому давайте сделаем так, я запишу ваши данные и передам вашему агенту/ответственному сотруднику/руководству. Он (а) с вами свяжется и все вам подробно расскажет/решит ваш вопрос".


    Затем
    • Сотрудник записывает контактные данные и создает задачу ответственному сотруднику с описанием ситуации и пометкой "срочно".
    • Если клиент не успокаивается: "Вот опять...", "У вас там вообще никто ничего не знает и ни за что не отвечает", "Это же мне говорили и в прошлый раз". 
    Агент: Выслушайте, сохраняя спокойствие, иногда клиентам нужно просто выговориться. Затем: "Хорошо я вас услышал (а), но ваш вопрос вне моей компетенции/ у меня нет для этого нужной информации...", "Я гарантирую вам, что передам все ваши вопросы ответственному сотруднику" или "уточню/выясню информацию и перезвоню/свяжусь с вами". 

    Когда клиент готов к конструктивному диалогу, записать данные и создать задачу ответственному.

    Агенту: Попрощаться и завершить разговор. 

    ВАЖНО! Сотруднику, принявшему звонок, проследить была ли выполнена задача ответственным. Это может быть не обязательно, если настроен бизнес процесс автоуведомления руководителю о срыве сроков задач или автопостановка сложных задач, когда в случае невыполнения она дублируется ответственному сотруднику от имени руководителя. 

    Ситуация №2: Если на звонок ответил ответственный сотрудник 

    При этом недовольный клиент обращается уже не в первый раз.  

    Агент: "Здравствуйте, АН "Купи-продай", меня зовут Лилия, специалист по работе с арендой". 

    Клиент: "Здравствуйте, я... (может представиться или нет) звоню по такому вопросу ...",  "Сколько можно ждать/жаловаться", "Будь проклят тот день, когда я обратился в ваше АН" и т. д.

    Если вы используете CRM для агентств недвижимости, при звонке сотрудник увидит, кто из клиентов ему звонит (при условии, что контакт внесен в базу). 
    Агент: "Михаил, разделяю ваше негодование/эмоции и извиняюсь за сложившуюся ситуацию". Опять же, подбираем слова, в зависимости от уравновешенности или неуравновешенности клиента. "Вот что на данный момент могу сообщить/как раз сейчас ваш вопрос решается...", "Более подробно о результатах смогу сообщить тогда-то... (дата/время)" или "Как только что-то будет известно, я свяжусь с вами". 

    Клиент: 
    • "Хорошо/договорились". 
    • "Нет, ну сколько можно ждать..."
    Если второе, то

    Агенту: Выслушайте, сохраняя спокойствие, дайте клиенту выговориться. "Я вас услышал (а), но не хочу вводить вас в заблуждение/зря обнадеживать", "давайте дождемся результатов/конкретной даты, чтобы я мог (ла) подготовить интересующую вас информацию/решить ваш вопрос".  

    Когда клиент согласится, попрощаться и завершить разговор. 

    По окончании создать новую задачу или откорректировать сроки текущей. Дополнительно, можно создать напоминание, чтобы не забыть позвонить или написать письмо клиенту. 

    Ситуация №3: Если на звонок ответил ответственный сотрудник 

    То есть он может решить этот вопрос. При этом недовольный клиент обращается в первый раз.  
        
    Агент: "Здравствуйте, АН "Купи-продай", меня зовут Семен, специалист по работе с коммерческой недвижимостью", "Чем могу помочь?".

    Клиент: "Здравствуйте, я (может представиться или нет) звоню по такому вопросу...". Далее, либо объяснит спокойно суть, либо на эмоциях "Это безобразие..." и пр.

    Уточнить имя клиента/название компании, если требуется.

    Агент: "Олег Петрович, разделяю ваше негодование/эмоции и извиняюсь за сложившуюся ситуацию...". 

    • Если вопрос/проблему можно решить сразу - "Я сейчас же займусь вашим вопросом/сделаю/отправлю …".
    • Если нет - "Мне нужно будет уточнить информацию у Васи, Пети, Даши", "Выяснить причины, почему ...", "Оставьте мне ваши координаты, как только я все выясню, перезвоню вам". 
    Уточнить и внести контакты в карточку клиента, если таковых нет. Создать задачу. 

    Клиент: 
    • "Отлично, жду", "Договорились", "Надеюсь не забудете".
    • Все еще неспокоен и возмущен: "И сколько мне ждать", "Уверен (а) как только положу трубку, забудете про меня"...
    Агент: Выслушайте, сохраняя спокойствие, дайте клиенту выговориться. 

    После чего, "Я вас услышал (а), но мне нужно немного времени, чтобы решить ваш вопрос/проблему/уточнить информацию. Поэтому давайте дождемся оговоренных сроков. Я обязательно свяжусь с вами по результатам". 

    Уточнить контакты и удобный способ связи, создать задачу и напоминание на перезвон. 

    Попрощаться и закончить разговор. 

    ВАЖНО! Для всех случаев, необходимо проследить, чтобы проблемные ситуации были решены, а данные обещания выполнены. Если, конечно, вы не хотите еще раз прибегать к данному скрипту. 

    Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках