Как правильно работать с отзывами?

Отзывы, по сути своей, бывают двух типов:

1. Положительные отзывы, которые не требуют особой реакции (помимо благодарности автору). Они могу содержать в себе дельные (или не очень) советы. К сожалению, такие отзывы пишут редко, а компании часто используют ухищрения для их получения (просьба оставить отзыв за дополнительную скидку, различные другие бонусы). 

2. Нейтральные и негативные отзывы, они же — критика продукта или компании. Нейтральный отзыв от негативного отличает конструктивность и наличие определенных негативных эмоций в тексте. Даже отзыв с оценкой 1/5 может восприниматься как нейтральный, а отзыв с оценкой 3/5 — как негативный. Но их куда проще отличать друг от друга, чем может показаться на первый взгляд, мы разберём это чуть ниже

И если с позитивными отзывами всё понятно, то при работе с нейтральными и негативными можно допустить две фатальные ошибки: 

. 

Компании необходимо понимать то, как именно работает система отзывов и репутации. Дело в том, что большинство негативных отзывов пишутся на эмоциях и не несут за собой, чаще всего, никакого конструктива. И, напротив, довольный продуктом клиент часто не видит объективных недостатков. 

Дело в том, что конструктивные отзывы пишутся чаще всего в отрыве от эмоций и для того, чтобы сделать Ваш продукт или деятельность лучше с точки зрения довольного клиента. Конструктивные отзывы часто пишут именно давно работающие с Вами люди, мнение которых как минимум не должно остаться без внимания. 

«Здравствуйте. Являюсь постоянным клиентом Вашего агентства недвижимости уже 5 лет, всегда арендую именно через Ваших агентов. Агентство берёт самую низкую комиссию в городе и всегда делает всё добросовестно. Но, к сожалению вечером 30.12.2009 не получилось дозвониться, хотели с друзьями снять коттедж на праздники. Нам перезвонили только утром 31, когда мы уже договорились через другое агентство. Опыт работы с другими агентами оказался не самым удачным, в следующий раз снова будем пользоваться Вашими услугами. С Наступившим! » 

Из этого отзыва можно сделать два вывода: 

1. Клиент является постоянным и лояльным, такого нельзя «отпускать». Он взвешенно и спокойно описывает возникшую проблему, не забыв упомянуть Ваши безусловные плюсы и прошлый удачный опыт работы.

2. Ваше агентство пропустило выгодную сделку в канун праздников. Скорее всего так получилось из-за высокой нагрузки на агентов в этот период и неправильной организации рабочего процесса. Агентству недвижимости нужна система автоматизации, чтобы автоматически обрабатывать пропущенные вызовы.

Игнорирование конструктивной критики может привести к потере клиентов и потенциальной прибыли. Если есть возможность, то практически всегда лучше обратить внимание на такой отзыв и, например, сделать недовольному клиенту скидку на следующую сделку или добавить то, что он попросил. 

К сожалению, большинство отзывов не являются конструктивной критикой, что очень легко понять по отсутствию ярко выраженной структуры «плюсы — недостатки — плюсы», а также излишней эмоциональности. 

Неконструктивные отзывы хоть и могут нести в себе даже хорошие пожелания и намерения по улучшению сотрудничества, но относиться к ним нужно куда более внимательно, чем к конструктивным. 

Возьмём альтернативную версию отзыва выше: 

В отличие от прошлого примера, здесь сразу видно, что отзыв был написан на эмоциях буквально сразу после неудачной сделки с другим агентством. Такой отзыв:

Обязательно стоит написать и уточнить у авторов спорных отзывов, спустя некоторое время (неделя, месяц, по ситуации), всем ли они довольны. Скорее всего, негативный опыт и вовсе забылся. А если и нет, то можно предложить скидку за доставленные неудобства. 

Разница между конструктивными и неконструктивными отзывами, на первый взгляд предельно критична, но, на деле, каждое негативное или нейтральное обращение должно быть обработано ответственным сотрудником. 

Вне зависимости от того, является отзыв конструктивным или нет, стоит придерживаться определенных правил:

1. Уведомлять клиента, что отзыв получен и принят во внимание. Даже неконструктивная критика заслуживает внимания, игнорирование в данном случае — худшая стратегия.

2. Если отзыв или претензия поступила не в письменной, а устной форме (например, в формате телефонного звонка), то нужно общаться максимально корректно и дружелюбно, в независимости от таких вещей как тон разговора. Можно сохранить звонок или кратко суммировать всё сказанное в письменном формате.

3. Отзывы должны собираться и поддаваться анализу. Если, допустим, на компанию поступает много однотипных жалоб (от настоящих клиентов) на одну и ту же проблему, то это отличный повод как минимум задуматься.

4. Использовать CRM-систему. Помимо автоматизации бизнес-процессов, CRM-система поможет лучше работать со всеми предыдущими пунктами.

Отраслевая CRM для недвижимости поможет автоматически уведомлять клиентов о получении отзывов (ответственному менеджеру можно направлять отзывы из жалобной книги сайта), сами отзывы можно сохранять в карточке клиента. 

Также с помощью телефонии в CRM можно записывать звонки и правильно каталогизировать все отзывы на внешних серверах.А потом отзывы можно проанализировать и сделать соответствующие выводы.