Оглавление / Онлайн-коммуникация с контактами

    Линии клиентской поддержки

    Онлайн-коммуникации с контактами


    Линии онлайн-коммуникации позволяют организовать информационную поддержку клиентов вашей компании.

    Создайте одну или несколько групп сотрудников службы поддержки. К каждой из этих групп можно подключить несколько различных каналов коммуникации с клиентами: это могут быть социальные сети и различные мессенджеры.

    Возможно подключить:

    Клиенты могут оставлять сообщения, например, в группах вашей компании в ВКонтакте или Facebook — все эти сообщения будут приходить вашим сотрудникам непосредственно в CRM. Можно также общаться с клиентами в режиме реального времени.

    Для настройки линий клиентской поддержки, пройдите по адресу: Главное меню — Настройка — Интеграции — Клиентская поддержка:

    Сначала необходимо добавить ваши каналы коммуникации: группы соцсетей вашей компании и аккаунты мессенджеров. Это можно сделать, перейдя по вкладке "Каналы коммуникации":

    При добавлении, следуйте появляющимся пошаговым инструкциям.

    Далее вам нужно добавить новую линию (группу сотрудников):

    Выберите сотрудников, которые будет отвечать на вопросы клиентов:

    Отметьте, кто из сотрудников будет видеть только историю переписки, но НЕ всплывающие окна при получении нового сообщения от клиента. Выберите для таких сотрудников опцию "Наблюдатель":

    Во вкладке "Каналы коммуникации" добавьте источники:

    После сохранения данных настроек, сообщения будут приходить в онлайн-чат в подразделе " Контакты":

     

    Настройка интеграции с ВКонтакте

    Проследуйте инструкциям в окне добавления группы:

  • У подключаемой к CRM-группы должна быть активирована функция личных сообщений сообществ. Для того, чтобы включить сообщения, зайдите в пункт меню настроек группы ВК "Сообщения" и кликните "Включить личные сообщения группы".
  • Далее в CRM необходимо добавить группу в "Каналы коммуникаций клиентской поддержки". Для этого нажмите на кнопку "Добавить группу" по адресу: Настройки — Интеграции — Клиентская поддержка — Каналы коммуникации (вкладка).
  • В появившемся окне вставьте ссылку на свою группу, затем перейдите по ссылке для создания ключа.
  • На открывшейся странице в ВК нажмите "Создать ключ". Далее необходимо среди прав выбрать "Разрешить приложению доступ к сообщениям сообщества".
  • Скопируйте полностью полученный ключ и вставьте его в окно настроек в поле "Ключ доступа".
  • Перейдите в ВК на вкладку "Callback API". Скопируйте с данной страницы строку, которую должен вернуть сервер в окно настроек.
  • Скопируйте ваш секретный ключ из окна настроек в "Callback API" в ВК. Нажмите на кнопку "Сохранить" на странице "Callback API" в ВК.
  • Нажмите на кнопку «Добавить» в окне добавления группы ВК в систему. Скопируйте ссылку из появившегося окна и вставьте ее в поле «Адрес вашего сервера» на страничке "Callback API" в ВК, затем нажмите на кнопку "Подтвердить". Должно появиться сообщение "Адрес сервера успешно сохранён".
  • На странице "Callback API" в ВК перейдите на вкладку "Типы событий" и отметьте там "Входящие сообщения".
  •  

    Настройка интеграции с Facebook

  • Если у вас ещё нет страницы компании на Facebook, создайте её.
  • Добавьте на свою страницу кнопку "Сообщения".
  • Добавьте ссылку на вашу группу.
  • Перейдите на страницу приложений Faceboоk и создайте новое приложение.
  • Введите любое название, укажите категорию бизнеса, укажите свой email. После того как введёте капчу (текст с картинки), обновите страницу.
  • Откройте страницу созданного приложения и скопируйте оттуда идентификатор приложения и секретный код приложения.
  • Введите идентификатор приложения.
  • Введите секретный код приложения.
  • Добавьте продукт "Messenger". Откройте Messenger и создайте маркер доступа для страницы вашей компании, выбрав страницу, и подтвердив доступ.
  • Введите маркер доступа страницы.
  • Откройте настройку Webhoocks.
  • Введите обратный URL-адрес сервера.
  • В поле подтверждения маркера введите секретный код.
  • Выберите поля подписки: messagesmessaging_postbacksmessaging_optins. Не закрывайте форму на Facebook.
  • Выберите группу сотрудников.
  • Нажмите "Подтвердить и сохранить" в окне "Facebook Webhooks".
  • При успешном сохранении, страница на Facebook перезагрузится.
  • Выберите страницу для подписки в приложении.
  • Можете выбрать группу сотрудников, чтобы протестировать отправку сообщений.

  • На данном этапе вы будете получать все сообщения, но ответы из CRM будут доходить только создателю группы в Facebook. Чтобы была возможность отвечать всем пользователям Facebook, необходимо открыть приложение "Верификация":
  • Откройте страницу приложения.
  • Откройте продукт "Messenger", пролистайте до "Проверка приложения Messenger" и добавьте к заявке "pages_messaging".
  • Прокрутите страницу до "Текущей заявки" и отредактируйте заметку.
  • Укажите страницу в Facebook.
  • Отметьте пункт "В вашем Messenger не используются автоматические ответы (используется прямой чат)".
  • Заполните поле под галочкой.

  • В INTRUM CRM есть внутренний мессенджер для общения с клиентами (через эл. почту, сообщения ВКонтакте и т. п.). Новый потенциальный клиент также может написать вам в CRM через группу в Facebook — и на его запрос ответит свободный менеджер в CRM.

     

    Настройка интеграции с Viber

    Проследуйте инструкциям в окне добавления группы:

     

    Настройка интеграции с Instagram

    Проследуйте инструкциям в окне добавления группы:

     

    Настройка интеграции со Skype

    Проследуйте инструкциям в окне добавления группы:

    Обратите внимание: при регистрации аккаунта (бота Skype) вам будет необходимо указать страницу с политикой конфиденциальности. Вы можете указать следующую ссылку: https://www.intrumnet.com/confidential/.

     

    Настройка интеграции с Telegram

    Проследуйте инструкциям в окне добавления группы:



    Обязательно ознакомьтесь дополнительно:

  • Приложение для оценки клиентского сервиса


  • Вернуться к оглавлению


    Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках