Оглавление / Онлайн-коммуникация с контактами
Линии клиентской поддержки
Онлайн-коммуникации с контактами
Линии онлайн-коммуникации позволяют организовать информационную поддержку клиентов вашей компании.
Создайте одну или несколько групп сотрудников службы поддержки. К каждой из этих групп можно подключить несколько различных каналов коммуникации с клиентами: это могут быть социальные сети и различные мессенджеры.
Возможно подключить:
Клиенты могут оставлять сообщения, например, в группах вашей компании в ВКонтакте или Facebook — все эти сообщения будут приходить вашим сотрудникам непосредственно в CRM. Можно также общаться с клиентами в режиме реального времени.
Для настройки линий клиентской поддержки, пройдите по адресу: Главное меню — Настройка — Интеграции — Клиентская поддержка:
Сначала необходимо добавить ваши каналы коммуникации: группы соцсетей вашей компании и аккаунты мессенджеров. Это можно сделать, перейдя по вкладке "Каналы коммуникации":
При добавлении, следуйте появляющимся пошаговым инструкциям.
Далее вам нужно добавить новую линию (группу сотрудников):
Выберите сотрудников, которые будет отвечать на вопросы клиентов:
Отметьте, кто из сотрудников будет видеть только историю переписки, но НЕ всплывающие окна при получении нового сообщения от клиента. Выберите для таких сотрудников опцию "Наблюдатель":
Во вкладке "Каналы коммуникации" добавьте источники:
После сохранения данных настроек, сообщения будут приходить в онлайн-чат в подразделе "Контакты":
Настройка интеграции с ВКонтакте
Проследуйте инструкциям в окне добавления группы:
У подключаемой к CRM-группы должна быть активирована функция личных сообщений сообществ. Для того, чтобы включить сообщения, зайдите в пункт меню настроек группы ВК "Сообщения" и кликните "Включить личные сообщения группы".Далее в CRM необходимо добавить группу в "Каналы коммуникаций клиентской поддержки". Для этого нажмите на кнопку "Добавить группу" по адресу: Настройки — Интеграции — Клиентская поддержка — Каналы коммуникации (вкладка). В появившемся окне вставьте ссылку на свою группу, затем перейдите по ссылке для создания ключа.На открывшейся странице в ВК нажмите "Создать ключ". Далее необходимо среди прав выбрать "Разрешить приложению доступ к сообщениям сообщества".Скопируйте полностью полученный ключ и вставьте его в окно настроек в поле "Ключ доступа".Перейдите в ВК на вкладку "Callback API". Скопируйте с данной страницы строку, которую должен вернуть сервер в окно настроек. Скопируйте ваш секретный ключ из окна настроек в "Callback API" в ВК. Нажмите на кнопку "Сохранить" на странице "Callback API" в ВК.Нажмите на кнопку «Добавить» в окне добавления группы ВК в систему. Скопируйте ссылку из появившегося окна и вставьте ее в поле «Адрес вашего сервера» на страничке "Callback API" в ВК, затем нажмите на кнопку "Подтвердить". Должно появиться сообщение "Адрес сервера успешно сохранён".На странице "Callback API" в ВК перейдите на вкладку "Типы событий" и отметьте там "Входящие сообщения".
Настройка интеграции с Facebook
Если у вас ещё нет страницы компании на Facebook, создайте её.Добавьте на свою страницу кнопку "Сообщения".Добавьте ссылку на вашу группу.Перейдите на страницу приложений Faceboоk и создайте новое приложение.Введите любое название, укажите категорию бизнеса, укажите свой email. После того как введёте капчу (текст с картинки), обновите страницу.Откройте страницу созданного приложения и скопируйте оттуда идентификатор приложения и секретный код приложения.Введите идентификатор приложения.Введите секретный код приложения.Добавьте продукт "Messenger". Откройте Messenger и создайте маркер доступа для страницы вашей компании, выбрав страницу, и подтвердив доступ.Введите маркер доступа страницы.Откройте настройку Webhoocks.Введите обратный URL-адрес сервера.В поле подтверждения маркера введите секретный код.
Выберите поля подписки: messages, messaging_postbacks, messaging_optins. Не закрывайте форму на Facebook.Выберите группу сотрудников.Нажмите "Подтвердить и сохранить" в окне "Facebook Webhooks".При успешном сохранении, страница на Facebook перезагрузится.Выберите страницу для подписки в приложении.Можете выбрать группу сотрудников, чтобы протестировать отправку сообщений.На данном этапе вы будете получать все сообщения, но ответы из CRM будут доходить только создателю группы в Facebook.
Чтобы была возможность отвечать всем пользователям Facebook, необходимо открыть приложение "Верификация":
Откройте страницу приложения.Откройте продукт "Messenger", пролистайте до "Проверка приложения Messenger" и добавьте к заявке "pages_messaging".Прокрутите страницу до "Текущей заявки" и отредактируйте заметку.Укажите страницу в Facebook.Отметьте пункт "В вашем Messenger не используются автоматические ответы (используется прямой чат)".Заполните поле под галочкой.
В INTRUM CRM есть внутренний мессенджер для общения с клиентами (через эл. почту, сообщения ВКонтакте и т. п.). Новый потенциальный клиент также может написать вам в CRM через группу в Facebook — и на его запрос ответит свободный менеджер в CRM.
Настройка интеграции с Viber
Проследуйте инструкциям в окне добавления группы:
Настройка интеграции с Instagram
Проследуйте инструкциям в окне добавления группы:
Настройка интеграции со Skype
Проследуйте инструкциям в окне добавления группы:
Обратите внимание: при регистрации аккаунта (бота Skype) вам будет необходимо указать страницу с политикой конфиденциальности. Вы можете указать следующую ссылку: https://www.intrumnet.com/confidential/.
Настройка интеграции с Telegram
Проследуйте инструкциям в окне добавления группы:
Обязательно ознакомьтесь дополнительно:
Приложение для оценки клиентского сервисаВернуться к оглавлению
