CRM системы

---

Прикладные компьютерные программы в данное время широко распространены, но одна из них стала наиболее популярна. Она носит название "CRM-системы". Однако при всей растущей популярности или даже некоторой «моде» на CRM, иногда возникает ряд вопросов связанных с этими видами программ. 

На различных Интернет-ресурсах представлены разнообразные "стандарты CRM", которые обычно являются переводом иностранных статей. Хочется поговорить подробнее о CRM (Customers Relationship Management). Первое, если вдумчиво обратить внимание на перевод названия - Управление Взаимоотношениями с Клиентами, то мы понимаем, что CRM - это не просто компьютерные программы, это структура деятельности компаний на рынках.

Технология в большей степени зависима от видов рынка, типа бизнес деятельности и так далее. CRM-система это мощный способ, помогающий реализовать данную деятельность.

Операционный CRM -этот тип программ, появился  исторически намного раньше чем остальные, и большинство разработчиков и консультантов (особенно из России) преподносят этот тип программ как особый стандарт остальных приложений типа CRM.

Главные функции этого вида CRM-программ заключаются в следующем:

• Формализация какого-либо бизнес-процесса взаимодействий с клиентами;
• Осуществление контроля хода длительных сделок;
• Анализ этапов сделок или проекта;
• Планирование взаимодействия с клиентам , а также контроль этих действий;
• Сбор о клиентах нужной информации и ,ее упорядоченная классификация.

Данный вид прикладных программ очень результативен при применении их в бизнесе, который предполагает  длительные проекты, со многочисленными этапами работы, которую выполняют группа сотрудников, как например в таких организациях, как банки, трейдерские фирмы и так далее.

Системы контроля и управления взаимоотношениями между клиентами – это  CRM-система ,  прикладная программа для организации информации в бизнес-проектах или сделках. Этот вид программ предназначен для автоматизации деятельности и работы с заказчиком, например, для увеличения уровней продаж, а так же оптимизаций маркетинга. Так же данная программа применяется для повышения уровня обслуживания заказчиков, за счет сбора и контроля нужной информации о взаимодействия с клиентами , разработки и повышения качества бизнес-проектов и сделок, а так же анализа полученных результатов.

CRM — это программа взаимодействий, которая полагает, что ключевым аспектом в бизнесе являются клиенты, а основные направления производимой деятельности -это способы поддержки эффективных этапов маркетинга, уровней продаж и взаимодействий с клиентами. Для этих бизнес- этапов и осуществления конкретных целей применяются CRM-системы, которые включают сбор информации о клиентах, ее хранение и последующий анализ взаимодействий с поставщиками, партнёрами, а также о процессах внутри компании.

Смысл взаимодействия с клиентами заключается в следующем. В различных источниках возможно увидеть альтернативный, и в какой-то мере уместный термин - "технологии контроля лояльности клиентов".

Цель применения  CRM-технологий – это и есть достижение лояльности необходимых клиентов на высоком уровне. "Лояльность" –это приверженность клиентов/покупателей к постоянному производителю. CRM - это технологии, которые помогают управлять этой лояльностью при условии повышенной конкуренции на рынке. Если клиент постоянно работает только с одним поставщиком, значит он удовлетворен ,в плане сделок. Под «удовлетворенностью» можно понимать, как качество поставляемых услуг , так и своевременное их предоставление и организация бизнес- этапов. Для этого и применяются CRM-технологий.

Задумаемся, почему, несмотря на разнообразие различных предложений, клиент продолжает взаимодействовать именно с одним производителем? Потому, что его устраивают эти бизнес – отношения, клиент в полной мере удовлетворен этой деятельностью. Для него важен предоставляемый ассортимент, политика цен, условия доставки и главное качество товаров. А главное важный пункт постоянного сотрудничество клиента с поставщиком, это внимательность в работе по отношению к нему. Для управления этими многочисленными условиями и применяются CRM-системы. CRM - это программы для управления, и контроля работы с клиентами, сохранение истории. Отслеживание протекания сделок на различных этапах в бизнес проектах. С помощью этих программ можно решать не одну задачу или условие, а целую комбинацию вопросов различной степени сложности. Список и важность этих задач, зависит как от отраслей, направлений и видов бизнес- проектов, так и от конкретных целевых сегментов деятельности.

Важна после продажная деятельность с клиентами, такая как поздравление с различными праздниками, в том числе и с профессиональными, поддерживание личных контактов, проявление интереса к новым проектам и прочие взаимодействия. Все это способны обеспечить CRM-системы классического вида. 

Этот вид систем может осуществлять работу и автономно. Взаимодействие с другим прикладными программами и программным обеспечением не сильно затрудняет работу CRM-систем. Если сделок по своему количеству не сильно много, то информация, полученная о проекте может заноситься и вручную. У большинства систем данного типа присутствуют модули для интеграции, хотя, чаще это лишь синхронизация определенных справочников. Аналитическая способность такого рода систем, чаще всего, довольно ограниченная. Если компания совершает не слишком частые и крупные сделки, то необходимости в этом способе контроля нет. Данный тип CRM-систем наиболее распространен на рынке.