Оглавление / Телефония

    Речевая аналитика звонков

    Сервис речевой аналитики встроен в CRM систему INTRUM и в базовом варианте предоставляется бесплатно.

    Все записи разговоров входящих, исходящих, а также внутренних вызовов по умолчанию транскрибируются в текст. Другие словами в карточке звонка во вкладке "Текст" Вы можете увидеть текстовую расшифровку звонка в виде чата Клиент-Оператор.

    s

    Данная возможность доступна как для встроенной АТС (sip протокол), так и при интеграции с ВАТС мобильных операторов. В последнем случае у некоторых операторов звук от клиента и от оператора не разнесен по разным каналам (т.н. стерео режима нет), поэтому расшифровка отображается в виде сплошной ленты, где фразы оператора и клиента могут быть смешаны.

    Управлять настройками можно в административной панели: Главное меню - Настройка - Интеграции - Телефония - вкладка "Речь в текст"

    s

    Для расшифровки используется специальном образом обученная нейросеть.

    В INTRUM CRM возможно использовать 3 различных алгоритма:

    • Стандартный режим - по умолчанию, предоставляется бесплатно

    • Улучшенный режим - см. стоимость

    • Использование сервиса Яндекс.SpeechKit - см. стоимость

    Качество расшифровки для всех трех алгоритмов схожее. Вы можете протестировать все три в соответствующих вкладках карточки звонка.

    s

    Даже самые дорогие сервисы расшифровки не дадут 100% точного текста звонка, но тем не менее, все три алгоритма позволяют находить в тексте ключевые фразы и рассчитывать числовые метрик для автоматической речевой аналитики.

    Например, найти звонки, состав которых, может указывать на признаки:

    • Жалобы и недовольства клиентов (цвет статуса: красный)

    • Замечания про невнятную речь оператора (цвет статуса: желтый)

    • Пропадает связь, барахлит (цвет статуса: желтый)

    • Повторные обращения клиента (цвет статуса: синий)

    • Позитивные слова (цвет статуса: зеленый)

    • Недовольные восклицания (цвет статуса: красный)

    • Клиент делает замечания оператору (цвет статуса: красный)

    • Сколько можно ждать (цвет статуса: оранжевый)

    • Клиент переживает (цвет статуса: желтый)

    • Требует начальника (цвет статуса: красный)

    • Невыполненные обещания (цвет статуса: оранжевый)

    • Слова паразиты (цвет статуса: желтый)

    • Уменьшительно ласкательные (цвет статуса: желтый)

    • Оператор просит прощения (цвет статуса: синий)

    • Проблемная ситуация у клиента (цвет статуса: оранжевый)

    • Некомпетентность оператора (цвет статуса: оранжевый)

    • Оператор не может помочь (цвет статуса: желтый)

    • Неуверенность оператора (цвет статуса: оранжевый)

    • Матерные слова (цвет статуса: красный)

    • Оскорбления (цвет статуса: красный)

    • Баги, глюки (цвет статуса: оранжевый)

    • Негативные слова (цвет статуса: оранжевый)

    • Показ объекта (цвет статуса: синий)


    Кроме того, аналитика рассчитывает следующие параметры звонка:

    • Речь оператора

    • Речь клиента

    • Максимальный участок речи оператора

    • Максимальный участок молчания оператора

    • Максимальный участок речи клиента

    • Максимальный участок молчания клиента

    • Скорость речи оператора

    • Скорость речи клиента

    • Длительность речи клиента

    • Длительность речи оператора

    • Минимальный участок речи оператора

    • Минимальный участок речи клиента

    В зависимости от цвета статуса, звонок в списке отображается с соответствующей иконкой "тега статуса". Это помогает легко увидеть в списке проблемный звонок.

    s

    Также по всем характеристикам речевой аналитики Вы можете делать фильтры для быстрого поиска.

    s

    В административной панели Вы также можете создать свои "теги- статусы". Т.е. при нахождении в тексте звонка того или иного ключевого слова, звонку будет автоматически присваиваться соответствующий тег.

    s


    Вернуться к оглавлению


    Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках