Распознавание речи и речевая аналитика звонков

Сервис речевой аналитики встроен в CRM систему INTRUM и в базовом варианте предоставляется бесплатно.

Все записи разговоров входящих, исходящих, а также внутренних вызовов по умолчанию транскрибируются в текст. Другими словами, в карточке звонка во вкладке "Текст" Вы можете увидеть текстовую расшифровку звонка в виде чата Клиент-Оператор.

Данная возможность доступна как для встроенной АТС (sip протокол), при интеграции с ВАТС мобильных операторов, а также для звонков с досок объявлений (загруженных при активированной интеграции)

Есть 2 режима обработки звонков:

1) ручной - при клике на кнопку "Речь в текст" во вкладке "Текст" карточки звонка (эта опция бесплатная)

2) автоматический - система будет обрабатывать поступающий звонки. Эта опция платная - см. цены. Какие именно звонки нужно обрабатывать (фильтр по линиям, сотрудникам, отделам) - вы можете гибко настроить в разделе Главное меню - Настройка - Интеграции - Телефония - вкладка "Речь в текст"

Там же вы можете настроить свои теги, которые будут устанавливаться на звонок, если в нем найдет определенный текст. (Главное меню - Настройка - Интеграции - Телефония - вкладка "Речь в текст" - раздел-вкладка "Собственные правила назначения тегов") 

Речевая аналитика и назначение тегов по результатам разговора

Текст звонка автоматически анализируется нейросетью, по результатам: 1) выводиться краткое резюме звонка; 2) речевая аналитика определяет маркеры конфликтов, агрессии, излишне формального или недружелюбного общения и помечает звонок соответствующим маркером тегом. Также если общение прошло  идеально, вежливо и конструктивно - тоже ставится соответствующий тег. В фильтрах звонков по этим тегах очень легко найти проблемные.

На основе речевого анализа звонку присваиваются ключевые метки — теги, по которым легко фильтровать звонки по ключевым параметрам эффективности и выявленным проблемам.

Автоматически присваиваемые теги по результатам анализа:

• «конфликт», если в разговоре конфликтная ситуация;

• «брань», если в разговоре есть нецензурные выражения и агрессия;

• «грубо», если ответы грубые;

• «формально», если ответы слишком формальные и короткие;

• «невежливо», если ответы невежливые;

• «вежливо», если ответы вежливые;

• «привет», если было приветствие именно в словах сотрудника.

Вы также можете добавить свои теги и прикрепить к ним слова или выражения, по которым будет производиться поиск в тексте расшифровки звонка

Проверка звонка на достигнутые цели

Вы можете ввести в системе свои алгоритмы проверки звонков именно по вашим скриптам.
Внесите вопросы, которые должен задать оператор, — искусственный интеллект проверит звонки и выявит, какие из вопросов были заданы и достигнуты ли по ним цели звонка. Настройка производится в разделе «Речь в текст», вкладка «Сценарий анализа звонков».

Примеры вопросов:

• Был ли задан вопрос про имя?

• Был ли задан вопрос про ипотеку?

• Была ли назначена встреча по результатам звонка?

• Согласился ли абонент на сотрудничество?

Отчет по звонкам на основе данных речевой аналитики

На странице списка звонков можно создать сводный отчет по всем данным речевой аналитики.

Этот отчет будет очень полезен руководителям отделов продаж, специалистам по оценке качества и методистам колл-центров.

Отчет вы можете построить по любому перечню звонков, выбрав их с помощью фильтра.

В отчете будут выводиться следующие данные:

• сводная численная статистика по звонкам в выборке (распределение по типам, среднее время разговора, число пропущенных, общая длительность разговоров);

• таблица по тегам речевой аналитики (по ней вы можете понять, сколько было звонков с маркером «грубо», «брань» и т.п., а также динамику относительно предыдущего отчетного периода);

• аналитика по целям звонков (на основе именно ваших скриптов продаж);

• график динамики звонков;

• текстовая расшифровка с резюме по каждому звонку, попавшему в выборку.

Посмотрите пример отчета

В настройках телефонии (вкладка «Речь в текст» → «Права доступа» → опция «Возможность экспорта звонков и построения отчетов») вы можете выбрать сотрудников, которым будет доступна возможность построить этот вид отчета.