Распознавание речи и речевая аналитика звонков

Сервис речевой аналитики встроен в CRM систему INTRUM и в базовом варианте предоставляется бесплатно.

Все записи разговоров входящих, исходящих, а также внутренних вызовов по умолчанию транскрибируются в текст. Другими словами в карточке звонка во вкладке "Текст" Вы можете увидеть текстовую расшифровку звонка в виде чата Клиент-Оператор.

Данная возможность доступна как для встроенной АТС (sip протокол), так и при интеграции с ВАТС мобильных операторов. В последнем случае у некоторых операторов звук от клиента и от оператора не разнесен по разным каналам (т.н. стерео режима нет), поэтому расшифровка отображается в виде сплошной ленты, где фразы оператора и клиента могут быть смешаны.

Управлять настройками можно в административной панели: Главное меню - Настройка - Интеграции - Телефония - вкладка "Речь в текст"

Для расшифровки используется специальным образом обученная нейросеть.

В INTRUM CRM возможно использовать 3 различных алгоритма:

• Стандартный режим - по умолчанию, предоставляется бесплатно

• Улучшенный режим - см. стоимость

• Использование сервиса Яндекс.SpeechKit - см. стоимость

Качество расшифровки для всех трех алгоритмов схожее. Вы можете протестировать все три в соответствующих вкладках карточки звонка.

Даже самые дорогие сервисы расшифровки не дадут 100% точного текста звонка, но тем не менее, все три алгоритма позволяют находить в тексте ключевые фразы и рассчитывать числовые метрики для автоматической речевой аналитики.

Например, найти звонки, состав которых может указывать на признаки:

• Жалобы и недовольства клиентов (цвет статуса: красный)

• Замечания про невнятную речь оператора (цвет статуса: желтый)

• Пропадает связь, барахлит (цвет статуса: желтый)

• Повторные обращения клиента (цвет статуса: синий)

• Позитивные слова (цвет статуса: зеленый)

• Недовольные восклицания (цвет статуса: красный)

• Клиент делает замечания оператору (цвет статуса: красный)

• Сколько можно ждать (цвет статуса: оранжевый)

• Клиент переживает (цвет статуса: желтый)

• Требует начальника (цвет статуса: красный)

• Невыполненные обещания (цвет статуса: оранжевый)

• Слова паразиты (цвет статуса: желтый)

• Уменьшительно ласкательные (цвет статуса: желтый)

• Оператор просит прощения (цвет статуса: синий)

• Проблемная ситуация у клиента (цвет статуса: оранжевый)

• Некомпетентность оператора (цвет статуса: оранжевый)

• Оператор не может помочь (цвет статуса: желтый)

• Неуверенность оператора (цвет статуса: оранжевый)

• Матерные слова (цвет статуса: красный)

• Оскорбления (цвет статуса: красный)

• Баги, глюки (цвет статуса: оранжевый)

• Негативные слова (цвет статуса: оранжевый)

• Показ объекта (цвет статуса: синий)

Кроме того, аналитика рассчитывает следующие параметры звонка:

• Речь оператора

• Речь клиента

• Максимальный участок речи оператора

• Максимальный участок молчания оператора

• Максимальный участок речи клиента

• Максимальный участок молчания клиента

• Скорость речи оператора

• Скорость речи клиента

• Длительность речи клиента

• Длительность речи оператора

• Минимальный участок речи оператора

• Минимальный участок речи клиента

В зависимости от цвета статуса, звонок в списке отображается с соответствующей иконкой "тега статуса". Это помогает легко увидеть в списке проблемный звонок.

Также по всем характеристикам речевой аналитики Вы можете делать фильтры для быстрого поиска.

В административной панели Вы также можете создать свои "теги- статусы". Т.е. при нахождении в тексте звонка того или иного ключевого слова, звонку будет автоматически присваиваться соответствующий тег.