У меня агентство недвижимости в Краснодаре. Где-то полгода назад задумался о внедрении CRM системы, т. к. хочу открыть еще один филиал и нужно решить такие проблемы, как несогласованность, путаница в базе объектов (сдали в аренду/продали, а изменения не внесли), ошибки с документами "ой, отправили не тот вариант". Я уже изучил тему и протестировал несколько систем и даже определился с выбором. Подскажите, как внедрить CRM, чтобы это было максимально комфортно для сотрудников? Какие есть подводные камни и как быстро перенести все данные и начать работать? 

            Михаил

С чего начать

1. Если компания большая, соберите рабочую группу из представителей отделов или филиалов. Чаще это руководители отделов или ответственные за процессы. Если штат небольшой, озвучьте идею и возьмите в помощь или назначьте 1-2 наиболее опытных сотрудников. 


2. Определитесь с целями и задачами "Зачем вашему бизнесу CRM? К какому результату стремитесь?". Допустим, цель — сократить время обработки заявки. Задачи — автоматизировать такие бизнес процессы, как рассылка, согласование документов, переход сделок по стадиям, постановка задач сотрудникам и далее по списку. Структурируйте и зафиксируйте оптимальный алгоритм для каждого отдела и сотрудника. 

3. Подсчитайте сумму вложений, возможный минимум и максимум. Более точные расчеты можно будет сделать после выбора CRM. Если выбираете Saas, закладывайте в бюджет ежемесячный платеж. Сразу предусмотрите и дополнительные расходы, за подключение отдельных функций, техподдержку. 

Прим.: для клиентов INTRUM помощь по внедрению и техподдержка бесплатны, как и весь базовый функционал.

4. Выделите и опишите бизнес процессы компании (основные и попутные), ее структуру и регламенты. Например, по какой схеме происходит взаимодействие с клиентом, продажа, работа с претензиями, согласование документов и пр. Пропишите ответственных, кто за что отвечает . Проанализируйте бизнес процессы на предмет оптимизации, как и что можно улучшить, ускорить, где сократить издержки, что автоматизировать. Это поможет определиться с объемами требуемого функционала CRM и решить, какие из бизнес процессов настроить в первую очередь. 

5. Проанализируйте IT-инфраструктуру. Какое ПО, используется на данный момент в компании, его плюсы и минусы и сможет ли CRM заменить его частично или полностью (бухгалтерия, склад, отчетность). 

6. Посчитайте фактических пользователей CRM. Почему это важно? От этого будет зависеть число приобретаемых лицензий и сумма платежа за пользование системой. Еще это возможность сэкономить, например, если сотрудники работают посменно, удаленно или "в полях" (риелторы). Можно подключить аккаунты для 1-2 сотрудников и использовать систему по очереди. Не забудьте учесть администратора системы и руководителей. 

Михаил уже определился с выбором CRM, поэтому может смело пропустить следующий пункт

Как выбрать CRM и интегратора


Назначьте себе/команде конкретные сроки на поиски и выбор CRM, чтобы не затягивать процесс. Смиритесь, что протестировать все не получится физически, их слишком много. Изучите рынок, рейтинги, обзоры, тематические форумы, статьи на специализированных сайтах (например, Хабр). Спросите у коллег по бизнесу, кто чем пользуется, создайте тему/задайте вопрос на форуме. Выберете 3-5 наиболее приглянувшихся и подходящих по описанию под ваши цели и задачи. Тестируйте и попутно консультируйтесь с менеджером или техподдержкой. Выясните, как давно компания на рынке услуг, как часто обновляется (жив продукт или уже нет). 


ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА

- Совместимость с имеющимся аппаратным обеспечением.

- Стоимость. Лучше с самого начала прояснить вопрос, из чего складывается цена, какова регулярность и величина платежей, какие факторы влияют на ценообразование и плановые повышения. 

- Наличие возможности добавить больше функций. Бизнес растет и меняется, увеличивается штат, открываются филиалы, добавляются отделы, растет число клиентов и вместе с тем необходимость в высоком уровне их обслуживания и пр. И если, к примеру, вначале CRM использовалась исключительно в качестве базы для хранения контактов и системы по управлению сотрудниками, через год могут понадобиться и другие функции. Поиски новой CRM это всегда неизбежные временные и финансовые затраты. Поэтому лучше изначально подбирать масштабируемую систему и подключать нужный функционал, когда возникнет такая необходимость. 

- Интеграции. Это про возможность взаимодействия со сторонними сервисами: сайт, телефония, почта, календарь, социальные сети и пр. И это должно быть.

- Наличие и периодичность обновлений. В данный момент это может быть неважно, но CRM должна развиваться и дополняться, чтобы предлагать новые возможности для бизнеса. 

- Техническая поддержка. В некоторых CRM она может быть платной или и вовсе отсутствовать. Соответственно заранее учтите этот момент и возможные дополнительные расходы. 

Прим.: В INTRUM техподдержка есть. Она бесплатна и не лимитирована. Поможет, если возникли вопросы по работе системы, если нужно подключить/отключить или настроить. Проконсультирует, если есть трудности, произошел сбой и прочие технические моменты. 

Внимательно изучайте договор, права и обязанности сторон, вопросы оплаты и пакет предоставляемых услуг. 

После выбора системы, следующий шаг внедрение 

Для наглядности, вот как этот процесс устроен в INTRUM

  1. Нужно составить первичную заявку, с кратким списком необходимых настроек и описанием, как это должно работать и какие задачи решать. Можно своими словами.
  2. Специалисты изучат заявку и подсчитают ориентировочную стоимость и сроки.
  3. Если все устраивает, далее следует оплата за месяц использования полной версии на минимальное число сотрудников и за написание ТЗ.
  4. Подготовка ТЗ (5-7 дней) с подробным описанием функций и работы CRM. То есть, как это все будет после настройки.
  5. Согласование ТЗ, цены и сроков.
  6. Настройка, демонстрация и корректировка.
  7. Обучение.
ЧТО НАСТРАИВАТЬ
  • Оргструктуру компании. Регистрация сотрудников в системе, создание и настройка профилей. 
  • Распределение прав доступа и ограничений по IP. 
  • Импорт данных. Перенос всей информации в CRM, с учетом всех записей и личных блокнотов менеджеров. 
  • Создание шаблонов документов и отчетов.
  • Интеграции с сайтом компании (callback, онлайн форма), телефонии, почтой и пр.
  • Подключение облачного хранилища файлов Яндекс Диск и Dropbox.
  • Воронку продаж. 
  • Подключение базы собственников (для агентств недвижимости).
  • Бизнес процессы со своей логикой. 
Это примерный список настроек, для каждой компании он будет свой.

Как проводить обучение сотрудников

Можно нанять специально обученного человека или воспитать в собственном коллективе. После, проводить массовое обучение в форме лекции, с разбивкой о группам или индивидуально с объяснением сотрудникам принципов работы и демонстрацией CRM. Минусы: это долго по времени, затратно по финансам (з/п наставнику и упущенная прибыль из-за простоя), да и скучно для сотрудников. Или можно проводить обучение через видеопрезентации, как в INTRUM

Как поднять ценность перехода на CRM в глазах сотрудников

  • Автоматизируйте бизнес процессы, чтобы оптимизировать работу отделов и сотрудников и освободить их от рутины.
  • Ставьте задачи и контролируйте исполнение только в CRM.
  • Мотивируйте вносить данные в систему, потому что потом с ними удобнее работать и это освобождает от необходимости тратить время на сбор информации и составление отчетов. Плюс прозрачная система бонусов. 

Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках