Содержание
У меня небольшой бизнес по покупке и продаже подержанных автомобилей. Клиенты часто звонят в нерабочее время, на этот случай есть автоответчик, но менеджеры на следующий день не всегда вспоминают про то, что надо перезвонить, а иногда на это просто нет времени. Как мне организовать call центр, чтобы это не было слишком затратно.
Евгений
Для начала разберемся, кому и когда есть смысл создавать call центр.
- Много звонков, у клиентов много вопросов, проблем. Секретарь/менеджеры не справляются с потоком входящих и отвлекаются от основной работы.
- В компании больше 1000 клиентов.
- Есть необходимость переводить звонки с одного специалиста на другого.
- Много звонков поступает в нерабочее время, выходные.
- Клиентская поддержка нужна для создания и поддержания имиджа компании. Быстрое решение проблем = лояльность. По статистике 75% клиентов ориентированы на высокий уровень обслуживания, причем 15% из них даже готовы заплатить за это больше
- Нужны записи обращений клиента.
- Часто обновляется информация о товарах и услугах, и нужно оповещать клиентов о новых акциях и изменениях.
- Альтернативные способы связи работают не всегда, как хотелось бы. Слишком долгое ожидание ответа от специалиста в чате, мессенджере. Можно прождать ответ от нескольких часов до дней. Поэтому поддержка по телефону по востребованности на первом месте.
Клиенты хотят общаться с компаниями по тем же каналам, что и со своими друзьями и родственниками. И если новое поколение в своем большинстве за соцсети и мессенджеры, основная масса предпочитает по-прежнему звонить.
- Свой call центр это хорошее решение, если нужно снять нагрузку с сотрудников.
- Чтобы сразу понимать кто звонит, определять группу клиента (новичок, постоянный, VIP, ошиблись номером и пр.) и на основе этой информации выстраивать диалог, предлагать особые условия сделки, персональное предложение.
- Чтобы продавать больше.
- Это экономит время и помогает улучшить/завоевать/создать лучшую репутацию.
Как создать call центр с нуля
Можно воспользоваться услугами аутсорсингового контактного центра, чтобы не тратиться на оборудование и дополнительный персонал. Минусы: придется смириться с тем, что специалисты не смогут на должном уровне консультировать ваших клиентов, т. к. не знают всех нюансов вашего бизнеса, продукта. А еще персональные данные ваших клиентов будут видны третьим лицам. Или можно создать свой call центр.
Поиск сотрудников
Для начала будет достаточно двух. Через пару недель станет понятно сколько на каждого из них приходится звонков и какова средняя длительность разговора, поможет аналитика INTRUM CRM. По результатам определитесь, нужно ли еще расширять штат или нет.
Проведите инструктаж новых сотрудников. Покажите, как пользоваться аппаратурой, познакомьте с инструкцией: как отвечать по скрипту, что можно говорить, а чего лучше не стоит и в каких случаях переводить на менеджера.
Организация и контроль
Проверьте новых специалистов на знание этики ведения телефонных переговоров. Если нужно, проведите тренинг. Подробно расскажите о продукте и познакомьте с корпоративной культурой.
Разработайте четкие рекомендации для ведения телефонных переговоров, график работы и 15 минуток перерывов на «размяться» и «перевести дух».
Зачем записывать звонки:
- Запись может помочь в спорных моментах, конфликтных ситуациях. (условия заказа, вопросы доставки).
- Часто в разговоре можно узнать, откуда клиент узнал о компании и почему остановил свой выбор на ней. Далее с этой информацией можно работать маркетологам, руководителю.
- Когда сотрудники уходят в отпуск/на больничный/увольняются важно не потерять информацию, которой они владеют и передать ее другим по эстафете. Послушав звонки им будет легче и быстрее войти в курс дела и историю взаимоотношений с клиентом.
Контролировать операторов можно самостоятельно, назначить куратором опытного сотрудника или прослушивать звонки на наличие ошибок, по результатам — обратная связь. Сотрудники также могут прослушивать свои звонки в случае, если чего-то не расслышали, у звонившего была слишком быстрая речь, акцент или просто что-то забыли из сказанного и нужно уточнить.
Что нужно знать сотрудникам:
Внимание к деталям и включенность в разговор/эмоциональность. Активно слушать, задавать уточняющие вопросы.
Хорошее знание продукта.
Общие принципы работы с исходящими/входящими
Чтобы облегчить работу операторов составьте скрипты для обработки входящих и исходящих звонков. Для поддержания диалога в нужном русле и чтобы во время разговора не забыть озвучить клиенту важную информацию.
Для простых вопросов можно настроить голосовое меню (оплата, баланс, отслеживание статуса заказа).
Планируйте исходящие звонки, например, информирование о акциях на временные интервалы, когда поступает мало звонков от клиентов, чтобы снизить нагрузку на операторов и не ставить на ожидание клиентов, которые не могут дозвониться.
При звонке оператор может по итогам разговора назначать тип клиента, чтобы передать конкретному менеджеру и чтобы у него была уже информация о том, что нужно клиенту, сколько времени уделить на разговор.
Можно выделить «горячую линию» для срочных вопросов и быстрых компетентных ответов. На постоянной основе, временно или круглосуточно в зависимости от целей бизнеса.
Технические аспекты реализации call центра
Если для организации колл центра в большой компании может потребоваться много операторов и технического персонала, для небольшого бизнеса будет достаточно 2-3 специалистов. А еще понадобится техническое и программное обеспечение. От качества автоматизации будет зависит конечный результат и качество работы операторов.
Какое оборудование нужно для call центра
Физическая или виртуальная АТС и IP телефония, гарнитура, стабильный интернет, удобная программа для работы с базой или CRM.
Как организовать офисное пространство
Лучше, если это будет отдельное просторное помещение, с зонами для сотрудников или разделяющими их перегородками, чтобы у каждого было небольшое, но свое отдельное пространство. Стол, стул, желательно удобный т. к. на нем сотрудники будут проводить большую часть времени. Оборудуйте помещение согласно СанПиНу
Как настроить связь с CRM и почему это важно
Если телефония привязана к CRM это удобно, потому что:
- Вся клиентская база хранится в одной программе.
- У каждого клиента есть личная карточка, в которую записываются все звонки, письма, сделки, счета, документы, персональные данные.
- При звонке от постоянного клиента открывается его карточка и оператору видна вся информация по нему. Заводится новая при первом контакте (лид), записи можно делать сразу по ходу разговора.
- Звонки клиентов автоматически записываются, записи сохраняются в системе. Их можно прослушивать. Руководителю — для проверки работы оператора, для сотрудника — если забыл или не расслышал.
- Руководитель может ставить задачи конкретным операторам и всему отделу или настроить автоматическое (ссылка) назначение задач. Например, чтобы сделать обзвон клиентов и проинформировать о новых предложениях, изменениях в товарном ассортименте, акциях, рассказать о персональном предложении.
- Чтобы настроить скрипты для диалогов с клиентами. Например, готовые варианты ответов на случай трудных или спорных вопросов.
- Для аналитики, чтобы автоматически составлять отчеты руководителю и сотрудникам. Например, для оценки эффективности звонков: средняя продолжительность, число звонков в день, закрытые сделки. Или оценки работы call центра, посмотреть сильные и слабые стороны, внести изменения.
Как настроить call центр в INTRUM
В INTRUM уже есть полнофункциональная виртуальная АТС и возможность подключить любого телефонного провайдера (Мегафон, Манго Телеком, Zadarma и др.) через SIP-протокол. Что дает все возможности по обработке входящих/исходящих и создавать сценарии переадресации. Осуществлять звонки можно через гарнитуру или физические SIP телефоны.
Настройте приложение Колл центр и
- создавайте скрипты звонков
- задачи на обзвон клиентов по скриптам продаж
Как телефония работает в INTRUM
В INTRUM можно совершать исходящие звонки из карточки клиента, сделки.
Есть быстрый доступ к звонкам через боковую панель, звонки или через создание события (+).
Открываем и вбиваем нужный номер телефона, контакт через поиск
либо набираем номер
У Сергея агентство недвижимости. Помимо него в штате 2 риелтора - Михаил и Алина и юрист Антон. Алина специализируется на жилой недвижимости, а Михаил на коммерческой, а Антон бывает в офисе только два раза в неделю и поэтому нужна переадресация звонков. Еще одна проблема, иногда при звонке сотрудники забывают представиться и назвать компанию.
Поскольку у Сергея права администратора INTRUM, все настройки его рук дело. Если он захочет перепоручить настройку, например, Михаилу, ему нужно будет просто поменять его статус с пользователя на администратора. Пока же Сергей настроил сценарий переключения звонков на других сотрудников, когда один из них занят, не может ответить или вышел и когда на вопрос может ответить только другой сотрудник. Для забывчивых записал несколько вариантов приветствия
и скрипты для ответов на входящие, и для обзвона потенциальных клиентов.
На случай, когда сотрудники находятся вне офиса Сергей настроил переадресацию звонков на их сотовые телефоны. А на каждый пропущенный звонок, постановку задачи сотруднику «Перезвонить» и напоминание. Еще Сергей настроил callback на сайте компании и теперь клиенты могут заказать звонок специалиста и тот перезвонит им.
Итого
- Компании где есть call центр знают больше о своих клиентах и о умении менеджеров вести переговоры.
- Call центр могут себе позволить не только крупные компании, но и малый бизнес.
- Это поможет улучшить отношения с клиентами и расширить базу, т. к. больше не будет пропущенных звонков.
Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках