Оглавление / Приложения

Приложение «Колл-центр» (настройка)

Приложение "Колл-центр" позволяет создавать в CRM-системе скрипты звонков, по которым обрабатываются входящие и исходящие звонки. Также приложение позволяет создавать задачи по обзвону контактов по скриптам продаж.

Для начала работы установите приложение:

 

#1 Создание сценария обработки звонка

Результатом каждого звонка будет являться создание активности и связанного с ней контакта.

Сценарий необходимо привязать к определенному типу активности. Предварительно создайте активность с необходимым набором полей, которые будет заполнять оператор по мере приема звонка:

Войдя в систему под правами администратора, настройте сценарий (скрипт) звонка:

    1 — название сценария;
    2 — тип звонка;
    3 — связь с типом активности
    4 — связь с типом сделки
    5 — вкладки для отображения полей профилей объектов CRM и профилей сотрудников;
    6 — список полей с кнопками для добавления в окно текста сценария;
    7 — окно текста сценария; 
    8 — закрепление содержимого блока в начале сценария.

Обратите внимание на поле №9. Иногда бывает необходимо, чтобы при звонке по сценарию сохранялся номер, на который был сделан звонок (это особенно актуально, если в профиле контакта указано несколько телефонных номеров). В этом случае выберите поле, куда будет сохраняться телефон, на который был сделан звонок.

Для оператора закрепление какого-то либо блока в самом начале означает, что как бы далеко ни совершался переход в процессе разговора по сценарию, содержимое зафиксированного блока всегда останется на месте:

Сценарий удобно оформлять при помощи блоков, привязывая их к вариантам выбора ответа контакта, что позволит оператору быстро перемещаться между вариантами развития разговора:

Для этого необходимо создать блок с описанием конкретной ветви разговора, где будут содержаться возможные вопросы и ответы контакта, заполняемые оператором в выставленных тегах. Затем нужно добавить вариант и выбрать соответствующий номер блока из созданных диалогов:

Установите связи с полями профиля активности/ сделки/ контакта/сотрудника, добавляя соответствующие теги. Оператор по мере работы со сценарием будет заполнять эти поля в ходе разговора с контактом:

 

#2 Создание задания на обзвон

Вы можете назначать задания на обзвон списка контактов по определенному сценарию для одного или группы сотрудников. Для этого в приложении перейдите по кнопке "Задания":

Откроется список заданий. Добавьте новое:

1 — название задания;
2 — описание задания;
3 — сценарий звонка, который будет использоваться в задании;
4 — сотрудники, которые будут выполнять задание;
5 —  контакты (список абонентов) для обзвона.

Добавьте группы контактов.

Типы групп контактов:

6 — Свободная: список с перечислением телефонов или данных из профиля контакта (телефон берется из профиля контакта при создании группы).
7 — Контакты: список контактов, где будут использоваться все значения поля "Телефон" в профиле контакта (внимание: телефон берется из профиля контакта в момент совершения звонка).
8 — Фильтр контактов: параметры фильтрации всей базы контактов (внимание: телефон берется из профиля контакта в момент совершения звонка с учетом параметров фильтра).




Обязательно ознакомьтесь дополнительно:

  • Телефония

  • Настройка полей в профилях сущностей CRM

  • Начальная настройка телефонии

  • Приложение «Колл-центр» (инструкция для операторов)



  • Вернуться к оглавлению


    Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках.