CRM для непосвященных — это непонятный набор букв. Для тех же, кто уже попробовал и освоился — это незаменимый помощник в бизнесе. Адепты Excel могут сколько угодно отстаивать свою точку зрения, но суть не изменится: главный принцип CRM — не просто хранение базы контактов, а выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. Весь функционал CRM направлен на это: привлечь → заинтересовать → продать, заключить сделку → перевести в статус постоянного клиента. И по максимуму снизить затраты на всю цепочку.

По статистике в 73% компаний работа с покупателем прекращается после первой и единственной покупки. При этом вероятность того, что новый клиент что-то купит, составляет всего 5-20%, а в случае, если клиент постоянный, — 65-72%. Это колоссальные убытки для бизнеса, когда каждый покупатель на счету.   

ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ CRM-СИСТЕМЫ

CRM — cокращение от английского "Customer Relationship Management", дословно в переводе обозначающего "управление взаимоотношениями с клиентами".

Собственно этим все сказано, это и есть основная функция CRM. В стандартных программах типа Excel данные хранятся в виде списка, в CRM-системе своя логика. У каждого клиента есть свой профиль, где хранятся его контакты, история обращений, звонков, вопросов, заявок, сделок, email-переписка, документы, счета и все остальное, что может понадобится менеджеру для работы. Система запоминает и вовремя сигнализирует, когда позвонить клиенту, какой отправить документ, заранее напоминает о времени встречи. 

CRM упрощает работу с документами. От вас требуется лишь шаблон — дальше система заполнит его самостоятельно и автоматизирует каждодневные привычные процессы. Допустим, требуется оформление заказа. В процессе участвуют больше одного человека. Основная проблема — скоординированность действий персонала. Что делает система? Она самостоятельно ставит задачи менеджерам на каждом из этапов сделки. Вася "Принял заявку" → Костя "Оформил заказ" → "Оплата" → Иван "Отгрузил" → Сергей "Доставил". 

Укажите время, день недели — и система сама сделает рассылку. Нужен отчет, статистика по продажам или KPI сотрудников? — достаточно перейти на главную страницу рабочего стола — все графики уже там. Не нужно никого просить и ждать, пока сотрудник подготовит данные. Все просто и удобно. По данным DiscoverOrg, за 2016 год ряды компаний, использующих CRM, пополнились с 54% до 76,2%. 

 

КАК ОРГАНИЗОВАНА РАБОТА БЕЗ CRM

У Татьяны небольшое туристическое агентство. Пока это была маленькая компания в лице директора + 1 сотрудника и пары-тройки клиентов, проблем не было. Постепенно бизнес вырос, число клиентов перевалило за сотню, пришлось расширить штат — и начались проблемы. С каждым днем прибавляются новые клиенты, и сотрудникам все сложнее придерживаться стандартов обслуживания — особенно новичкам. Не всегда физически удается отвечать на все звонки, менеджеры забывают перезвонить, выслать информацию по туру, вовремя сделать рассылку с новыми предложениями клиентам, уже пользовавшимся услугами.

А ТЕПЕРЬ — ТО ЖЕ САМОЕ, но С CRM

  • Клиент звонит или заполняет заявку на сайте. Даже если он не сможет дозвониться, система зафиксирует входящий лид и поставит задачу для менеджера "Перезвонить". В любом случае клиента не проигнорируют. Для каждого нового клиента автоматически создается профиль контакта/сделки, где в дальнейшем будет фиксироваться вся информация по сотрудничеству с ним.
  • Затем система фиксирует следующий этап сделки, допустим, "Подбор тура", и автоматически назначает соответствующую задачу менеджеру. 
  • А дальше — по заданному алгоритму: "Подбор вариантов" (согласование с клиентом страны, отеля, авиакомпании, трансфера, даты и времени вылета/прилета) → "Оформление документов" (визы, билетов, медицинской страховки) → "Оплата" (система самостоятельно сформирует договор, счет) → "Передача пакета документов клиенту" "Сделка завершена". 
В CRM есть автоматическая рассылка писем — клиенты вовремя информированы о проходящих акциях. Допустим, о турах, в которые хотели бы поехать в прошлом году, но по каким-то причинам не получилось. Или перед праздниками или открытием сезона они получают письмо-напоминание, для каких стран нужны визы и сколько по времени займет их оформление, чтобы желающие в них поехать не пропустили поездку, потому что поздно обратились. 

ПОЧЕМУ С CRM ЛУЧШЕ

НЕ ТЕРЯЮТСЯ ЛИДЫ

CRM — это центр хранения информации. Все заявки автоматически фиксируются в системе и в виде задач и назначаются ответственным менеджерам. Статус задачи легко отследить и проверить, была обработана заявка или нет. Существует возможность разных каналов связи с клиентами — от телефона до соцсетей.

СКООРДИНИРОВАННЫЕ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКОВ, ОТДЕЛОВ

С CRM каждый сотрудник четко знает свои задачи и сроки их выполнения. Все данные по клиентам хранятся только в одном месте и любой сотрудник в случае необходимости может проконсультировать клиента и продолжить работу с ним, если ответственный заболел или ушел на обед. 


ВИДНО, ЕСЛИ СОТРУДНИКИ ХАЛТУРЯТ

На этот случай есть аналитика: графики, отчеты по сотрудникам. В любой момент можно проверить, у кого сколько текущих задач, взглянуть на этапы сделок, количество звонков, встреч. Послушать при необходимости запись разговоров с клиентами. 

АНАЛИТИКА

Регулярный анализ данных внутренних процессов компании. Не нужно рисовать графики, составлять таблицы, структурировать информацию — все уже есть в системе. Статистика по звонкам, закрытым или сорванным сделкам, по всем важным бизнес-процессам компании отображается на рабочем столе.

БЕЗОПАСНОСТЬ ДАННЫХ

Переписывать данные вручную слишком долго, скопировать их не получится. В системе на этот случай предусмотрена настройка прав доступа на просмотр, редактирование и выгрузку данных. Есть и функция логирования, чтобы можно было отследить «крота». Базу данных невозможно удалить и всегда можно восстановить.

БЫСТРАЯ АДАПТАЦИЯ НОВИЧКОВ

Максимально полная информация о клиенте хранится в его профиле, и сколько бы не сменилось менеджеров, новичок своими глазами всегда увидит и без труда разберется в истории взаимодействия с клиентом, быстро включившись в процесс.

КОРОБКА ИЛИ ОБЛАКО?

Есть два варианта: SaaS или Standalone. Первая опция — облачная, предоставляется как сервис. Программное обеспечение располагается на сервере компании-поставщика. Покупка лицензии дает право пользования системой. Есть абонентская плата. Менять программный код нельзя. Из возможностей настройки представлены: права доступа, интеграции с внешними сервисами (сайт, почта), отчеты, поля и т. д. Настраивание бизнес-процессов происходит через техподдержку. Данные хранятся в облаке, на сервере поставщика. Обязательное условие — наличие интернета. 

Плюсы облачных решений:

  • не нужно устанавливать свой сервер; 
  • быстрое подключение, можно сразу приступать к работе;
  • не нужно лично заниматься обновлениями, это забота поставщика услуг;
  • можно зайти с любого компьютера, ноутбука, планшета, смартфона.
Вторая опция — коробочная версия, то есть приобретение лицензии на установку программы на сервере своей компании. Покупается один раз. При желании, возможна доработка, можно менять программный код. Все данные хранятся на собственном сервере. Обязательное условие — понадобится опытный IT-специалист.

Для некрупного бизнеса в основном не требуется координальных доработок системы под свою компанию, поэтому оптимальным решением в таких случаях является SaaS. 

КОМУ НУЖНА SaaS

Бизнесу, в котором больше одного сотрудника и двух покупателей, ориентированному на долгосрочные отношения и высокий уровень клиентского сервиса. По статистике 78% покупателей откладывают покупку, или уходят к конкурентам из-за плохого обслуживания.  

КОМУ НЕ НУЖНА SaaS

У вас один-два клиента, которых вы давно знаете; у вас с ними долгосрочные отношения и нет необходимости в напоминаниях. Либо, напротив, вы не заинтересованы в постоянном сотрудничестве (как магазин товаров повседневного спроса, например). Отношения строятся по принципу "пришел-купил". Нет нужды привлекать клиентов, потому что они все равно придут сами. 

КАК ВЫБРАТЬ CRM?

Выбор CRM зависит от потребностей компании. Зачастую малый бизнес не имеет больших финансов, и на первоначальном этапе крайне важно обозначить необходимый функционал. Есть стандартный функционал, есть дополнительные опции по желанию. 

Основные компоненты CRM: 

  • Управление маркетингом. Учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов компании. Грамотная маркетинговая стратегия на основе анализа данных. 
  • API для настройки интеграции со сторонними приложениями. 
Много функций не всегда хорошо и нужно для бизнеса. Лучше сосредоточиться на основных и начать со стандартного набора. Тем более, что подключить недостающие можно в процессе. Оптимальный и недорогой вариант — CRM-система для ведения продаж.

ЗАЧЕМ CRM-МЕНЕДЖЕР?

Ответственный за CRM сотрудник необходим чтобы: 

  • поддерживать базу данных в актуальном состоянии;
  • объяснять сотрудникам компании, как работать в системе и оповещать их об обновлениях;
  • принимать важные решения по CRM в компании.

CRM РАБОТАЕТ, КОГДА

  • данные заносятся ежедневно;
  • задачи выполняются вовремя, а не сдвигаются каждый раз на более поздний срок;
  • регулярно анализируется KPI компании.

Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках.