Пока вы думаете, как расширить аудиторию своих потенциальных покупателей, покупатели думают, как им купить желаемый товар с минимальными усилиями. 

Про многоканальность

Саша и Паша занимаются продажей и монтажом натяжных потолков, они конкуренты. У Саши для связи с клиентами помимо телефона и почты, есть онлайн чат, кнопка callback на сайте, WhatsApp и Telegram. У Павла только телефон и email. 

Какова вероятность, что потенциальный клиент будет дозваниваться в компанию Павла до победного? Терпеливо ждать в режиме ожидания, прослушивая навязчивую мелодию? При условии, что эта же услуга есть у Саши и с ним можно связаться быстрее? 

Выводы очевидны: чем больше компания предоставляет каналов для связи, тем больше вероятность охвата большего числа потенциальных клиентов. 

Про омниканальность 

Omni-канальная поддержка не просто предоставляет разные каналы, она объединяет их в единый опыт общения клиента с компанией. 

Алла хочет купить новый утюг. Несколько вариантов она просмотрела через мобильную версию интернет-магазина по пути домой. Дома еще раз зашла на сайт, но уже с ноутбука, чтобы посмотреть выбранную модель на большом экране. Здесь же оформила покупку с самовывозом из ближайшей к ней точки и отметила оплату картой при получении. 

То есть омниканальный сервис это когда онлайн и офлайн два в одном. Сайт, мобильное приложение, соцсети, чат, физический магазин или офис. Люди не хотят тратить много сил на шопинг, а потому желаемый товар должен быть в идеале доступен с любой удобной платформы, чтобы довести покупателя до покупки. Например, возможность забронировать понравившуюся вещь на сайте, вернуть любым удобным способом, примерить перед покупкой (при доставке), самовывоз, варианты оплаты и пр. А еще это идентификация при последующих обращениях и персонализация, как в случае функции авто платежа в онлайн банке. 

Клиентам не интересно, сколько у вас отделов и кто за что отвечает. Есть контакты для связи, значит, по любому из них можно обратиться и решить свою проблему. Допустим, компания предоставляет своим клиентам возможность самостоятельного управления услугами. Можно проверить баланс, статус заявки/заказа/доставки. Это хорошо, но не всегда удобно. Вопрос клиента может не вписываться в заданный алгоритм. Для таких случаев лучше предусмотреть консультацию специалиста. Или, например, пользователь отобрал на сайте товары в корзину, но после решил дооформить заказ через менеджера, хорошо, если его данные при этом не потеряются и можно будет продолжить с того же этапа. При омниканальной поддержке не зависимо от точки входа клиента сотрудникам видна его история и он может получить обслуживание, на которое рассчитывает. 

Преимущества омниканальности: больше выбор каналов — удобнее делать покупки — лояльность клиентов и удержание. 

Недостатки: могут понадобиться дополнительные руки и уши, бюджет и инфраструктура. 

Такие технологии могут себе позволить только крупные компании

Не только. Если у вас есть INTRUM, вы тоже можете внедрить стратегию омниканальности. 

1. Можно синхронизировать мессенджеры и CRM, принимать и отправлять сообщения. 
Люди проводят больше времени в мессенджерах и реже проверяют email потому что: 
  • это быстрый обмен информацией, общение в реальном времени, здесь легче найти и открыть нужное сообщение.
  • Мессенджерам доверяют. Пока еще не так много спама.
  • Информация воспринимается более актуальной.
  • Открываемость по статистике 80-90%.
  • Через мессенджеры легче проводить опросы, и выше вероятность получить ответы. Например, если использовать интерактивный контент — пользователям нужно только выбрать свой вариант и нажать кнопку. Это недолго и возможность поделиться мнением.
  • Через мессенджеры можно собирать больше информации о клиентах, сегментировать группы по интересам, кругу общения, привычкам и прочей специфики. 
Как понять, с какими мессенджерами настроить интеграцию?

Во-первых, проанализировать, в каких из них ваши клиенты проводят больше времени. Для статистики можно завести тестовые аккаунты на разных платформах, на период (месяц). После оставить те, в которых пользователям удобнее общаться с вашей компанией. 

Самые популярные мессенджеры среди россиян по данным института современных медиа MOMRI. В исследовании участвовали жители городов с населением свыше 100 тыс. 

Аналитики Viber выяснили, что чаще этим приложением пользуются женщины — 57 %. А еще подсчитали процент пользователей по возрастным категориям. 

Во-вторых, определиться, какие функции будут в приоритете. Разные мессенджеры, разные платформы, разные технические возможности. Например, на Facebook и Вконтакте можно разместить виджеты обратной связи. В WhatsApp — создавать голосовые сообщения. 

2. Можно настроить онлайн чат, обратный звонок, онлайн консультант на сайте компании и принимать сообщения в CRM. История сохранится. 

3. CRM анализирует данные и помогает идентифицировать клиентов. Например, подготовили персональное предложение для группы клиентов — создали для менеджеров алгоритм ответа — назначили ответственных. Теперь когда клиент из группы рассылки позвонит/напишет система определит его номер, покажет сотруднику его данные и то, что он пришел по акции. 

Запомнить

  • Многоканальность и омниканальность нужны, если вы хотите привлекать больше клиентов, увеличить число лояльных и повысить продажи.
  • Предложите клиентам больше вариантов для связи, поддержки и информирования. Интегрируйте каналы между собой. 
  • Собирайте информацию, анализируйте, выявляйте закономерности и предлагайте лучший опыт.  
  • Сопровождайте клиентов на всех этапах, начиная с поиска: продвигайте к покупке персональными предложениями, стимулируйте их рекомендовать вашу компанию друзьям. 

Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках