Сегментация клиентов на важных и не очень

Идеальная клиентская база нужна, чтобы формировать списки целевой аудитории для рекламных мероприятий. Для account-based маркетинга, то есть индивидуального подхода к клиентам B2B. Для персонального маркетинга и чтобы избавляться от балласта незаинтересованных клиентов. 

Проведите инвентаризацию клиентов, чтобы определить важных — кто делает большую прибыль компании и не очень — мелкие редкие продажи, которые не делают погоды. 

Классификация клиентов
  • Постоянные — те, что знают, чего хотят, четко формулируют и озвучивают свои нужды и адекватно взаимодействуют с компанией. 
  • Случайные — появляются в поле зрения компании только потому что им интересно узнать/посмотреть/попробовать. 
  • Активные — не пропадают из поля зрения менеджеров, постоянно на связи с компанией. Живо откликаются на предложения, рекламные мероприятия, акции.
  • Пофигисты — без откликов и претензий, всем довольны, пользуются услугами и в целом всем довольны. 
  • Террористы/шантажисты/манипуляторы — постоянно всем недовольны: сервисом, качеством, ценой, обслуживанием. При этом не отказываются от услуг и обращаются снова.  
В первую очередь в поле зрения невыгодные или неперспективные клиенты. Обычно на них тратится много усилий, но они приносят компании мало прибыли.

Далее клиенты, у которых отпала потребность в товаре/услуге. Им больше не нужен ваш продукт, потому что проблема решена или нашли альтернативу. 

Клиенты-террористы. Оно вам надо, свои нервы дороже. Выносят мозг всем сотрудникам, при этом приносят незначительный доход компании. 

Мятущиеся души. Сегодня он с вами, завтра с конкурентом, послезавтра снова "Здравствуйте!". В постоянном поиске выгоды. Вы даете им бонусы, идете на уступки, а на завтра они у конкурентов. 

Удаление дублей


Со временем в любой базе накапливаются дублирующие друг друга записи и от них нужно избавляться. Причины их появления могут быть разными: клиент заполнил форму на сайте, а потом позвонил в call центр или обратился лично и менеджер повторно внес данные. С этим можно жить, но это может вызывать ряд неудобств: повторные звонки и письма одному и тому же человеку при обзвоне по базе и рассылке. Еще это недостоверные сведения по числу клиентов/объектов базы. Допустим имеем 1000, а по факту 865, остальное дубли. 

Удаление ошибок и правка некорректных данных

Когда имеешь дело с базой данных путаница неизбежна. Сотрудники по-разному записали контакты +7 495 111 00 00 и 84951110000. Не в том порядке заполнили поля, не там поставили пробел или запятую. Или клиенты могут сменить номер телефона, email, переехать, поменять название, сменить реквизиты, сферу деятельности. Еще у каждого сервиса рассылок есть свой рейтинг. Когда в базе много ошибок и есть жалобы от адресатов на спам рейтинг занижается и почтовая служба может заблокировать или добавить копанию в черный список.

Актуальность данных можно поддерживать, если: 

Регулярно чистить базу. Вовремя добавлять информацию и поддерживать единообразие ввода данных. Проверять на наличие устаревших адресов, email, телефонных номеров. Исключать дубли, чтобы одним и тем же клиентам не отправлять одинаковые письма по нескольку раз. Объединить в одну базу, хранящихся в excel и других форматах сведения. Проверять на ошибки. К примеру, данные поступающие в CRM с онлайн форм могут быть с опечатками. 

Если база небольшая, до 500 контактов ее можно чистить вручную. Все что свыше лучше обрабатывать автоматически. Это сэкономит время и позволит избежать ошибок по невнимательности. 

Несколько полезных лайфхаков

  • Можно сразу указывать пол клиента для последующей сегментации.
  • Заполнять поле почтовый индекс.
  • Подставлять телефонные коды и записывать номера в одном виде для всех.
  • Проверять email адреса на корректность. 
Допустим, планируется проведение акции и в связи с этим будет обзвон клиентов и рассылка. Перед проведением лучше проверить базу и обновить данные, чтобы не тратить усилия и бюджет впустую. 

Как упростить работу по "чистке" базы

Чтобы почистить базу клиентов можно пригласить шамана или использовать возможности CRM. В INTRUM есть приложение поиска дублей. После его активации на иконке будет отображаться число контактов/объектов потенциальных дублей (все, что система проанализировала и посчитала за двойников).

Когда сотрудник заносит данные в систему, она сопоставляет вносимую информацию с уже имеющейся.  Здесь же, если войти в приложение можно просмотреть отфильтрованные варианты и объединить идентичные или выбрать верный. 


Вычислять дубликаты по умолчанию система будет по одинаковым телефонным номерам. Но в настройках можно выбрать и свои условия фильтрации. Например, по ФИО, названию компании и другим.  

Не всегда имеет смысл бороться за каждого клиента. Некоторых из них нужно вовремя отпускать и не зацикливаться. Пока идет раскачка одного такого клиента за это же время менеджер может успешно закрыть 3-5 сделок на такую же или большую сумму. 

Выявлять малоактивных клиентов можно еще с помощью аналитики по воронке продаж. Отслеживать время перехода сделок по стадиям за период, нахождение сделки на конкретной стадии, среднюю скорость перехода клиента с одной стадии на другую. По воронке будет видно, если клиенты зависли, например, на стадии переговоров или купили только один раз и больше не заинтересованы в продукте/услуге.

Можно делать выборку и сегментировать клиентов/объекты по разным метрикам при помощи отчетов в CRM. Проверьте по отчету, как долго клиент находится на одной стадии. Выясните в чем причина нерешительности клиента (связаться по email, позвонить).   Переведите на следующий этап, если не получается, отложите на время и установите напоминание или задачу повторной попытки, например, через месяц или полгода. Либо "заморозьте" контакт на неопределенное время или удалите из базы.  

В INTRUM можно менять статус клиентов от "малоактивного" до "максимальной готовности" к сделке. Соответственно для каждого будет своя программа лояльности и комплекс "разогревающих" мер. 
Возьмите за привычку регулярно наводить порядок в клиентской базе.

Кому польза

  1. Руководителю
  2. Менеджерам отдела продаж. Для рассылки КП и продуктивной работы с базой. 
  3. Маркетологам. Для точечной рассылки и проведения рекламных кампаний, чтобы не тратить усилия и средства на пустые адреса. И избежать дублей. 
  4. Курьеру/службе доставки. Чтобы точно знать местоположение клиента, актуальный адрес. 
Прежде чем лид перейдет в категорию лояльных клиентов, нужна предварительная работа по привлечению и поддержанию его внимания и продвижению к сделке. Поэтому особенно важно выявлять и отсеивать случайных клиентов. Они отнимают время и внимание менеджеров, в итоге компания работает в минус. 

Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках.