Что такое CRM система 2 часть Так дальше жить нельзя Когда нужна CRM-система?

Когда нужна CRM-система?

В случае небольшого бизнеса, когда клиентов «раз-два, расчет окончен», а сотрудники знают их в лицо. Или нет потребности в новых. Или в личных отношениях с потребителем нет нужды (супермаркет).   О необходимости внедрения CRM говорить не приходится. Смысла нет.

Но если:
- Память менеджеров не вмещает всех клиентов. Не хватает времени на  прием и обработку заказов;
- Когда вы начинаете терять деньги, от того, что забыли позвонить клиенту, хотя обещали;
- Не видно монитора за «напоминалками»;
- Сотрудники играют в испорченный телефон: по кругу вводят одни и те же данные, искажают информацию о клиентах, теряют;
- Данными по клиентам владеют 2-3 сотрудника, остальным приходится каждый раз идти «на поклон»;
- Когда вы не понимаете, кто в отделе продаж, работает хорошо и приносит прибыль, а кто имитатор;
- Когда большая часть рабочего времени тратится на выяснение деталей, уточнений и согласований;
- Когда информация по статистике клиентов, изменения отношений с ними «в тени». И уж совсем не понятно как  оценить эффективность маркетинговых кампаний или спрогнозировать продажи…

Верный признак того, что пришло время не просто задуматься, а бегом внедрять CRM.

• Ключевым критерием  потребности в CRM-системе, является момент, когда компания уже не знает многих своих клиентов «в лицо».

Есть ли смысл от CRM?

Будем объективными. CRM - не панацея от всех проблем,  в том числе и от нечётко поставленных задач.

«Кто первый встал, того и тапки».Современная конкуренция диктует свои правила. Проигнорировал клиента, он ушел к конкурентам. Поэтому первое и основное правило - не потерять потенциального клиента, удержать и повысить лояльность уже имеющихся. Зафиксировать каждый входящий звонок, каждый лид. С этими задачами прекрасно справляется система.

«Что написано пером – не вырубишь топором». Когда мысль высказана письменно, она лучше запоминается и приобретает больше конкретики. Это особенно важно для компаний с многоступенчатой структурой управления, где есть топ-менеджеры, менеджеры среднего звена, другие исполнители поскольку, когда задача поставлена устно, не всегда можно отследить, кто дал то или иное распоряжение. Часто руководители высшего звена пребывают в состоянии «счастливого неведения»  знают только то, что докладывают сотрудники, а не как всё было на самом деле. Система показывает историю всех переговоров и поставленных задач. И в этом случае отговорки типа «я этого не говорил», «всё было не так» не сработают.

Формирование единой базы данных, учет каждого клиента (компаний и контактных лиц). Для каждого клиента создается своя карточка со всеми контактными данными, и историей взаимодействия. Так гораздо проще проводить аналитическую работу, тем более что большинство отчетов можно в два клика сформировать в CRM (статистика продаж, воронка продаж, выполненные/невыполненные задачи и пр.). Отчеты позволяют оценить общую картину продуктивности, эффективность работы каждого менеджера, спрогнозировать продажи и улучшить качество сервиса.

CRM-система это уже готовое решение для бизнеса с широким набором инструментов:  

• Ведение учета входящих обращений, интеграция с IP-телефонией
• Составление списков для холодных звонков, набор номера клиента, прямо из оболочки программы
• Ведение клиентской базы
• Рассылка уведомлений, включая SMS-оповещения
• Интеграция со сторонними системами учета (1С, выгрузка отчетов, и пр.)
• Сайт с интеграцией с CRM
• Подготовка первичной документации (договора, счета, акты выполненных работ), ведение документооборота
• Формирование управленческой отчетности (воронки продаж, конверсии, маржи и пр.). По эффективности работы каждого из сотрудников.

И так далее, в зависимости от конкретной CRM-системы. Каждая отдельная организация должна выбирать CRM-систему под свои конкретные задачи.

Выбираем CRM-систему

• Если вы собрались приобрести готовое CRM-решение, не спешите. К нему стоит присмотреться, чтобы выбрать лучшее.

Прежде всего, четко сформулировать какие задачи она должна решить и убедиться в наличии нужного функционала. К примеру, если это входящие звонки – выяснить поддерживает ли выбранная система интеграцию с телефонией. Или получение лидов через сайт – должна быть возможность интеграции CRM с вашей CMS. Остальное, дело вкуса.

Разновидности CRM-технологий

SFA-система

Наиболее распространенный класс систем, именно его называют CRM – система.

• Автоматизация процессов продаж и маркетинга. 
• Создание базы клиентов (CIF) и обеспечение интеграции каналов продаж.
• Обеспечение фронт-офиса информацией о клиентах, которая накапливается другими подразделениями и информационными системами. 
• Сбор статистики о реальных и потенциальных клиентах, необходимой для принятия управленческих решений. 

На кого рассчитана: отделы продаж и маркетинга, отвечающие за непосредственный контакт с потенциальными или реальными потребителями в целях продажи продуктов и услуг. 

Основное назначение: 

• Поддержка процессов сервисного обслуживания. 
• Определение приоритетов обслуживания клиента. 
• Ведение базы знаний сервисной службы. 
• Предоставление информации о клиентах, которая накапливается другими инфо-системами. 

На кого рассчитана: сервисные центры, контакт центры и другие подразделения, обеспечивающие сервис клиента.  Чаще всего встречаются в комбинации со SFA-системой или Contact-centre. 

Основное назначение: 

• Информационная и консультационная поддержка потенциальных и действующих клиентов.
• Прием и обработка заказов по телефону.
• Прием и обработка жалоб.
• Поддержка процессов прямого маркетинга (телемаркетинг, информационные рассылки).

Дополнительные технологии: 

• IVR – интерактивные речевые функции используются для снижения себестоимости телефонного контакта за счет уменьшения количества операторов. 
• CTI – технологии интеграции с телефонией используется для интеллектуального управления очередью вызовов в Call-центре. Например, для передвижения звонка в очереди вызовов, ожидания оператора или перенаправлении вызова на мобильный телефон персонального менеджера. 

Аналитический CRM

Основное назначение: 

• Анализ эффективности (процессов, продуктов и пр.) 
• Поддержка процессов разработки стратегий 
• Анализ рисков 
• Предоставление другим информационным системам рейтингов 

На кого рассчитана: руководители всех уровней, маркетологи. 

Что выбрать — Saas или Stand-Alone ?

Всё ПО CRM-систем делится на две разновидности — Saas и Stand-Alone. И у каждой из них есть свои преимущества и недостатки.  

Если выбор пал на Stand-Alone будьте готовы к тому, что понадобится собственный сервер для установки CRM системы, а значит дополнительные траты. Работа системы будет зависеть только от ваших кадровых и технологических ресурсов. Недостаток решения: если понадобится моментальный доступ к системе с компьютера, на котором отсутствует соответствующий программный продукт, то осуществить это будет попросту нереально. Возможно, поэтому Stand-Alone решения постепенно уходят в прошлое. 
В отличие от Stand-Alone, Saas подразумевает работу через облачные технологии. В этом случае собственный сервер не нужен, главное, качественный и стабильный канал доступа. Логично предположить, что уязвимое место такого решения – невозможность работы без Интернета. Справедливости ради стоит заметить, что в наше время проблемы с интернетом бывают не так уж часто. Saas решения просты в использовании. Начать работать с онлайн CRM можно сразу после регистрации (или по факту оплаты). При этом Saas позволяет существенно сэкономить, нет необходимости в дополнительном оборудовании и обслуживающем его персонале.  Обслуживанием занимается поставщик услуг (резервное копирование данных, техподдержка).

Большинство облачных CRM предоставляет единый функционал для всех пользователей без права  что-либо изменить в коде продукта, т. к. программные решения расположены на стороне провайдера. Что можно настроить индивидуально? Изменить оформление при помощи конструктора, настроить отчеты права, доступа сотрудников, интегрировать  внешние системы (на получение данных с сайта, чтобы фиксировать входящие звонки и пр.). Вся информация сохраняется на серверах поставщика. 

Оба варианта имеют место быть. Для новичков предпочтительнее Saas, продвинутым подойдёт Stand-Alone.