Полгода назад Гриша решил, что хватит работать на дядю и открыл зоомагазин. Нашел офис, договорился с поставщиками, но споткнулся когда дело дошло до выбора телефонии — аналоговая или IP? 

Классика

Для установки традиционной аналоговой Грише понадобится специальное оборудование и пара отверстий в стене для проведения линий. Примерный набор: мини-АТС, телефонные аппараты, кабель, розетки, кабельная разводка + услуги мастера по монтажу и настройке. Понятно, что временные неудобства придется потерпеть не час и не два, а пару дней. А это отсутствие связи с внешним миром и парализованность рабочего процесса. Не говоря уже о затратах. Чтобы пройти этот путь Грише понадобится:
  • Консультация специалиста, чтобы определиться с выбором оборудования, производителя мини-АТС и количеством стационарных линий и внутренних номеров, само собой. 
  • Убедиться в наличии встроенного адаптера для подключения аккумулятора, разъема для подключения ПК и другие нюансы. 
  • Купить еще одну АТС для второго офиса, который находится в другом здании.
  • Определиться с емкостью и комплектацией.
  • И последний этап: монтаж, тестирование и программирование настроек АТС. 
Возможности мини-АТС 
  • переадресация 
  • «перехват» вызова, если сотрудник не за своим рабочим столом
  • прием входящего во время разговора
  • конференц-связь
  • подключение к разговору и другие. 
Минус в том, что каждый раз для активации конкретной функции придется набирать определенную комбинацию цифр — код, хоть и небольшой, но тоже нужно запомнить.
 
В линейке АТС есть более дешевые — аналоговые и более дорогие — цифровые. У вторых больше функций и возможность обслуживать большее количество портов. Или беспроводные мини-АТС, при которых можно передвигаться по офису с радиотелефонов и никаких проводов. 

ПЛЮСЫ аналоговых АТС: привычно, доступно, понятно. 

МИНУСЫ: невыгодные тарифы, дополнительное оборудование и малофункциональность — только, как канал для связи с клиентом.

Технологии

С виртуальной АТС Гриша может звонить в любые уголки мира с помощью интернета. Установки не требуется, она находится на сервере поставщика. Экономична, при смене местоположения офиса телефонные номера менять не нужно. Вызывать мастера для установки и подключения не надо, все через интернет. 

ПЛЮСЫ: низкие тарифы, бесплатные звонки между сотрудниками, многоканальность и сетевое соединение, доступность к телефонии везде, где есть интернет. И Гриша может себе позволить не отвлекаться на установку и заниматься только бизнесом. 

МИНУС: нужен интернет и устойчивое соединение. 

Важно: Если решились на IP телефонию без виртуальной АТС не обойтись — это как центр управления полетами. Помогает не упустить ни одного звонка и обеспечить высокое качество связи. 

Немного статистики: по данным J'son & Partners Consulting небольшие компании чаще прибегают к услугам виртуальных АТС, это примерно треть клиентов, приносящих провайдерам до 62% прибыли. 

Преимущества виртуальной АТС

  • Возможность организовать свой call-центр без дополнительных расходов. 
  • Контролировать работу менеджеров, записывать и прослушивать звонки, разбирать ошибки общения с клиентами.
  • Настроить переадресацию и очередность входящих и при этом не терять потенциальных или постоянных клиентов, потому что линия все время занята. 
И клиентам 
  • Привлекательные номера на 8-800 и бесплатный звонок
  • Заказ обратного звонка с сайта
  • IVR голосовой навигатор для самостоятельного поиска ответа на интересующий вопрос или связи с нужным специалистом. 

Как работает связка АТС И CRM

При каждом вызове на монитор выводится информация о клиенте, не нужно ничего искать и тратить драгоценные минуты. 

С помощью настроек можно прикрепить клиентов к менеджерам и тогда звонки будут переадресовываться им. 

Все разговоры записываются в CRM, прикрепляются к карточкам клиентов и к сотрудникам.

Помогает распределять нагрузку по обработке звонков между сотрудниками. 

Актуальные уведомления о пропущенных звонках. Помогает минимизировать упущенные лиды и улучшить качество обслуживания клиентов. 

Можно настроить переадресацию звонков клиентов на мобильные сотрудников, когда они offline .

Если вы пользователь CRM INTRUM 

  1. ВАТС и IP-телефония у вас уже в комплекте и можно подключать любого провайдера. 
  2. Звонки идут с привязкой к конкретному клиенту, сделке. 
  3. На каждый входящий лид создается профиль будущего клиента. 
  4. Можно настраивать скрипты для входящих и исходящих, тратить меньше времени на обучение и инструктаж новичков. 
  5. Есть интерфейс звонка. При наведении на него курсора появляется окно с информацией о звонящем. Если есть в базе, появится его профиль со всеми имеющимися данными. 
  6. Можно настроить обратный звонок для посетителей сайта, через браузер. 
  7. Распределить права доступа на просмотр и прослушивание звонков для сотрудников.
  8. Занести в черный список нежелательные контакты. После настройки автоматически будут сбрасываться. 
  9. Подключить интеграцию к корпоративным мобильным сотрудников. После установки  приложения все входящие, исходящие, пропущенные и запись разговоров будут подгружаться в CRM. Просматривать смогут и сотрудники, и руководитель. Звонки будут отображаться и в CRM, и в профилях клиентов. 

Что в итоге

Налицо явное вытеснение старых технологий новыми. Виртуальная АТС и IP телефония дает больше возможностей, расширяет границы для коммуникаций с клиентами и потенциальными покупателями. Это уже другой подход к бизнесу и уровень взаимоотношений с клиентами. Но это не значит, что пользоваться классикой не нужно просто теперь выбор больше. Решите, что будет оптимальным для вашего случая, на какие расходы вы готовы пойти и какие потребности закрыть. 

Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках.