Часто на выполнение заказа клиента нужно какое-то время и цепочка действий, чтобы его изготовить, укомплектовать и доставить. Представим ситуацию... 

Компания Павла занимается производством и поставкой оригинальных дверей. Иногда нужный товар есть на складе и доставка заказчику занимает не больше 1-2 дня,  если нет — время увеличивается до недели и больше, особенно в случае спецзаказа или индивидуального дизайна. 

Чтобы клиенты знали, что происходит с их заказом, на каком он этапе, необходимо их об этом своевременно информировать, например, по email или смс. 

Почему важно отправлять уведомления

Как минимум, потому что это деньги клиента. К тому же, иногда специфика продукта такова, что для выполнения заказа может понадобиться участие заказчика. Например, если процесс многоступенчатый и нужно согласовывать каждый этап (замер, дизайн, выбор материалов и пр.). Или допустим, чтобы клиент имел возможность на определенном этапе отказаться от заказа, если это предусмотрено договором. И наконец, это повышает лояльность и доверие к компании. 

Какие проблемы могут возникнуть при отправке уведомлений?
  • Когда клиентов и заказов много, сотрудники могут не успеть или забыть отправить сообщение вовремя
  • Это рутинный процесс, который отнимает много времени. 
Автоматизация помогает решить эти задачи.  

На что обратить внимание при создании данного бизнес процесса

1. Способы оповещения клиента. Ему можно написать письмо, смс, позвонить, оставить сообщении ВКонтакте, Facebook или месседжере или дать возможность отслеживать статус заказа онлайн на сайте компании. Выбирать следует тот канал, который удобен клиенту. Не забудьте уточнить эту информацию при оформлении заявки. 

2. Своевременность отправки. Время отправки оповещений должен строго совпадать с моментом перехода заявки к данному этапу, но должно приходить с поправкой на удобное для клиента время, например не в ночью.

3. Количество сообщений. Зависит от длительности процесса исполнения заказа. Это может быть короткая цепочка «заказ комплектуется на складе — посылка передана в службу доставки — дата отправки и получения». Или более сложная с более детальной информацией, например, по мере географического следования отправления для бизнес процесса логистической компании.

4. Типы уведомлений. В зависимости от ситуации и цели уведомления могут быть: информационными. Например, «Ваш заказ сформирован и ожидает отгрузки». И интерактивными, то есть требующими ответного действия от клиента. Например, «ваш заказ готов, выберите пожалуйста удобное время доставки»
Ответ на вопрос может быть получен как в автоматическом режиме. Например, нужно перейти по ссылке из письма или смс, заполнить форму или выбрать свой вариант ответа. 
Либо в режиме ручного обзвона. Это в случае, если вопросы клиенту более неоднозначные и скорее всего потребуется консультация живого человека. Соответствующая задача в этом случае ставится на ответственного менеджера. Постановку задачи контролирует бизнес процесс в автоматическом режиме.

5. Используйте уведомления для допродаж. Это хорошая возможность ненавязчиво предложить клиенту дополнительные возможности, например, услугу по установке, настройке, обслуживанию заказанного товара. Или порекомендовать, приобрести сопутствующие: фурнитуру, инструменты для монтажа и пр.   

6. Обратная связь. После того, как заказ благополучно выполнен попросите клиента оценить уровень сервиса. Во-первых, чтобы показать, что его мнение вам не безразлично. Во-вторых, чтобы получить реальный отзыв о своем сервисе и продукте и сделать его еще лучше. 

Разберем на конкретном примере

- Активируем шаблон «Уведомления при переходе на стадию» из библиотеки бизнес процессов CRM системы INTRUM.
 

- Выбираем тип сделки и стадию, при достижении которой  клиенту будет отправлено уведомление. Другими словами вся логика работы с заказом должна строиться вокруг сделки, на каждый тип заказа создается свой тип сделки и в процессе его выполнения мы двигаем ее по стадиям. При достижении какой либо стадии вы можете настроить уведомление для клиента. 

- Выбираем по каких каналам связи, будут отправляться: email, sms или задача сотруднику на прозвон вручную.

- Вносим текст задачи, это инструкция для звонка, так называемый скрипт звонка,  заполняет текст уведомления, которое будет отправлено по sms и email. Обратите внимание! Чтобы указать в тексте имя клиента: например, «Уважаемый, Михаил», используйте данный (указание на тег) тег. 

- Указываем промежуток времени, когда будет отправляться sms. 
Например, это с 9 до 21 часа, т. е. Не в ночное время. Если смена стадии сделки произошла вне этого времени — система отправит уведомление сразу в момент наступления следующего разрешенного периода, т. е. в 9 часов утра.

- Создаем бизнес процесс

Получилась такая схема:


Это один из множества вариантов реализации системы автоматизации отправки уведомлений на примере эталонного шаблона из библиотеки бизнес процессов CRM системы INTRUM. Вы легко можете настроить или изменить структуру данного процесса под нюансы именно вашего бизнеса.

Следующий выпуск будет отраслевой: для компаний, занимающихся недвижимостью. Я расскажу, как автоматизировать контроль за актуальностью объектов в базе и обеспечить более активное движение сделок по стадиям.















Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках