Классика жанра. Ошибки начинающих менеджеров

В активные продажи идут либо целенаправленно, либо в силу рискового склада характера, либо когда нет других вариантов. А дальше путь у всех примерно один: постигать азы, совершать ошибки, достигать результатов или со "скрежетом" закрывать сделки, оставаться и профессионально расти или уходить с чувством глубокого разочарования и зря потраченного времени. В любом случае успеха достигнут единицы, кто готов совершенствоваться и развиваться, стремиться понимать нужды клиента и не просто "впаривать", а предлагать готовое решение для жизни или бизнеса. Но всех начинающих продавцов объединяет одно — ошибки.

1. Несоответствие желаемого и действительности. Новички полны энтузиазма и эйфории, им кажется, что если у остальных менеджеров высокие показатели продаж, обогнать их "плевое дело". Особенно сильно разочарование в первый месяц у тех, кто имеет дело с продажами длительного цикла, как в В2В и закрыть крупную сделку сразу не выходит.

Чему научить? Не завышать планку. Лучше пусть набросают примерный план с упором на качество, и объем выполненной работы: холодные звонки, поиск клиентов, составление и рассылка КП, ответы, встречи и пр. По результатам проанализируют: % отказов, причины. Наметят дальнейшие шаги. 

2. Чрезмерная доверчивость и неумение/нежелание выйти на принимающего решение. Менеджер дебютант еще не умеет считывать подтекст и верит всему, что говорит потенциальный заказчик. Типичная ситуация: переговоры ведутся с ответственным лицом (ассистент, помощник, зам). Говорит, что их все устраивает и можно подписывать договор, но генерального пока нет на месте. В общем "как только, так сразу". В режиме ожидания проходит день, неделя, месяц с тем же результатом. В ответ на звонки, клятвенные заверения, что все норм, просто разминулись с директором, зашиваемся со срочным проектом, и пока не хочется отвлекать, но на следующей неделе точно все порешаем. А дальше классика жанра ответственный уходит в отпуск/на больничный, а к его приходу выясняется что компания заключила сделку с конкурентами, которые вышли на прямой контакт с директором. Или другая ситуация: заказчик говорит, "Спасибо мы рассмотрим/посовещаемся и перезвоним". Скорее всего нет. Причин масса от не устроило предложение до есть и другие варианты.

Чему научить? Смотреть глубже и анализировать причины ответа. Если с ходу не получается выйти на руководителя можно попробовать пообщаться с несколькими сотрудниками компании. Задавать вопросы, чтобы оценить обстановку и сложить пазл. Стремиться наладить общение с руководителем.

3. Слабое знание продукта, плохая презентация. Часто новички имеют поверхностное представление о продукте и делают презентацию по заученному шаблону. Когда же попадается более въедливый клиент, начинают плавать или уходят в глухую оборону. Результат = минус один клиент. Для менеджера важно быть экспертом в области продвигаемого продукта. Делиться своими знаниями с клиентами.

Чему научить? На этапе обучения и вхождения в должность проведите тест-драйв продукта. По результатам изучения устройте небольшое тестирование на знание продукта, например задание, провести презентацию. В ситуациях когда продукт технически сложный и без помощи специалиста не обойтись, лучше переадресовывать клиента на специалиста: встреча, телефонный разговор, письмо с подробными ответами на интересующие вопросы. И конечно «Я уточню» вместо «Не знаю».

4. Желание рассказать обо всем и сразу. Часто неопытные продажники вываливают на клиента всю информацию по продукту которой владеют. Рассказывают о каждой функции, обо всех нюансах, считают важной каждую деталь. Проводят наиподробнейшую презентацию с перечислением всех характеристик. Или другой вариант: начинают издалека, пускаются в пространные объяснения, травят байки, истории, озвучивают ненужную информацию.

Чему научить? Предоставлять только те факты, которые могут решить специфическую проблему клиента, что его волнует больше всего. Для наглядности демонстрировать преимущества продукта на реальном примере. Давать историю вместо голых фактов и скучного перечисления характеристик. Например, вместо "CRM автоматизирует работу с клиентами" — "Не надо вязать узелки на память, чтобы позвонить Ивану Петровичу и рассказать о новинках, акциях. Или надеяться, что он сам зайдет на ваш сайт, в магазин, офис. Ему придет sms автоматически сгенерированная системой".

5. Неумение слушать. В продолжение предыдущего пункта, нередко грешат болтливостью и не дают вставить и слова собеседнику. Задают вопросы только для галочки. Главная забота презентовать во всех красках, вне зависимости от интересов клиента и попытки выяснить "а оно ему надо". И конечно, безоговорочная убежденность, что продвигаемый продукт нужен всем без исключения. При этом больше шансов продать у тех, чьи клиенты говорят, потому и лучшие.

Чему научить?

• Слушать и слышать своих клиентов. Проявлять живой/неподдельный интерес к тому что его интересует.
• Делать паузы, чтобы собеседник мог задать вопрос.
• Не строить предположений, сначала постараться вникнуть в смысл сказанного.
• Не спорить и не перебивать. Выслушивать мнение клиента даже если оно отлично от вашего. Задавать вопросы, выявлять проблемные места. Не бояться говорить о минусах продукта, это наоборот располагает к доверию. Ничего не замалчиваете равно заботитесь о покупателе.
• Проговаривать некоторые ответы, чтобы уточнить правильно ли вы с клиентом поняли друг друга.
• Делать пометки по ходу разговора.
• Задавать вопросы, искать общие точки соприкосновения для беседы, в чем мнения могут сойтись.
• Проявлять уважение к собеседнику. Слушать как эксперта в своей области. Предлагать ему новые возможности для решения его задач.

6. Закрыли сделку и забыли о клиенте. Новички в продажах часто успокаиваются и записывают отработанного клиента в архив. Но не все еще  потребности выявлены и он пока не перешел в ранг лояльных. Важно поддерживать общение, выяснить все ли его устроило, оправдались ли его ожидания.

Чему научить? Не забывать о своих клиентах. Помнить, что критерий удовлетворенности покупателя — показатель его будущей лояльности к вашей компании и возможность доп. продаж.

7. Отсутствие плана и подготовки. Кто-то не умеет, кто-то не считает важным. В результате: забыл вовремя перезвонить, опоздал на встречу, не упомянул про дополнительную выгоду/бонусы, а надо было. Заболтался и забыл записать контакты клиента и прочие ляпы. Многие новички считают, что разберутся по ходу, тем более что вся информация в голове. Зря!

Чему научить? Готовить план для каждой встречи, даже если уже не помнит какая она по счету. Прописывать четкие цели, оптимальный результат, дальнейшие результаты развития отношений по результатам встречи. Набрасывать примерный список вопросов, возможных возражений и аргументов, участников. Готовить подручные материалы для презентации. Делать каждую из них уникальной. У всех клиентов свои причины для покупки и роль продавца  узнать, и убедить покупателя, что предложенное решение наилучшее.

8. Раздаривание скидок когда сделка уже 'в кармане'. У некоторых так велико желание продать, что они готовы на любые уступки. И даже когда клиент соглашается, боятся, что он сорвется и чтобы закрепить успех вдогонку предлагают скидку, которую придерживали на случай колебаний. Из-за такой невнимательности и азарта страдает прибыль компании.

Чему научить? Контролировать эмоции, не позволять им управлять собой и диалогом с клиентом. Мыслить по-деловому. Прежде чем дарить скидку, или соглашаться на уступки, по-честному: 'Пошли бы вы на такой шаг, если бы это был ваш бизнес?'. Неоправданные скидки = дополнительные расходы.

9. Согласие с требованиями постфактум. Еще одна распространенная ошибка идти на поводу у покупателя и соглашаться на внезапные просьбы, когда все условия сделки уже проговорили. Стоит один раз пойти на уступку, и появятся новые просьбы, пока сделка либо не станет обременительной, либо и вовсе сорвется. Дополнительный минус, бросает тень на вашу репутацию надежного человека.

Чему научить? Говорить «Нет». Не идти на поводу у клиента, не соглашаться на неожиданные просьбы в последний момент. Размышлять и пытаться понять, что скрывается за его предложениями: желание сбить цену, получить больше оговоренного или затягивание времени.

10. Имидж тоже важен. Им часто пренебрегают, особенно если речь не идет о крупной корпорации. Отсутствие обязательного дресс-кода еще не повод выглядеть неопрятно или неряшливо. Тем более что по внешнему виду складывается общее впечатление о компании и серьезности предложения. А строгие костюмы не всегда означают дискомфорт или попирание прав личности.

Чему научить? Подумать какими бы они хотели, чтобы их воспринимали клиенты и продумать все детали своего внешнего облика от прически до обуви. Донести до сотрудников, что приличный аккуратный внешний вид повышает шансы на успех сделки, располагает к конструктивному общению.   

11. Опускание рук после одной или нескольких неудач. Когда каждая неудача воспринимается как катастрофа. Сложно выслушивать отказ за отказом по телефону или при личной встрече на переговорах.

Чему научить? Объяснить новичкам, что из 10 звонков только один будет положительным. Надо быть к этому морально готовым и воспринимать не как личную неудачу, а обычный рабочий процесс. Принимать отказы со спокойствием тибетского монаха, анализировать причины, совершенствовать технику, но не позволять отказам влиять на настроение. Не игнорировать  планирование и подготовку и со временем количество отказов уменьшится. Верить в успех. Не зацикливаться на неудачах, концентрироваться на том, что получается.

12. Стремление закрыть сделку побыстрее из-за боязни упустить. Опять же из-за панического страха/опасений что клиент сорвется новички с танковым напором стараются всячески закрыть сделку всеми правдами и неправдами. Либо впадают в другую крайность и наоборот затягивают процесс. В результате клиент думает: "Что-то не так, есть подвох" и идет в отказ.

Чему научить? Не "закрывать клиента" слишком рано. Не нужно демонстрировать свою полную зависимость и нужду от его решения. Выстраивать доверительные отношения с покупателем, проявлять заинтересованность в его трудностях и желание помочь. Вместо давления и спешки лучше  ненавязчивое: 'Вы готовы перейти к следующему этапу?'

Главное:

Менеджерам

• учитесь построению/управлению продажами
• без колебаний применяйте теорию на практике
• не верьте штампам и стереотипам
• смело идите к намеченным целям

Руководителям учите своих сотрудников

• подбирайте сильную команду, мотивируйте, поддерживайте бойцовский дух.