INTRUM CRM: лайфхаки. Как найти звонок недовольного клиента среди тысяч записей?

Не всегда получается жить дружно. Конфликты с клиентами случаются чаще, чем нам бы хотелось. 

Ситуация А. В агентство позвонил клиент. Ему не понравилось приветствие. Зацепился за какое-то незначащее слово. В итоге он довел до слез секретаря, вывел из равновесия менеджера, повысил давление руководителю отдел, обещал оставить “правдивый” отзыв в интернете, написал гневное письмо директору компании. 

Бывают клиенты конфликтные сами по себе, из раза в раз провоцируют окружающих на негативный сценарий поведения. Наказывать ли сотрудников в этой ситуации? Как реагировать на угрозы клиента?  

Ситуация Б. Вы наняли сотрудника. Он любезен и обходителен в разговоре с коллегами и, особенно, с руководством. Но, странное дело, слово “притягивает” конфликты. Клиенты ему попадаются “неправильные”, ситуации случаются “форс-мажорные”. 

Поверить ли в “фатальное невезение” или лучше послушать записи разговоров сотрудника? Вдруг выяснится, что он хамит клиентам и сам провоцирует их на негатив? 

Ситуация В. Бывает, что и клиент неконфликтный, и сотрудник умеет быть тактичным и вовремя погасить недовольство, но конфликт все-таки случился. 

Как понять, что же именно стало той самой красной кнопкой? Возможно, руководителю стоит проанализировать случившееся и организовать работу агента/отдела/организации несколько иначе? 

Держать руку на пульсе и вовремя заметить конфликт, разобраться в его причине, поможет речевая аналитика INTRUM CRM.

Система автоматически отслеживает конфликтные ситуации, недовольство, длительное ожидание, некомпетентность сотрудника, хамство и грубость. Отслеживает и присваивает цветной тег для каждого типа ситуации. 

Руководителю достаточно посмотреть журнал звонков (можно использовать фильтр по тегам), найти все звонки недовольных клиентов и послушать их. 

Подробнее про речевую аналитику читайте в нашей wiki-статье.