Содержание

  • Зачем вам CRM
  • Что автоматизировать
  • Что дает внедрение CRM-технологий
  • Запомнить


  • Для большинства после утреннего кофе рабочий день начинается с запуска нескольких приложений для писем, звонков, встреч, проектов. Для тех, кто работает в CRM с открытия только одной программы. В ней уже сгруппированы все привычные процессы: задачи, сотрудники, клиенты, финансы, отчеты, рейтинги.
    Если компания заинтересована в развитии и росте, инновации нужны. У небольшого бизнеса преимуществ в этом плане больше, он гибче. В большой компании история c внедрением может затянуться от пары недель до нескольких месяцев, пока идея будет продвигаться по всем уровням руководства, согласовываться и приводиться в исполнение. Малый бизнес может себе позволить сделать это сразу. 

    Зачем вам CRM

    • Чтобы переложить на нее все трудоемкие процессы и освободить время для стратегических задач. 
    • Настроить и усовершенствовать бизнес-процессы.
    • Эффективно использовать рабочее время и компетенции сотрудников. Допустим, когда менеджер принимает звонок от клиента и по ходу разговора сразу заносит данные, пометки в его профиль. То есть по окончании разговора ему уже будет не нужно переписывать из своего блокнота или черновика в программу. Как и вручную заполнять банки документов, делать еженедельную рассылку, публиковать объявления на интернет-досках или писать отчеты. 
    • Единая информационная база. Отпадает необходимость в обновлении или синхронизации версий. Для всех сотрудников один источник информации. Руководителю легче проанализировать общее состояние дел компании или конкретного процесса и принять более взвешенное решение. 
    • Меньше ошибок. Это про человеческий фактор. Устал, не заметил, не туда нажал и удалил или создал контакт-двойник и прочие ляпы. От этого никто не застрахован. В CRM на этот случай предусмотрены превентивные меры: поиск дублей, безопасность сохранности данных и пр. 
    • Удобный доступ к информации. Не к разрозненным, отдельным кускам/файлам, а ко всем и сразу. Быстрый доступ, полная статистика, больше возможностей для анализа и принятия решений. 
    • Безопасность данных. Каждый сотрудник или отдел работает только с той информацией, доступ к которой разрешен.
    • Контроль и распределение финансов. 
    • Возможность просчитывать рентабельность заказов.
    • Оптимизация логистики.
    • Повышение качества обслуживания клиентов.
    • Быстрая подготовка сопутствующей документации.
    • Отчеты в режиме реального времени о текущем положении дел в компании.
    • Учет и контроль.

    Что автоматизировать

    Чаще автоматизация начинается с бухгалтерии, склада, затем сбыт, производство, закупки, сервис, управление качеством и работа персонала.

    Лучше же стартовать:

    С трудоемких задач, на которые затрачивается больше всего времени. С того, что требует максимум сосредоточенности и внимательности: учет и анализ товарооборота, планирование денежных потоков, расчет себестоимости и пр.

    С автоматизации стандартных операций для сотрудников: менеджеры по продажам, риелторы и пр. Это постановка систематических задач, сценарии обработки звонков, готовые скрипты ответов, этапы сделки от заявки до склада и доставки, автоматическое выставление счета.

    С автоматизации проблемных участков. Например, чтобы повысить продуктивность сотрудников: нормативы, рейтинги по звонкам, завершенным сделкам. Или организационные моменты: контроль расходных рабочих инструментов. Закупки: подготовка сопутствующей документации, бесперебойность поставок. Отчеты и аналитика. 

    Небольшому бизнесу лучше начинать с автоматизации общения с клиентами 
    • прием входящих
    • обратная связь
    • работа с претензиями
    • с отзывами и предложениями
    Информация не должна оседать в отделах по пути следования. И уж тем более не стоит отправлять клиента или его заявку в «кругосветку» по специалистам. 

    Бизнес-процессы можно автоматизировать поступательно, по мере надобности. Сначала самые объемные и проблемные, и постепенно все остальные. Не стоит забывать про цель автоматизации, ради чего все. 

    Важно учитывать: если в компании большие объемы информации и их обременительно обрабатывать вручную — автоматизация это выход. Она помогает упорядочить и упростить работу. Но если бизнес-процессы изначально ошибочны, автоматизация этого не исправит. Также бессмысленна, если нет скоординированности в работе отделов, сотрудников. 

    Что дает внедрение CRM-технологий

    Повышается производительность и качество работы сотрудников. Меньше времени тратится на выполнение повторяющихся рутинных задач. Можно делать несколько дел одновременно. Календарь и инструменты для работы с контактами экономят время и повышают продуктивность.

    Выше точность прогнозирования. В CRM можно в любой момент запросить отчет, статистику и она будет полной и актуальной на текущий момент, а не на дату составления отчета, что было неделю или месяц тому назад. 

    Можно просчитать готовность клиента к сделке по «теплоте контакта», по воронке вероятность ее заключения.

    Увеличение продаж и прибыли. Чем больше менеджер знает о клиенте и его предыдущих покупках, тем выше шансы на заключение новой сделки. А сценарии общения с покупателем помогают новичкам быстрее адаптироваться и начать продавать. 

    Улучшение качества клиентского сервиса и снижение затрат на службу поддержки. В системе фиксируется: сколько раз обращался клиент, с какими проблемами, вопросами, результат этих обращений, записи разговоров. В большинстве случаев отпадает необходимость переадресации звонка на другого специалиста/отдел.

    Повышение лояльности клиентов. Тут все просто, если оправдываются ожидания, поддерживается связь, вовремя предоставляется ценная информация, быстро решаются сервисные проблемы — расположение гарантировано. Клиент будет и дальше сотрудничать с компанией и приобретать новые продукты. 

    Запомнить

    1. При внедрении инноваций у небольших компаний преимущество, так как их оргструктура гибче. 
    2. Для развития и роста нужна автоматизация бизнес-процессов. 
    3. Начинать лучше с тех, что тормозят работу и приносит наибольшую прибыль компании. 
    4. Автоматизируйте постепенно, и только те бизнес-процессы, в эффективности которых уверены. 

    Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках