Как довести «до ручки» или чего не стоит говорить покупателю

Не говорите, что мне делать, и я не скажу, куда вам идти. Примерно так хочется отреагировать в большинстве случаев на «вежливые» фразы продавцов.
Разберем те, что БЕСЯТ больше всего.

1

Приветствие в стиле «Девушка, женщина, молодой человек, мужчина».  Не очень вежливо и не всем нравится.

Лучше: сохранять нейтралитет и обращаться на «вы».

2

Продавец «водоплавающий». На вопрос или проблему отвечает: «Я не знаю», «не уверен», «не понял», «не могу обещать», «не в курсе». Как-то само собой подразумевается, что в магазин мы приходим не только купить, но и получить грамотную консультацию. Например, когда не знаем, что выбрать или сомневаемся между двумя брендами и пр.

Доверие к продавцу который НЕ ЗНАЕТ — мизерное, а его мнение автоматически переходит в разряд не авторитетных. Да и просто раздражает. Спрашивается чего ты тогда здесь «груши околачиваешь» если ничего не знаешь? Позовите старших!

Выход: заменять фразами «Один момент, мне нужно уточнить», «Я уточню и перезвоню/напишу».

3

Продавец «всезнайка» и фразы типа: «Вы не поняли», «Вы не правы» + снисходительность на лице. Чтоооо!!!! Хорошо если человек попадется интеллигентный и тактично промолчит, а если нет, ждите бури. Вы дали понять клиенту, что он недалекого ума или чересчур упрямый и ничего не понимает в предмете покупки.

Лучше, мягче: «Я не совсем точно выразился», «Разрешите, я поясню».

4

Фраза, которая заставляет сразу занять оборонительную позицию: «Вы должны/Вам придется». К вам обратились за помощью, а не советом. И уж тем более не за очередной порцией проблем. Покупатель ничего и никому не должен и всегда может пойти к вашему конкуренту, где ему не придется «напрягаться».

Лучше: «Хорошо. Давайте поступим с вами вот как...».

5

«Нет», «нельзя», «не получится», «невозможно», «но». Опять же, нужен клиент, забудьте все «не». Не можете помочь, ваши услуги не нужны, к тому же еще и негативное впечатление оставите.

Лучше: «Я предлагаю такой вариант…», «Можно попробовать по-другому», «Возможно, если сделать так ...», «Оптимальным вариантом будет если...».

6

«Мы вам не можем помочь» и сразу в нокаут.

Даже если так и есть просто переформулируйте на «В данной ситуации вы можете поступить следующим образом, предпринять такие действия», «Я вижу единственный выход...».

7

«Вы уверенны?» забудьте эту фразу, если не хотите распрощаться с клиентом. Как говорят автомобилисты, не уверен, не обгоняй. Даже если клиент ошибается, не нужно действовать в лоб и в открытую указывать на его ошибку.

Лучше завуалированно: «Давайте еще раз пройдемся по ключевым моментам/основным пунктам заказа», «Уточним детали», «Убедимся что правильно друг друга поняли».

8

«Вы заблуждаетесь/путаете/у меня другая информация»практически прямым текстом сообщили покупателю мол сам дурак.

А стоило сказать: «давайте уточним» и никто не в обиде.

9

Вместо «Ваша проблема/ситуация»

Лучше «Этот вопрос», «Наш вопрос», «Наша с вами ситуация».

10

Фраза «Я попробую…». Клиенту важен результат, а не процесс. И звучит как-то неопределенно, нет гарантии, что получится.

Замените на: «Я сделаю все от меня зависящее, чтобы решить ваш вопрос/помочь».

11

Уменьшительно-ласкательные суффиксы: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек, заявочка, повисите на трубочке. Во-первых, раздражает, во-вторых, как-то несерьезно. Разговариваете как с маленьким или недалеким человеком. А если еще и голос сюсюкающий, то вообще «труба дело».

Без рюшек: минута, договор, звонок.

12

«Я скоро к вам вернусь/как только смогу». Сколько ждать в итоге? И когда сможет вернуться продавец через 5 минут или час?

Уточняйте время. Если обозначенное время пришло, а вы еще не готовы, дайте знать покупателю, сколько еще потребуется ждать. 

13

«Извините, что беспокою». Все просто не извиняйтесь и не беспокойте.

Вместо этого: «Уточните, пожалуйста...»

14

Из разряда шедевральных ляпов: «А я тут причем?», «Мы этим не занимаемся».

Меняем на «Извиняюсь от лица компании» и «Этим занимается другой отдел. Его координаты...».

МОЖНО, НО НЕ НУЖНО

• «Это дорогая модель. Вот такая же, но дешевле». А кто об этом спрашивал? Как минимум усомнились в финансовой состоятельности покупателя. Плюс в его способности самостоятельно выбрать товар.

NO COMMENTS просто забыть и не вспоминать

• Если знали, зачем тогда делали?
• Извините, конечно, но…
• Я вам уже говорил(а).
• Что еще вас не устраивает?
• Ничего не могу обещать.
• Это ваша вина. Я вас правильно проконсультировал(а).
• Обычно о таких вещах люди заботятся заранее.
• Не от нас зависит.

P.S.: Некоторые фразы могут здорово подпортить вашу профессиональную репутацию. Исключите их из своей речи раньше, чем они это сделают.