Представьте, что в один прекрасный или ужасный день ваш постоянный клиент уходит от вас по-английски. Недоумение, растерянность и совершенно не хочется мириться с потерей. Тем более что и клиент не простой, а b2b. Единственно верное решение в этой ситуации найти способ и попытаться развернуть его на 180 градусов.

Перед тем как перейти в активное наступление неплохо бы разобраться в причинах ухода клиента. Ну почему?

  • В компании клиента произошла реорганизация;
  • Сменили адрес, переехали в другой район, город;
  • Компания разорилась, ее ликвидировали;
  • Отпала потребность в закупках. Решили проблему с оборудованием и больше не нуждаются в ваших услугах;
  • Сменилась команда. Ключевые лица, с которыми велась работа ушли или что хуже «их ушли». И если в первом случае проблема не проблема, просто временная потеря контактов. То во втором, полная зачистка следов предыдущей команды и ликвидация прежних договоренностей. Новые люди, свои контакты, недоверие к старым;
  • Нашли нового поставщика на более выгодных условиях. Не так страшно и есть с чем работать;
  • Затаили обиду. Причины: срыв поставок, договоренностей, брак/некачественный товар, недобросовестное отношение, хамство. Человеческий фактор в действии.

Реабилитационные действия


ПОСЫПАЕМ ГОЛОВУ ПЕПЛОМ

Чистосердечное признание облегчает вину и как минимум совесть. Покайтесь, что забыли перезвонить Иван Иванычу, потому что ваши мысли были заняты предстоящим матчем по баскетболу. Сорвали сроки поставки из-за потерянных  по рассеянности документов. Не сдержали слово и не выполнили договоренности, так как в этот момент занимались более выгодным клиентом и забыли обо всем остальном. Расскажите об этом честно и еще о том, что безумно хотите исправить ситуацию, потому что дорожите вашими отношениями. Да вы оступились, но осознали все свои ошибки и вам как воздух нужен второй шанс. Найдите и предложите оптимально возможный выход из данной ситуации.

КОМПЕНСАЦИЯ

Явно не будет лишней особенно в случае, когда ваш косяк принес клиенту не просто разочарование, но и убытки в виде непредвиденных расходов или дополнительных издержек. Мало того, что его ожидания не оправдались так еще и в копеечку влетел. В качестве извинения «комплимент от шеф-повара»: скидка, бонус, бесплатная доставка, сервис, дополнительная услуга и т. д.

ЭМОЦИИ ИЛИ ДОВОДЫ РАЗУМА

Иногда скидки или дополнительные льготы не выход из ситуации, их бывает недостаточно. Причина — речь не просто о том, что вы подвели организацию, а конкретных людей, которым пришлось отвечать за ваш косяк. Краснеть и бледнеть перед начальством, своими клиентами за срыв дедлайнов, некачественный товар. Так что здесь замешаны еще и личные эмоции обида, досада, раздражение и нежелание иметь с вами в дальнейшем какие-либо общие дела. Гремучая смесь. И все эти нюансы нужно постараться учесть и нивелировать иначе не помогут никакие уступки. В этом случае личный контакт неизбежен. Не достаточно просто извиниться по emeil или телефону, тем более что последний для вас будет скорее всего, не доступен. Лучше отправиться на встречу к пострадавшей стороне в офис, звать к себе не имеет смысла, да и некорректно, неуважительно.

Если в деле замешан человеческий фактор и нужно снизить градус эмоций сделайте личный презент, который покажет что вы дорожите отношениями. Самое элементарное, если знаете об увлечениях, слабостях подарите что-то из этого списка. Например, любит собирать 3D пазлы раритетных автомобилей. Узнайте у его коллег, близких людей чего не хватает в его коллекции и подарите недостающую или редкую модель. Простое человеческое отношение без оглядки на статусы и прочий официоз открывает любые двери.

ПОДДЕРЖИВАЙТЕ КОНТАКТЫ НЕСМОТРЯ НИ НА ЧТО

Бывает, что человек с которым вы работали перешел в другую компанию. Или случай, когда компания ушла к другому поставщику, по каким-либо причинам прекратила с вами сотрудничество. Не прерывайте связи с ключевыми людьми, дарите им небольшие комплименты, полезные мелочи к праздникам, дням рождения. Идеально если это будут подарки из разряда индивидуализированных, про которые сразу понятно, что их подбирали с мыслью о конкретном человеке. Ваше внимание обязательно оценят и с большей вероятностью к вам вернуться, будут рекомендовать другим клиентам.

НЕ НАСТУПАТЬ НА ТЕ ЖЕ ГРАБЛИ

Если на первый раз вас простили, во второй получить «отпущения грехов» будет  практически невозможно. Поэтому важно постараться приложить максимум усилий чтобы не повторять подобных ситуаций. Контролировать процесс и периодически справляться у клиента все ли его устраивает.
Один раз вас простят на второй сделают вывод, что с вами нельзя иметь никаких дел.

Инструменты возврата

  • Один из популярных сейчас вариантов — надавить на жалость с помощью покаянной открытки, письма. Например, отправить открытку с котиком или другим трогательным животным.
  • Личная встреча. Отказать в глаза сложнее.
  • Сделать комплимент подарок в знак внимания и чистосердечного раскаяния.
  • Предложить лояльные условия в качестве моральной компенсации. Единственная поправка не «прогибаться». Смысл в признании своего косяка, а не в том чтобы попасть за это в пожизненное рабство.
  • Удивить, предложить нестандартное решение. Например, побывать на производстве в вашей компании, если это возможно, показать внутренние процессы, рассказать о своих преимуществах. Продемонстрировать их наглядно, допустим, предложить помощь в выборе поставщика. Так продемонстрировав все плюсы и минусы конкурентов, вы ненавязчиво дадите клиенту понять, что вы лучшие на рынке конкретного товара/услуг.

Памятка проштрафившемуся

  • лучший вариант не доводить до разрыва отношений;
  • не затягивать с извинениями и вовремя признать свою ошибку;
  • компенсировать ущерб морально/материально;
  • учитывать при расчетах, что имеете дело с обычными людьми и не игнорировать их чувства. Извиняться по-человечески без казенщины.

Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках