Покупателя можно привлечь хорошей скидкой, но завоевать его лояльность не так просто. 
Про то что новый клиент обходится компании дороже уже имеющегося не новость. Как начинается жизненный цикл клиента: 

получили лид → подогрели до продажи →  продали... уфф, отпустило. 

Далее этап формирования и поддержание лояльности: через рассылку и информирование, персональное предложение и т. д. Здесь и кроется самая частая ошибка — не нужно делать перерыв между этими двумя событиями. Продажа лишь повод для знакомства и начала новых долгоиграющих отношений. Вот как должно быть в идеале:

Подтверждение покупки

Когда выбор сделан, товар проплачен, а заказ сформирован хорошо бы отправить клиенту sms или сообщение в мессенджер с подтверждением. Во-первых, внимание не бывает лишним и всегда приятно. Во-вторых, у таких сообщений статистика раскрываемости больше, как и вероятность прочтения. Прикиньте, что для вас удобнее: тратить время на составление и рассылку персональных писем потом или не теряя времени воспользоваться уже готовой и логичной возможностью сейчас. Тем более это реальный шанс подогреть интерес клиента, когда он больше всего заинтересован, и завязать с ним долгие отношения. 

Мониторинг статуса доставки

Каждый покупатель желает знать, когда к нему прибудет покупка. И это шанс №2 для компании еще раз напомнить о себе и продемонстрировать качественный сервис, и заботу о своих клиентах. Сообщайте «горячие новости» о статусе доставки. Здесь главное не «сойти с рельсов», выполнить все озвученные обязательства и доставить вовремя. Предложить в случае форс-мажора достойную компенсацию. Справитесь с задачей — удивите клиента и сформируете у него положительный опыт. Это важно! Большинству людей нравится отслеживать путь посылки от склада до их собственных дверей. Опять же, статистика открываемости таких сообщений выше.

Многоканальная поддержка и обслуживание

Раньше для связи был доступен только телефон, ну или бумажное письмо, отправленное по почте. Сейчас вариантов больше: sms, чат, электронная почта, мессенджеры, социальные сети, обратные звонки, онлайн-консультант, видеозвонок. Каждый может выбрать удобное, главное наличие. От этого зависит, смогут ли клиенты улучшить свой опыт общения с компанией. Кто-то может делать покупки валяясь на диване, кто-то в дороге, кто-то на работе — каналы для общения должны быть удобными для всех. Помним про меллиниалов для которых естественно проводить по несколько часов в день в интернете, даже во время шоппинга. Это нужно учитывать и предлагать больше разных каналов для коммуникации, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и их лояльность, если для вашей компании это важно. 

Пользователям INTRUM уже доступны все коммуникационные каналы. Есть телефония, которая сохраняет запись телефонных разговоров. На сайте компании можно настроить формы обратного звонка или онлайн-консультанта и отвечать на вопросы клиентов через чат. Или настроить интеграцию с соцсетями и мессенджерами, и вести переписку там. 

Программы лояльности

Постпродажный период идеальное время, чтобы предложить клиенту членство в программе лояльности, пока он не оправился от приятных впечатлений после покупки. Как бонус за оказанное доверие предложите стать членом клуба, и особое отношение: персональные скидки, акции, бесплатную доставку и другие привилегии. Непременное условие, качество продукта и обслуживания, иначе даже самая привлекательная программа лояльности не поможет.

Вот что предлагают своим клиентам успешные компании

  • Предложение Saving Catcher от гипермаркетов Walmart. Покупатели сети могут быть абсолютно спокойны, потому что делают покупки по самым выгодным ценам. Если случится, что какой-то товар у конкурента окажется дешевле, магазин вернет разницу. А зачисленные на счет деньги потом можно будет использовать для оплаты будущих покупок. В итоге компания получила признание, лояльность клиентов, внушительную базу данных и немалую прибыль.
  • Другой пример удачной программы от обширной аптечной сети США Walgreens.  Участники Balance Rewards получают бонусы за покупки и здоровый образ жизни. Баллы начисляются за любые занятия спортом: бег, прыжки. Еще за некоторые процедуры вроде прививки или взвешивания. Каждое действие поощряется. Еще можно установить приложение в телефоне и получать баллы за пройденные пешком мили. В программе уже больше 130 млн. участников.
  • Производитель одежды для активной жизни Patagonia тоже стимулирует своих клиентов. Вместе с Ebay компания запустила программу Common Threads Initiative. В результате союза появилась площадка для продажи брендового сэконд-хэнда. А так как все вещи от Patagonia долговечные и качественные для клиентов это актуально. В основе концепции идея заботы о природе. Если есть возможность перепродать, значит, отпадает необходимость выбрасывать и загрязнять окружающую среду. 

Перекрестные продажи

У компании Amazon перекрестные продажи составляют 35% дохода. Кросс-продажи хороший опыт, если это не делать навязчиво. Предложите клиентам больше, чем они рассчитывали. Это может быть действительно полезное дополнение к основной покупке. Естественно это не должно быть навязыванием ненужного товара или неуклюжей попыткой увеличить чек. Кросс-продажи могут транслироваться менеджерами или их можно настроить в виде автоматизированных предложений, всплывающих при просмотре товаров на сайте компании. 

Запомнить

Людям нравится вести дела с компаниями, на которые можно положиться. Они знают, как те работают, чего от них ждать и что их доверие не будет обмануто, а заказ придет вовремя в целости и сохранности. Есть доверие, есть лояльность. 

  1. Не упускайте благоприятный момент и продолжайте общение с покупателем, начиная с момента продажи: подтверждение, отслеживание статуса доставки.
  2. Предлагайте клиентам больше каналов для связи.
  3. Пригласите их стать участниками программы лояльности.
  4. Разумно используйте кросс-продажи.

Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках