У  Антона небольшое агентство по подбору персонала и семеро сотрудников, двое из которых приходящие - уходящие. Из проблем: слабая организация рабочего процесса, путаница в распределении задач, у кого-то больше у кого-то совсем мало и в отчетности. Нет единого стандарта сопровождения сделок, менеджеры хранят информацию о клиентах кому как удобно и еще много других мелких недочетов, мешающих наладить четкую отлаженную работу и наконец вывести бизнес на новый уровень. От коллег Антон узнал о CRM, заинтересовался и решил «А почему бы и нет?». Систему выбрал, опираясь на советы знакомых и рекламу, по принципу, что больше на слуху. Через пару месяцев коллективных мучений Антон понял, что зря выбросил деньги на ветер и совершенно не понял чем полезна CRM. В чем была его ошибка?
Представьте, что вы решили или вам поручили найти и внедрить подходящую для вашей компании CRM систему. С чего начинать поиски, если вы вообще вне темы или что-то знаете, когда-то слышали, но этих знаний явно недостаточно. У кого просить совета и кого слушать. Читать отзывы на форумах, обратиться в специализированное агентство по подбору и внедрению или напрямую к поставщику. И в какой последовательности. Обо всем по порядку.

Источники слухов о CRM

  • Сарафанное радио, знакомые и знакомые знакомых, сотрудники, коллеги, партнеры;
  • Интернет: поисковик, тематические форумы, блоги;
  • Статьи и реклама, рейтинги и обзоры;
  • Менеджеры по продажам продукта.
А теперь самое интересное. Как отличить действительно хороший продукт от навязанного рекламой и маркетинговыми уловками? Отзывам на форумах тоже веры мало, непонятно кто и правда рекомендует хороший продукт, которым пользуется сам, а где просто скрытая реклама. С рейтингами тоже самое еще вопрос кто их составлял. Заказной или нет? А если даже и нет то не факт что он составлялся исходя из личного опыта автора, возможно, данные были взяты просто из интернета без личного анализа, должной проработки темы и тестирования ключевых игроков. 

Возможно будет интересно почитать: О CRM и стереотипах.

Как быть


Это не строго обязательная инструкция. Вы можете выработать свою схему подбора CRM опираясь на наши рекомендации. 

Начните собирать информацию

Ищите в своем окружении людей знакомых с CRM системами, спрашивайте, какими они пользуются и всем ли довольны, в чем трудности. Просматривайте рейтинги, форумы, задавайте участникам вопросы, читайте статьи и да, рекламу тоже — полезно все. Это поможет составить общее представление о том, какие сервисы есть в принципе. Но не спешите принимать на веру все отзывы хоть положительные или отрицательные, просто примите к сведению и отметьте для себя наиболее часто упоминаемые CRM их плюсы и минусы, вам это пригодится. Все в копилку.

Ничего не принимайте на веру пока сами не протестируете

Сейчас разработчики практически всех CRM предлагают Trial версии своего продукта или бесплатные с усеченным функционалом. Достаточно зайти на сайт программы зарегистрироваться или скачать. Так вот составьте список наиболее приглянувшихся программ и проведите свой независимый тест-драйв. На практике быстрее станет понятно: что вам нужно для бизнеса, а что нет, в какой удобно работать, а какая слишком сложна для восприятия и работы. 

Внимание! Вот тут и пригодится копилка. Оцените, насколько правдивы были отзывы. Ну и потом не стоит забывать про такой фактор как индивидуальное восприятие, уровень дружелюбия с компьютером и индивидуальные задачи. Согласитесь у каждого они свои. И что хорошо для одного, совсем может не годиться для другого. Теперь вы готовы к следующему шагу — выбору понравившейся системы.

Спросите совета у профессионала

Понятно, что в процессе тестирования продукта у вас появится куча вопросов по настройкам, функциям и о том, как адаптировать систему конкретно под задачи своего бизнеса/компании. Обратитесь за помощью к менеджерам продукта, в техподдержку, к консультантам, разработчикам. Не стесняйтесь задавать, даже как вам кажется, глупые вопросы от этого будет зависеть успешность внедрения. 

Для примера если вы решили внедрить INTRUM

Для максимально полноценного знакомства с системой есть:
  • двухнедельный тестовый период;
  • обзор системы и обучающее видео по настройкам системы (можно посмотреть на сайте компании);
  • шпаргалки по настройкам системы wiki (опять же на сайте);
  • бесплатная техподдержка, доступная и в пробной версии;
  • на время внедрения предоставляется персональный аккаунт-менеджер. С ним можно общаться онлайн в удобной форме: через чат, телефон или скайп.
Важно: даже после того, как вы успешно внедрили систему техподдержка бесплатна.

Как идеально настроить систему под нужды компании/бизнеса

Для начала, ОПРЕДЕЛИТЬСЯ С ЦЕЛЯМИ И ЗАДАЧАМИ: зачем, для чего, какие процессы в компании проседают и что нужно улучшить, какой результат хотите получить или, по крайней мере, к какому стремитесь. От того насколько конкретно прописаны цели зависит насколько вы хорошо поймете друг друга с разработчиком, агентством интегратором и как следствие, качество внедрения.

Для примера, достаточно распространенная ситуация: нужно организовать и довести до автоматизма процесс постановки и контроля исполнения задач. Стандартизировать правила обслуживания клиентов, предоставления услуг. То есть наладить последовательность стандартных этапов: первое, второе и третье, чтобы сделка проходила по удобному шаблону и в процессе не возникало ситуаций из разряда «Ой, а вы уже обращались?», «Менеджер который вами занимался: заболел, уехал, уволился», «Давайте еще раз сначала» или «А кто говорите, должен был выслать вам договор?» и пр. 

ЗАДАВАТЬ ПО МАКСИМУМУ УТОЧНЯЮЩИХ ВОПРОСОВ. Здесь важно понять, что в задачи интегратора не входит обязательство выявить все проблемы бизнеса клиента. Он может предложить работающее решение, которое поможет в решении озвученных проблем. Его миссия помочь вам автоматизировать и скорректировать бизнес-процессы и работу компании в целом с помощью современных технологий. Так что инициатива озвучки проблем должна исходить в первую очередь от вас.

НЕ ОГРАНИЧИВАТЬСЯ СТАНДАРТНЫМ НАБОРОМ ФУНКЦИОНАЛА, а выбирать опции конкретно под свои задачи. Здесь есть два варианта:
  • можно не заморачиваться и взять в работу базовую версию. Плюсы: недорого и быстро. Минусы: часть опций может оказаться лишними, что-то будет не подходить конкретно под ваши задачи, чего-то может не доставать. Придется подстраиваться под систему в каких-то моментах, а не наоборот. 
  • Донастроить под себя или взять готовую отраслевую версию. Например, как в случае нашего Антона, сразу для HR-агентства. Плюсы: все индивидуально, система будет работать на бизнес, и приносить максимум пользы. Минусы: может занять чуть больше времени на настройку плюс расширенные функции потребуют дополнительных финансовых затрат. Впрочем, это все равно выгодное вложение. 
Прим.: В INTRUM возможны оба варианта за счет гибкости системы, то есть в процессе настройки можно выбрать именно те функции, которые нужны или сразу взять отраслевую версию. В дальнейшем если понадобятся новые опции их можно просто активировать самостоятельно или через службу поддержки, без необходимости обновлять, донастраивать или покупать новую CRM. 

Важно понимать, что интегратор не ваш персональный бизнес-консультант и несет ответственность только за техническую часть внедрения. Так что не стоит взваливать на него все проблемы компании и тем более ставить в вину неспособность их решить. 

Адаптация сотрудников

Об этом мы уже писали, поэтому вкратце:
  • Начните с тест-группы;
  • Дайте время на разобраться и привыкнуть к новой программе. Знакомьте с функционалом постепенно;
  • Приучайте себя работать в CRM, даже если поначалу неудобно и тянет к привычным программам. Старайтесь все делать в ней: звонки, письма, общение с сотрудниками, публикация важных новостей и объявлений в Интранете, обсуждение проблем, событий в общем чате, постановка задач, раздача поручений даже самых незначительных и пр. Так процесс привыкания пройдет быстрее и естественнее, выработается привычка работать так, а не иначе. 

Как понять что система успешно внедрена

  • Работа сотрудников организованна и прозрачна;
  • Четко и без сбоев выстроена работа с клиентами без досадных нелепых ошибок (забыл, потерял, мне не говорили); 
  • Возможности системы используются сотрудниками на 100%. Вся работа ведется через CRM. 

Запомнить

  • Собирайте советы и рекомендации, но при выборе опирайтесь только на собственное впечатление;
  • Четко формулируйте цели и задачи которые хотите решить с помощью системы, какой хотите получить результат; 
  • Дайте сотрудникам время на адаптацию. Приучайте постепенно, но планомерно особенно тех, кто на «Вы» с компьютером.

Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках.