CRM-маркетинг: когда знаешь все, чего хочет потребитель

Что такое CRM-маркетинг?

Если совсем по простому, появиться в нужное время в нужном месте с актуальным предложением. Покупатель ищет стиральную машину определенной марки, а тут вы со своим "А пожалуйста!" вот вам особые выгодные условия. Но чтобы попасть в яблочко без подготовки никуда, нужен "компромат на клиента".  Где живет, возраст, семейной положение, учится/работает/не работает, какие бренды покупает, и далее по списку все что нужно для полного портрета. В этом смысле CRM упрощает жизнь маркетологам и продавцам, помогает собрать и сегментировать всю информацию по каждому клиенту, зафиксировать весь его путь от лида до каждого обращения/запроса/покупки. И уже на основе этих знаний выстраивать дальнейшие взаимоотношения.

Nota bene: CRM-маркетинг работает когда база исчисляется сотнями, тысячами клиентов с которыми ведется каждодневная работа. В основном характерно для B2C сектора, но случается и в B2B, если много некрупных клиентов. В остальных случаях, при ограниченном круге покупателей, имеем дело просто с хорошим маркетингом. 

Основные компоненты:

• Программы лояльности. Специальные бонусы участникам акции за определенные действия покупку, безналичный расчет которыми затем можно расплачиваться за товары/услуги в магазинах партнеров: 1 руб. = 1 бонусный руб.
•  Акции - для конкретных групп потребителей. В дни рождения, для детей,  для тех, кто уже пользовался услугами, что-то приобрел, для постоянных клиентов, держателей карт, членов клуба и т. д.
• Скидки — самая распространенная форма. Персональные, по промокоду, накопительные.

Нужен в ситуации когда:

• Большая база клиентов, невозможность индивидуальной работы с каждым.
• Есть окупаемость клиента т.е. его покупки оправдывают расходы на сбор данных о нем, коммуникации (письма, звонки, рассылки и пр.).
• Чтобы собирать и накапливать информацию о потенциальном/реальном потребителе из разных источников: регистрация на сайте, подписка на рассылку, через заполнение контактных данных.

Коротко о преимуществах

Маркетологи оценят

• Сбор данных
• Автоматическое сегментирование по интересам, привычкам, предпочтениям. Сортировка входящих заявок по группам почтовой рассылки.
• Интеграция с соцсетями, как площадка для общения пользователей с брендами: отзывы, вопросы, комментарии. В этом случае CRM подтягивает всю информацию из профилей пользователей, сохраняет их интересы. И компания сразу получает теплые лиды.
• Создание алгоритмов которые будут автоматически анализировать и выдавать нужное сообщение конкретному покупателю.
• Возможность управлять "теплотой клиента" через своевременное, уместное предложение когда он больше всего в нем заинтересован.
• Доставка информации удобным способом для покупателя (звонок, sms, email). 
• Актуальная аналитика и оценка результатов проводимых маркетинговых кампаний. Корректировка программ.

CRM-маркетинг притягивает потенциальных клиентов, помогает довести их "за ручку" до отдела продаж. Снабжает полной и исчерпывающей информацией, которая всегда в поле зрения: когда контактировали, при каких обстоятельствах, до чего договорились, что интересовало, понравилось/не понравилось и далее по списку. Вся добытая информация плавно перетекает в отдел продаж, техподдержку и клиентский сервис на всякий разный случай.

Продажники ликуют:

• Нет проблем с отслеживанием сделок по стадиям.
• В наличии готовое целевое предложение. Есть что предложить конкретному покупателю и закрыть продажу.
• При любом контакте с клиентом анамнез на лицо. Достоверная и полная информация перед глазами.
• Автоматизированное оповещение ответственных продавцов: поздравить, ответить на звонок, перезвонить, написать.

Индивидуальный набор инструментария для разных целей, продуктов, кампаний:

• Скидки, бонусы, программы лояльности.
• Digital-платформы для напоминания о бренде и общения с потенциальными/реальными потребителями.
• Краткосрочные и долгосрочные рекламные кампании
• Мотивационные программы
• Email и sms рассылки
• Social Media marketing коммуникации в соцсетях.

Еще раз о главном

На выходе CRM-маркетинга получаем персонализированный посыл сгенерированный на основное коктейля из знаний о клиенте и предыдущем опыте общения с ним. И ненавязчиво подталкиваем нашего клиента к покупке уже заинтригованного набором пряников (бонусы, акции, скидки). CRM-маркетинг помогает настроиться на одну частоту с потребителем и улавливать малейшие колебания чего хочет, когда предложение будет «в тему» и сделка завершиться успехом.

Так выглядит типичный бизнес-процесс CRM-маркетинга

• Разработка CRM-стратегии (как сегментировать, как коммуницировать и мотивировать) и тщательная проработка, документирование;
• Сбор и обработка данных;
• Алгоритмы анализирующие профиль пользователя + рекомендации;
• Генерация персональных сообщений с целью информирования стимулирования продажи;
• Обратная связь.

Все активности CRM-маркетинга можно свести до активационных — материальная стимуляция и информационных — работа на узнавание, формирование отношения и эмоциональная вовлеченность — brand engagement. Первые само собой более затратные, особенно если у вас большая пребольшая база клиентов.

Итого

• Сила CRM-маркетинга в своевременном ожидаемом предложении. Результат такого точечного воздействия превосходит стандартное регулярное забрасывание скидками и бонусами.
• Эффективнее взращивать лиды не в вслепую, а опираясь на объемы информации и ее анализ.  
• CRM маркетинг это качественная выборка по активным/неактивным клиентам.
• Точка опоры для менеджеров. С собранной информацией и намеченной тактикой легче закрывать сделки.
• Проще работать на удержание клиентов, стимулировать лояльность, продлевать их жизненный цикл — LTV.

Конечно CRM-маркетинг это не 100% - я гарантия  успеха рекламной кампании, но определенно реальный шанс на успех и лучший результат.