CRM-маркетинг: когда знаешь все, чего хочет потребитель

Делимся секретами работы с массовым потребителем на примере CRM-маркетинга.

Что такое CRM-маркетинг?

Если совсем по простому, появиться в нужное время в нужном месте с актуальным предложением. Покупатель ищет стиральную машину определенной марки, а тут вы со своим 'А пожалуйста!' вот вам особые выгодные условия. Но чтобы попасть в яблочко без подготовки никуда, нужен 'компромат на клиента'.  Где живет, возраст, семейной положение, учится/работает/не работает, какие бренды покупает, и далее по списку все что нужно для полного портрета. В этом смысле CRM упрощает жизнь маркетологам и продавцам, помогает собрать и сегментировать всю информацию по каждому клиенту, зафиксировать весь его путь от лида до каждого обращения/запроса/покупки. И уже на основе этих знаний выстраивать дальнейшие взаимоотношения.

Nota bene: CRM-маркетинг работает когда база исчисляется сотнями, тысячами клиентов с которыми ведется каждодневная работа. В основном характерно для B2C сектора, но случается и в B2B, если много некрупных клиентов. В остальных случаях, при ограниченном круге покупателей, имеем дело просто с хорошим маркетингом. 

Основные компоненты:

  • Программы лояльности. Специальные бонусы участникам акции за определенные действия покупку, безналичный расчет которыми затем можно расплачиваться за товары/услуги в магазинах партнеров: 1 руб. = 1 бонусный руб.
  •  Акции - для конкретных групп потребителей. В дни рождения, для детей,  для тех, кто уже пользовался услугами, что-то приобрел, для постоянных клиентов, держателей карт, членов клуба и т. д.
  • Скидки — самая распространенная форма. Персональные, по промокоду, накопительные.

Нужен в ситуации когда:

  • Большая база клиентов, невозможность индивидуальной работы с каждым.
  • Есть окупаемость клиента т.е. его покупки оправдывают расходы на сбор данных о нем, коммуникации (письма, звонки, рассылки и пр.).
  • Чтобы собирать и накапливать информацию о потенциальном/реальном потребителе из разных источников: регистрация на сайте, подписка на рассылку, через заполнение контактных данных.

Коротко о преимуществах

Маркетологи оценят

  • Сбор данных
  • Автоматическое сегментирование по интересам, привычкам, предпочтениям. Сортировка входящих заявок по группам почтовой рассылки.
  • Интеграция с соцсетями, как площадка для общения пользователей с брендами: отзывы, вопросы, комментарии. В этом случае CRM подтягивает всю информацию из профилей пользователей, сохраняет их интересы. И компания сразу получает теплые лиды.
  • Создание алгоритмов которые будут автоматически анализировать и выдавать нужное сообщение конкретному покупателю.
  • Возможность управлять "теплотой клиента" через своевременное, уместное предложение когда он больше всего в нем заинтересован.
  • Доставка информации удобным способом для покупателя (зонок, sms, email). 
  • Актуальная аналитика и оценка результатов проводимых маркетинговых кампаний. Корректировка программ.

CRM-маркетинг притягивает потенциальных клиентов, помогает довести их 'за ручку' до отдела продаж. Снабжает полной и исчерпывающей информацией, которая всегда в поле зрения: когда контактировали, при каких обстоятельствах, до чего договорились, что интересовало, понравилось/не понравилось и далее по списку. Вся добытая информация плавно перетекает в отдел продаж, техподдержку и клиентский сервис на всякий разный случай.

Продажники ликуют:

  • Нет проблем с отслеживанием сделок по стадиям.
  • В наличии готовое целевое предложение. Есть что предложить конкретному покупателю и закрыть продажу.
  • При любом контакте с клиентом анамнез на лицо. Достоверная и полная информация перед глазами.
  • Автоматизированное оповещение ответственных продавцов: поздравить, ответить на звонок, перезвонить, написать.

Индивидуальный набор инструментария для разных целей, продуктов, кампаний:

  • Скидки, бонусы, программы лояльности.
  • Digital-платформы для напоминания о бренде и общения с потенциальными/реальными потребителями.
  • Краткосрочные и долгосрочные рекламные кампании
  • Мотивационные программы
  • Email и sms рассылки
  • Social Media marketing коммуникации в соцсетях.

Еще раз о главном

На выходе CRM-маркетинга получаем персонализированный посыл сгенерированный на основное коктейля из знаний о клиенте и предыдущем опыте общения с ним. И ненавязчиво подталкиваем нашего клиента к покупке уже заинтригованного набором пряников (бонусы, акции, скидки). CRM-маркетинг помогает настроиться на одну частоту с потребителем и улавливать малейшие колебания чего хочет, когда предложение будет «в тему» и сделка завершиться успехом.

Так выглядит типичный бизнес-процесс CRM-маркетинга

  • Разработка CRM-стратегии (как сегментироать, как коммуницировать и мотивировать) и тщательная проработка, документирование;
  • Сбор и обработка данных;
  • Алгоритмы анализирующие профиль пользователя + рекомендации;
  • Генерация персональных сообщений с целью информирования стимулирования продажи;
  • Обратная связь.

Все активности CRM-маркетинга можно свести до активационных — материальная стимуляция и информационных — работа на узнавание, формирование отношения и эмоциональная вовлеченность — brand engagement. Первые само собой более затратные, особенно если у вас большая пребольшая база клиентов.

Итого

  • Сила CRM-маркетинга в своевременном ожидаемом предложении. Результат такого точечного воздействия превосходит стандартное регулярное забрасывание скидками и бонусами.
  • Эффективнее взращивать лиды не в вслепую, а опираясь на объемы информации и ее анализ.  
  • CRM маркетинг это качественная выборка по активным/неактивным клиентам.
  • Точка опоры для менеджеров. С собранной информацией и намеченной тактикой легче закрывать сделки.
  • Проще работать на удержание клиентов, стимулировать лояльность, продлевать их жизненный цикл — LTV.

Конечно CRM-маркетинг это не 100% - я гарантия  успеха рекламной кампании, но определенно реальный шанс на успех и лучший результат.  

К СПИСКУ СТАТЕЙ

 

попробовать CRM бесплатно
*бесплатный период использования 14 дней

Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках