Содержание

  • Есть много рекомендаций на тему: Как завоевать лояльность клиента
  • Как определить лояльных клиентов

    • Есть много рекомендаций на тему: Как завоевать лояльность клиента 

    • будьте надежны и честны
    • делайте больше, опережайте ожидания
    • предлагайте бонусы и персонализированный подход
    • будьте клиентоориентированными и т. д.

    По отдельным пунктам можно соглашаться или нет —  все зависит от вашего бизнеса, стратегии развития и личных убеждений. Но есть 3 главных, которые точно помогут сделать клиентов лояльнее. 

    Полезный продукт или услуга. Не зависимо от того, что предлагает ваш бизнес: мебель на заказ или услуга по продаже/покупке недвижимости, авто — это должно решать проблему потребителя. И не просто решать, а наилучшим образом из всех возможных вариантов. Ожидания клиентов постоянно меняются, постоянным остается только вопрос "Как это сделает мою жизнь лучше, удобнее". Совершенствуйте свой продукт/услуги, чтобы предвосхищать ожидания. 

    Качественный сервис. Продукт может быть сколько угодно невероятно крутым, но если хромает обслуживание, с лояльностью будут проблемы — плохие отзывы, испорченная репутация, потеря клиентов... Это не значит, что нужно стараться угодить во всем каждому, но и игнорировать минусы тоже не стоит, даже при условии небольшой стоимости услуг. Чтобы улучшить уровень сервиса можно 

    • Благодарить клиентов за выбор вашей компании: это может быть обычное письмо или email, скидка в честь какого-то события или уникальное предложение. 
    • Создать эффект постоянного взаимодействия, а не от случая к случаю, когда подходит время следующего заказа. Например, можно использовать технологию капельного маркетинга. 
    • Фокусироваться на мелочах. Используйте свою CRM, чтобы собирать и накапливать информацию о клиентах компании, это поможет сделать их опыт более персонализированным, а вам выстроить отношения "человек — человеку", вместо "продавец — покупателю". 

    Доверие к компании. Это, пожалуй, самое трудное. Нарабатывается годами, потерять можно из-за одного неверного решения, действия. Не преувеличивайте преимущества вашего продукта/услуги и не вводите в заблуждение. Допустим, вы дали честную оценку и помогли клиенту подобрать авто или квартиру, подсказали, когда выгоднее установить окна и, какого производителя лучше выбрать, чтобы прослужили дольше. В следующий раз этот клиент обратиться именно к вам (порекомендует знакомым), потому что его ожидания оправдались и рейтинг доверия высок. 

    Доверие особенно важно, потому что современный рынок переполнен предложениями и потребитель вынужден вникать в детали при покупке каждого товара/услуги. И задача компании стать для клиента экспертом в данном вопросе, честно и качественно помочь в непростом выборе, чтобы он мог положиться на вас. 

    Если Васе нужно снять/купить/продать недвижимость, он обратится в компанию N, потому что уже есть положительный опыт и уверенность, что не обманут, возьмут адекватную комиссию и быстро помогут решить вопрос.

    Как определить лояльных клиентов

    Собирайте отзывы, анализируйте, с поправкой на негативные, их оставляют чаще, но это не означает, что недовольны все. Чтобы гарантировано собирать больше отзывов, можно, например, сразу после покупки или услуги отправлять клиенту смс с просьбой оценить сервис. Это может быть ссылка на страницу компании, где можно: сделать оценку "понравилось/не понравилось", поставить балл по шкале "порекомендуете друзьям или нет" или оставить комментарий. Еще можно спросить, чем ваш продукт или услуга оказались ценны для них: внешний вид, скорость доставки, качество услуг, быстрый сервис.  

    • Настройте, автоотправку смс для оценки качества сервиса в своей CRM системе. 
    • Используйте отчеты INTRUM для учета и анализа клиентского опыта. 
    Придерживайтесь этих простых способов, чтобы поддерживать долгие отношения с клиентами. 

    К СПИСКУ СТАТЕЙ

    Ёто может быть интересно

    • Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках


    попробовать бесплатно