Оглавление / Агентства недвижимости / Библиотека риэлтора
Скрипты Холодных звонков риэлторов
Скрипт звонка – заранее подготовленный и прописанный сценарий разговора, построенный по определенным правилам алгоритм. Представляет собой текстовую инструкцию для совершающих звонки специалистов Call-Center или риэлторов. Главная задача такой шаблонной инструкции – достижение целей звонка использованием отработанных речевых модулей с гарантированным процентом успеха вне зависимости от личности совершающего звонок сотрудника. Цели звонков могут быть различные: продажа, договоренность на следующий контакт, информирование, сбор информации итд. Чтобы создать действительно работающий и полезный сценарий общения, нужно проанализировать предыдущий опыт общения с клиентами вашего АН и, по возможности, конкурентов. Составить сценарий разговорным языком, чтобы у клиента не было ощущения, что с ним отрабатывается шаблон, без принятия его личности и ситуации.
Грамотно составленный и отрепетированный скрипт снижает страхи агентов:
страх несовершенства, навязывания и неуместности, когда работают комплексы неполноценности, в той или иной степени появляющиеся у всех еще с детства; страх отказа и страх не получения результата, не справиться с возражениями клиента; страх сложных клиентов и конфликта с ними. Применение нескольких скриптов расширяет инструментарий агента, повышает его уверенность в себе и самооценку, гарантирует пороговый результат.
Принципы применения скриптов следующие:
- По возможности скрипты должны быть самостоятельно написанные, свои, оригинальные, чтобы не повторять заезженные шаблоны, считываемые клиентами
- Должно быть несколько скриптов для гибкого варьирования с разными клиентами
- Скрипты должны быть корректируемы и сменяемы, если через время они перестают приносить стабильные результаты
- В природе нет одного универсального скрипта, подходящего всем и самого лучшего
- Перед применением с реальными клиентами скрипт подлежит выучиванию и многократной отработке в ролевых играх с обратной связью
- Следует довести до навыкового применения на автоматизме с тем, чтобы применение было уверенно
- Любая система работает при условии, что вы в нее верите! Применение скриптов не исключение. Создавайте свой, и вы будете в него верить.
Скрипт должен раскрывать ваши конкурентные преимущества языком выгод для клиента. В скрипте следует учесть все возможные сценарии хода диалога, в том числе все самые распространенные сомнения и возражения клиентов, предусмотреть различные тактики работы с ними.
Скрипты Холодного Звонка риэлтора собственнику недвижимости
Старт, чтобы представить себя риелтором.
Вы:День добрый, звоню по объявлению о продаже квартиры. Меня зовут ….., я работаю сАН…. Сейчас можете говорить? (эту фразу на ваше усмотрение вы можете использовать либо не использовать в ваших скриптах, определитесь заранее. Этикет предполагает возможность такого вопроса, хотя если Клиент ответил на незнакомый номер, это уже говорит о его возможности вести короткий диалог) На этом этапе нужно дождаться ответа.Абонент может быть занят срочными делами. В этом случае, независимо от того, каков будет его ответ, сопереживайте ситуации.Чтобы ответить, вы можете использовать один из следующих сценариев.
1 вариант:Я понял, что вы заняты. Вы не возражаете, если мы поговорим позже?
2 вариант: Да, я понимаю, что у вас мало времени, поэтому я перейду к сути.
С помощью этого сценария вы можете понять насколько выражен интереспотенциальногоклиента к продаже недвижимости. И эта информация поможет вам в последующих телефонных звонках.
Скрипт предложения услуги в качестве риэлтора.
Вы должны понимать, почему кто-то продает свою собственность. Например, домовладельцы обычно продают свои объекты по финансовым причинам. Поэтому они стараются получить от своей собственности как можно больше. Часто они избегают агентов по недвижимости, поскольку у них может быть предыдущий негативный опыт или предположения, что обращение к агенту по недвижимости будет стоить им денег. Вашазадача какагента по недвижимости – дать сигнал о том, что вы можете сэкономить им больше денег или помочь им заключить более выгодную сделку. Вот сценарий, который поможет вам взаимодействовать спотенциальнымклиентом, сопереживая ему.
Вы:День добрый! Я увидел ваше объявление наАвито, и у меня есть несколько вопросов относительно квартиры, которую вы продаете. Вы владелец? (ДА)
Вы:Менязовут …., и я работаю сАН…. Я позвонил вам, потому что знаю нескольких клиентов, которые ищут квартиру, подобную вашей. Скажите, могу рекомендовать вашу квартиру им?
Вы:Хорошо. Вы сейчас работаете с каким-либо агентом по недвижимости?
1 вариант Клиент:ДА
Вы:Здорово, что Вы привлекаете профессионалов к продаже своей квартиры. Так шансы на продажу возрастают. Они вырастут в разы, если продажей занимаются несколько профессионалов. Поэтому я вам предлагаю двойные шансы на продажу моим клиентам, понимая, что у вашего риэлтора реальных покупателей пока нет. Что скажете?
2 вариант Клиент:НЕТ
Вы: Хорошо. Могу я спросить, почему?
Клиент: Я не думаю, что они могут мне помочь. В прошлом у меня было несколько негативных переживаний. Поэтому я не связывался ни с одним агентом по недвижимости.
Вы: Хорошо. Я бы не хотел, чтобы вы пережили тот же опыт, что и раньше. Я не прошу вас нанять меня, но я хотел бы дать вам некоторую информацию, которая поможет вам заключить более выгодную сделку. Это ведь то, что Вам нужно, правда?
Вы: Хорошо. Давайте встретимся и обсудим это, заодно и покажете мне квартиру. Подходит ли вамсреда 12-00?
Идея здесь состоит в том, чтобы понять, почемупотенциальному клиентуне интересен агент по недвижимости. Так что вам придется сигнализировать собственнику, что работа с вами обязательно принесет ему выгоду. После того, как он согласится поговорить с вами, вы сможете подробно продать выгоды сотрудничества с вами на встрече.
3. Скрипт недавно продавшего.
Если Вы работаете в определенном районе – это явно ваш скрипт. Стоит только совершить первую продажу, после которой у вас появятся реальные покупатели, которые по тем или иным причинам не купили объект вашей продажи, с ними в кармане вы можете договариваться на встречи с продавцами в этом (вашем) районе
Вы: День добрый! Звоню по объявлению. Квартира на ул. Цветочной, 20 продается? (ДА)
Вы: Меня зовут …, Вы – собственник? (ДА) Вы знаете, я работаю с АН…, и недавно продал похожую квартиру в вашем районе, и после ее показов у меня осталось несколько реальных покупателей, которые хотят купить квартиру, похожую на вашу. Поэтому Вам и звоню. Могу рекомендовать вашу квартиру им?
4. Стать чемпионом сообщества
Если вы долгое время работали в той или иной области, вы можете воспользоваться этим опытом. Позиционируя себя как эксперта по продаже недвижимости в этом регионе, вы можете завоевать доверие местных продавцов. Используйте следующий сценарий, чтобы показать, что вы лучший вариант для продавцов в этом районе.
Вы: День добрый! Звоню по объявлению …Продается? Меня зовут, изАН…,и я проживаю в[Местоположение]более двадцати лет. Как агент по недвижимости, я помог множеству собственников найти покупателей в этом районе. Вы – собственник? (ДА) Если вы с нетерпением ждете продажи своей квартиры/дома в ближайшие дни, готовы ли вы обсудить это?
Вышеупомянутый сценарий вызова сразу переходит к сути. Потенциальныйклиентможет сказать да или нет. Но даже если продавец откажется, они будут знать, что вы живете в этом районе, и свяжутся с вами, если им что-то понадобится в будущем. Они могут даже направить вас к друзьям и членам семьи, которые с нетерпением ждут продажи своей собственности.
5. Скрипт для застарелых объявлений.
Листинг с истекшим сроком действия показывает, что в процессе продажи возникла некоторая проблема. Однако, как агент по недвижимости, вы не должны пытаться найти недостатки владельца или предыдущего агента. В этот момент клиенты обычно эмоциональны, потому что продажи не было. Кроме того, с ними уже связываются многие агенты по недвижимости. Итак, поговорите с клиентом, дайте ему надежду и укрепите доверие, прежде чем назначать встречу. Вы можете коротко обменяться информацией и получить некоторую информацию.
Вы: День добрый! Звоню по объявлению. Квартира на ул. Цветочной, 20 продается? (ДА)
Вы: Меня зовут …, Вы – собственник? (ДА) Я из АН…Вы знаете, я давно наблюдаю ваше объявление на Авито. Мне сразу приглянулась ваша квартира, но вот повода позвонить все никак не было. А буквально вчера у меня появилась семья, которая заинтересовалась как раз такой квартирой как у вас. Что скажете, если мы продадим вашу квартиру им?
6. Скрипт на лучшее предложение
Этим скриптом вы заранее убираете распространенное возражение собственников «Приходите смотреть сразу с клиентом», пояснив почему необходима первая встреча без клиента, но сделав предварительно комплимент его объекту
Вы: День добрый! Звоню по объявлению. Квартира на ул. Цветочной, 20 продается? (ДА)
Вы: Меня зовут …, Вы – собственник? (ДА) Я из АН…У меня есть запросы на квартиру, похожую по параметрам на вашу. Но на показ клиентам я предлагаю только лучшие проверенные самим варианты. Мне ваша квартира предварительно очень понравилась (указать чем конкретно…). Поэтому Вам и звоню! Могу рекомендовать вашу квартиру им? (ДА) Когда удобно будет Вам показать ее мне, для того, чтобы я точно убедился в ее преимуществах?
7. Скрипт Продам дороже
У каждого риелтора должен быть сценарий, который представляет себя естественно и при этом экспертно убедительно. Вот пример.
Вы: День добрый Звоню по объявлению. Квартира на ул. Цветочной, 20 продается? (ДА)
Вы: Меня зовут …, Вы – собственник? (ДА) Вы знаете, мой опыт позволяет продавать квартиры практически всегда (на прошлой неделе я продал квартиру в вашем районе) по цене выше рынка. У вас есть в планах продать подороже? (ДА) У меня есть некоторые соображения по тому как это сделать, не затягивая. Дайте мне знать, когда мы сможем назначить встречу, на которой я расскажу Вам об этом.
8. Скрипт для собственника, который продает сам
Люди, ранее имевшие негативный опыт общения с риелторами, либо без опыта работы с риэлтором вообще, часто пытаются продать свою недвижимость сами. Эти люди часто борются и чувствуют себя побежденными. Вот как вы можете им помочь.
Обратите внимание: если продавец уже находится на связи с другим агентом, не используйте этот скрипт.
Вы: День добрый Звоню по объявлению. Квартира на ул. Цветочной, 20 продается? (ДА)
Вы: Меня зовут …, Вы – собственник? (ДА) Просматривая объявления объектов в АВИТО этого района, мне понравилась ваша квартира. Вы сотрудничаете с риэлторами? (НЕТ)
Да, рынок сейчас немного вялый. Как давно вы продаете?
Вы: К вам уже обращались покупатели? Какой ответ вы получили?
Вы: Откуда пришли ваши покупатели? Вы полагаетесь исключительно на опубликованное в АВИТО объявление?
Вы: Спасибо за то, что поделились этой информацией. Я просто хотел знать, где вы находитесь с продажей. Вы удивитесь, но я знаю как продать вашу квартиру быстро и выгодно. И главное, что у меня есть несколько покупателей, которые могут быть заинтересованы в вашей квартире. Давайте я перезвоню Вам после консультации с ними, идет? Диктуйте номер
9. Скрипт Поручение клиента
Если у вас действительно есть потенциальные покупатели, то нужно применять этот козырь сразу в холодном звонке, подогревая интерес к Вам собственника. Прием Поручение клиента хорошо срабатывает, добавляя веса и серьезности намерений вашему покупателю в глазах собственника.
Вы: День добрый! Звоню по объявлению. Квартира на ул. Цветочной, 20 продается? (ДА)
Вы: Меня зовут …, Вы – собственник? (ДА) Отлично! Все дело в том, я работаю с АН…, и мой клиент дал мне ваш номер, чтобы я позвонил именно Вам, ему понравилась ваша квартира.
Вариант 1: Он хочет, чтобы я ее посмотрел. (Вопросы по документам) Когда Вам будет удобно показать?
Вариант 2: Предлагаю нам с Вами встретиться и посмотреть вашу квартиру предварительно без клиента, чтобы он с моих рекомендаций замотивированный уже точно приехал на целевой показ. Когда Вам будет удобно показать?
10. Скрипт точечного предложения
Этот скрипт показывает клиенту наличие у вас целевой аудитории клиентов на его объект и при этом заранее убирает возражение «Приходите с клиентом»
Вы: День добрый! Звоню по объявлению. Квартира на ул. Цветочной, 20 продается? (ДА)
Вы: Меня зовут …, Вы – собственник? (ДА)
Далее задаются 2-3 вопроса по характеристикам квартиры на уточнение: «Скажите, как давно был сделан ремонт? / Какая мебель остается в квартире? На какую сторону выходят окна?»
Вы: Я не случайно задаю эти вопросы. Дело в том, что я работаю с АН…, и у меня есть клиенты, которые ищут квартиру, похожую на вашу. Когда вам будет удобно показать мне вашу квартиру, чтобы я точно знал кому из моих клиентов ее предложить?
11. Скрипт звонка на подогрев клиента
Этот скрипт применяется при использовании тактики, когда целью первичного звонка собственнику является не непременное назначение встречи, а лишь подогрев собственника к следующему, повторному звонку. При повторном звонке контакт уже не такой холодный, особенно в том случае, если Вам удалось в течение первого звонка «посадить» деталь, которую вспомнит собственник при повторном звонке.
Вы: День добрый! Звоню по объявлению. Квартира на ул. Цветочной, 20 продается? (ДА)
Вы: А Вы – собственник? (ДА) «Скажите, на каком этаже квартира? А куда выходят окна?»
Вы: Здорово! Мы как раз-таки ищем квартиру именно на 7 этаже и с видом на парк. Как быстро Вы собираетесь продать? Спасибо, перезвоню
Вернуться к оглавлению