Добрый день, уважаемые коллеги!
     
     Меня зовут Лященко Андрей, я руководитель CRM системы INTRUM.
К нам в клиентскую поддержку поступают десятки обращение в день, часть из которых с предложениями новых функций и рекомендациями по улучшению существующих. 

     Это первое пилотное видео в формате вопрос-ответ, в котором я постараюсь озвучить некоторые предложения клиентов, а также рассказать, что будет реализовано, а что нет и почему. Постараемся делать такие видео каждый месяц. 

     Всего за декабрь и январь у нас было больше 1000 обращений клиентов в техническую поддержку (точнее с 1 декабря по 1 февраля — 1051), и это, не смотря на новогодние праздники. Конечно, все вопросы клиентов я рассмотреть здесь не смогу. Возьму только самые ключевые или те, на которые наша техническая поддержка не смогла сразу ответить. Это связано с тем,что вопросы добавления новых функций или изменения старых решаются коллегиально большой группой сотрудников после тщательного изучения: это разработчики и менеджеры проектов, маркетологи, а также специалисты клиентского сервиса. 

     Когда наша поддержка говорит, что «Ваше предложение будет рассмотрено, возможно данная функция появится», у вас резонно возникает вопрос: «Почему все так долго? Нужно же просто добавить дополнительный столбец/кнопку/фильтр/окошко». Со стороны клиента кажется, что это действительно так, но на деле в большом проекте много взаимосвязанных компонентов, поэтому при добавлении даже незначительных изменений требуется длительная проверка и тестирование.

     Также важно выяснять на самом ли деле это нужно… или может, нет смысла это делать вообще. 
На это клиент естественно возразит: «Как же не нужно. Всем вашим клиентам будет удобно с новой функцией. У нас, например, в компании и Свете, и Саше из отдела продаж, и Маше маркетологу, и еще у меня есть знакомая компания (знаю директора лично). Он видел вашу систему и с этой функцией он наверняка бы ее уже завтра начал использовать также как мы». 

     Это все действительно может быть так, но уверяю вас, что на любую новую функции, а тем более улучшение уже существующей найдется большое кол-во пользователей, которые скажут: «верните, как было», «зачем вы излишне усложняете систему». Бывают даже случаи, когда те, клиенты, кто настойчиво хотел ту или иную функции на деле ее потом не используют.

     Поэтому все возможные изменения подвергаются анализу и добавляются, только те, которые не навредят клиентам и будут полезны как можно большему проценту как новых, так и потенциальных клиентов.
     
     Но сразу оговорюсь… Мы очень рады такой активной обратной связи с нашими клиентами. Это позволяет делать нашу CRM все лучше и лучше. Пишите нам, пожалуйста, больше, предлагайте и рекомендуйте. Старые клиенты уже на собственном опыте видели, как их пожелания не сразу, но через какое-то время воплощаются в жизнь.

     Переходим к сути ваших вопросов.
     Вначале рассмотрим общие вопросы, которые задают регулярно. 

1. Цены.
Почему у нашей компании стоимость использование CRM INTRUM больше, чем <...>  (другой компании в нашем городе). Я точно это знаю, потому что у меня друг директор этой компании (или у нас есть сотрудник, который там работал).

     Да, это так. У разных компаний стоимость системы может быть разная. Мы никогда это не скрывали. На сайте опубликованы цены, при активации системы именно сейчас. Если вы начали использовать систему 2 года или 4 года назад, то цена значительно меньше. Для некоторых тарифов в разы. Это плата за лояльность к нашим старым клиентам, которые начали использовать систему, когда она была значительно скромнее по набору функций и возможностям. Для новых же клиентов цена выше и растет. Для тех, кто планирует начать использовать систему — экономически выгодно это сделать побыстрее.

2. Будет ли повышаться цена?

     Для старых клиентов цена с 2014 года не повышалась ни разу, хотя базовые тарифы при первичном подключении увеличивались постоянно. Например, тариф до 50 сотрудников в 2015 году был всего 8000 руб. в мес. Сейчас почти 20 000 руб. в мес. Вы сами можете это увидеть в архиве тарифов

     Но даже эта цена, хочу отметить, меньше, чем у других систем. Например, этот описанный выше тариф меньше 400 руб. за пользователя в месяц и это без каких-либо ограничений по функционалу. 

     Естественно цена может увеличиваться и для всех клиентов (без разницы в дате подключения), общую инфляцию в стране никто не отменял. Но мы будет стараться делать это как можно реже, старые наши клиенты это подтвердят. 

2.1. Почему у вас нет более низких тарифов для небольшой компании?

Такие тарифы есть. Это тариф «Старт» - всего 9 990 руб за полгода для 2-х сотрудников и 19 990 для 5-ти сотрудников. На нем незначительно сокращен функционал: нет разграничения прав доступа и база продуктов до 1000 активных.

3. Почему вы не делаете интеграцию с операторами ip телефонии по api?

     Мы чуть ли не единственная CRM система, у какой может быть настроена интеграция со ВСЕМИ без исключения провайдерами IP телефонии. Подчеркиваю со ВСЕМИ. Интеграция реализована по SIP протоколу. Это универсальный формат обмена медиа данными, используемый в IP телефонии.

     Данный протокол дает нам независимость от операторов  в реализации функционала телефонии в нашей системе. Это не накладывает никаких ограничений, и уже сейчас набор возможностей очень широк, это вы можете сами проверить. Например, это сложные сценарии перенаправления звонков по группам сотрудников, переадресации, удержания и маршрутизация звонка, на основе алгоритмов автоматизации в бизнес процессах.

     Вы можете возразить, что провайдер N имеет продвинутое api, где все эти возможности реализованы. Возможно такое есть, не спорю. Некоторые операторы постоянно улучшают возможности своего api, добавляя новые методы управления звонками. Но есть десятки других тоже крупных, но не таких продвинутых провайдеров, у которых реализованы только базовые возможности. Постоянно следить за десятками провайдеров ip телефонии в России, и сотнями в мире и постоянно корректировать интеграцию по всем дополнениям физически мы не сможем . Да и зачем это делать, если есть универсальный протокол SIP. Если говорить о финансовой составляющей — такая схема может быть и более экономичной. Более подробно описано в статье

4. Почему у вас много дополнительных платежей за объем базы/объем файлов/email аккаунты в системе? У других CRM такого нет

     Данный подход, как нам кажется, более справедлив. И мировая практика это подтверждает. Раньше у нас тоже не было никаких ограничений (ни на размер базы данных, ни на кол-во подключенных email аккаунтов и пр.). И пока клиенты были небольшие — все было хорошо. Потом появились новые более крупные клиенты, а также некоторые старенькие значительно выросли. Сейчас есть такие, у кого по 5-10 млн. объектов базы, сотни тыс. контактов, огромные файловые архивы. Было бы несправедливо уровнять таких клиент и совсем молодые компании. При  том, что нагрузка на сервера у компаний отличается на порядки.

     Также в отличии от других систем почти все приложения у нас бесплатные, исключения только специальные отраслевые дополнения, которые используют некоторые компании (например, база собственников для отраслевой версии CRM для недвижимости).

     Также некоторые ограничения очень широкие, например до 100 телефонных номеров (одного или разных провайдеров) вы можете подключить к системе без дополнительной платы. И некоторые этим активно пользуются, у нас есть около десятка компаний у которых подключено более 50 номеров.

5. Почему у вас такое плохое мобильное приложение?

     С этим я соглашусь, приложение на самом деле очень сырое. Это у нас самый большой недочет. Но мы исправляемся. Недавно вышла версия, которая работает стабильно на большинстве устройств. Но все равно приложение, мягко говоря, слабое. Сейчас готовится релиз новых версий и под Android, и под iOS, которые будут на уровень выше. Там будут почти все функции, что вы просили.

     - каталог продуктов/объектов с фильтрами по всем параметрам
     - просмотр звонков и записей разговоров сотрудников
     - более удобный интерфейс и целый пакет улучшений.

     Также появится возможность получать информацию по входящему звонку в реальном времени. Т.е. как только к вам на телефон поступит звонок (обычный, не обязательно IP телефония), приложение автоматически запросит из CRM и выдаст информацию о звонящем прямо на экране, до того, как вы взяли трубку.

6. «Я не хочу, чтобы мои сотрудники знали, какую систему мы используем? Закройте все лого. Также просьба не говорить публично, что мы используем вашу систему , чтобы наши конкуренты не узнали».

     В нас есть тариф While label, который удовлетворяет описанному в вопросе требованию. Он в 1,5 раза дороже базового на такое же число сотрудников.

7. Почему у вас нет сокращенной версии для маленькой компании, нам не нужно много функций.

     Есть большое кол-во различных простых систем с минимумом функций. Но нужно иметь в виду, что при росте компании вам нужно будет менять CRM систему, т. к. добавить новые возможности будет нельзя. У нас же вы можете скрыть неиспользуемые пункты меню, а в дальнейшем при необходимости открыть.

Теперь переходим к частным вопросам. Это больше будет интересно нашим текущим клиентам.

Андрей, г. Сургут
Если какой-то сотрудник ставит маркер на объектконтактсделкуактивность, сделать так, чтобы все остальные сотрудники видели этот маркер. Добавить возможность настраивать видимость для отдельных сотрудников, групп, отделов, филиалов. 

     К сожалению, это мы не сможем сделать. Т.к. это будет дублирование функционала. Сейчас маркеры индивидуальны для каждого сотрудника. Т.е. каждый видит только те маркеры, которые сам установил. Отметки других сотрудников он не увидит. Это ключевая особенность маркеров.
     Чтобы аналог маркеров видели все сотрудники — вы можете создать новое поле с типом выбор вариантов в карточке объекта, например, с названием Маркер или как-то более информативно, скажем «статус объекта». Выбрать для каждого пункта выбора свой цвет. Далее вы можете настроить права доступа к этому полю, как для всех сотрудников, так и для группы. Или же открыть на просмотр одним, а на редактирование другим. Вы можете фильтровать объект по этому полю - «маркеру»,  а также вывести его в список для большей наглядности.

Роман, г. Москва, компания Миэль
Добавить возможность редактировать количество статусов в заявках. Добавлять новые, и при необходимости удалять. 

     Пока , к сожалению , это недоступно. Мы рассматриваем сейчас возможность добавления этой функции. Сейчас список статусов фиксированный, вы можете только поменять их название и цвет отображения. Но хочу отметить, что при необходимости вы можете добавить новое поле с названием «Статус» с нужным количеством вариантов выбора и использовать его для фильтрации заявок.

Сергей, г. Москва
Добавьте возможность создавать условия с "не" в бизнес процессах. (Прим. если сделка НЕ создана). 

     Поясню немного, что имеется в виду. В системе сотрудник создал контакт какого-то типа, например «горячий лид», но в течение часа другой сотрудник несмотря на уведомление не создал на него сделку, тогда ставиться задача для руководителя отдела с информацией о данном контакте и возникшей проблеме. Это просто пример, возможно у Сергея какой-то другой бизнес процесс. Но суть понятна. Это будет реализовано в феврале. Кроме того, будут шаблоны бизнес процессов, чтобы вам можно было запустить данный алгоритм без длительной настройки.

     Далее я прочитаю несколько вопросов клиентов, различных по контексту, но решение для всех будет общее применение бизнес процесса с алгоритмом выборки. Примеры данных шаблонов появятся в системе в феврале, начале марта.

Роман, г. Москва
Очень нужно, чтобы карточки разных сущностей могли бы обмениваться данными между собой. Например, чтобы стоимость объекта в Заявке бралась из карточки Объекта. Или, чтобы в карточке Клиента отображалась суммарная выручка по всем сделкам. Таких вариантов использования очень много нужно для работы. Сейчас особенно важно сегментировать их для маркетинга. И при том, что вся информация есть в CRM, как-то странно вносить ЭТУ ЖЕ информацию в карточку клиента вручную. А ведь потом её нужно будет поддерживать в актуальном состоянии! Опять же - ВРУЧНУЮ! Это очень важно для бизнеса! 

     Скорее всего, Вы сами найдёте лучшее решение этой задачи. У меня есть идея наиболее бюджетного решения с помощью API. Сделать Приложение, в котором можно было бы выбирать сущность и поле, и проставлять связь с полем другой сущности с указанием, откуда и куда переносить данные. Далее скрипт с определённой частотой (хотя бы 1 раз в день) считывает значения в карточке одной сущности CRM и проставляет эти значения в карточке другой сущности. 

     Через приложение решение возможно, но в реализации оно будет сложнее и дороже. С шаблоном бизнес процесса будет значительнее проще и в реализации начальной настройки, и в эксплуатировании.

Евгений, г. Армавир
В бизнес процессе возможность выбрать все контакты, у которых нет прикрепленных объектов.

     Данная возможность тоже появится в ближайшее время и будет пример такого шаблона в библиотеке бизнес процессов.

Михаил, г. Красноярск.
Необходимы различные поля для каждого типа контактов.

     Возможность скрывать поля в зависимости от типа клиента появится в ближайшее время. С помощью этой настройки, вы сможете отображать для пользователей свои поля для каждого типа клиентов.

Илья, Санкт- Петербург
Необходима возможность копировать ссылку на карточку контакта/сделки через список.

     Поясню, что имеется в виду. Из карточки любой crm сущности, звонка, письма и задачи можно скопировать ссылку на карточку и отправить другому сотруднику через встроенный мессенджер с комментариями- «посмотри вот этого клиента и ссылка».   

     Илья спрашивает можно ли для удобства копировать эту ссылку сразу из списка не открывая карточку объекта. Да, мы это уже сделали в этом месяце. Уже доступно всем клиентам.

Полина, г. Томск
Нужен отчет, который бы считал статистику по исходящим от сотрудников письмам. 

     Сейчас данный функционал находится в разработке. К текущим метрикам, применяемым в отчетах добавятся еще метрики по письмам с фильтрами по сотрудникам, датам, типам писем и аккаунтам.

Вадим, г. Улан-Уде
Добавить возможность создавать шаблоны для смс сообщений. 

     При отправке sms сообщений из карточки клиента сейчас текст может быть произвольный. Функционал использования текстовых шаблонов в планах реализации. Появится в скором времени.

Владимир, г. Уфа
У нас подключена телефония. Звонки в CRM-систему падают, все отлично. Возник следующий вопрос: за каждым менеджером закреплено 4 номера под рекламные источники. В сущность "Звонки" поступает номер, с которого идет переадресация на реальный номер клиента. Требуется следующее: исходя из виртуального номера, с которого шла переадресация (этот номер отображается в CRM как "на тел. номер") менять поле "Источник" в сущности клиента, т.е. совершать автоподстановку. 

     Это также можно будет сделать через бизнес процессы. После размещения шаблонов в библиотеке мы сделаем обучающие видео и статьи, где расскажем, как их можно использовать для решения вашей задачи.

Наталья, г. Калининград
Жизненно необходимо разворачивать, "проваливаться" в цифры в отчете, чтобы понимать, какие именно заявки в него попали. А не посмотреть на цифры в отчете, а затем в разделах искать фильтрами, что это.

Чтобы при нажатии на сформировавшиеся данные в отчете можно было перейти на список объектов, что это за заявки, а потом еще и ее развернуть (конкретно, провалиться в заявку).

     Данный функционал достаточно масштабный в реализации (чтобы получилось по настоящему удобно и информативно в использовании), но мы приняли решение его реализовать. Также через некоторое время он появится.

Алексей, г. Нижний Новгород
Можно ли технически решить следующую задачу: В описании объекта сделать обязательным определенное количество символов? 

Да, это можно сделать через маску ввода для текстовых полей. Инструкция с подробной информацией

Федор, г. Пермь
При наличии нескольких почтовых ящиков у сотрудника, сделать возможность выбора ящика по умолчанию. 

Данная возможность сейчас у нас в списке задач, появится в скором времени.

По отраслевой версии для недвижимости частый вопрос.
Вы пишете, что у вас реализована возможность интеграции с более чем 100 досками объявлений. Настройте нам выгрузку на 100 досок сами. Почему вы не можете это сделать нам под ключ???

     У нас реализована интеграция с 130 досками на уровне работы системы. На некоторые из них возможна публикация объектов сразу, достаточно поставить галочку в карточке объекта. Но для интеграции с большим числом платных досок необходима некоторая работа и с вашей стороны. Мы автоматизировали максимум что возможно, но привязывать выгружаемый из crm так называемый xml фид с данными по объектам к вашему аккаунту на авито, циане или другой доске, все равно нужно через менеджеров этой доски объявлений. Это нужно настроить один раз, и дальше все объекты из црм будут попадать на выбранные доски автоматически. С нашей стороны мы отвечаем за техническую сторону вопроса и к тому же не берем дополнительной платы за выгрузку. Все организационные и финансовые вопросы (для платных) досок при публикации объектов вам нужно будет решать самим. Наша поддержка помогает советами и консультациями и отвечает значительно быстрее техподдержки досок, но за вас подключение под ключ сделать не сможет, т. к. это работа с третьими лицами, а это требует дополнительных юридических соглашений.

Андрей, г. Краснодар и Вадим, г. Калининград
Нужно поставить запрет на выгрузку объектов без фото на доски объявлений.

     Это вопрос для отраслевой версии «недвижимость». Возможны следующие варианты решения вашей задачи - поставить для поля «фото» в карточке объекта настройку - «обязательно для заполнения». Тогда ваши сотрудники не смогут добавить объект без фото. Также возможно создать бизнес процесс автоматизации, который будет выключать публикацию объектов на выбранные доски без фото по умолчанию, а также отправлять сотрудникам, ответственным за эти объекты сообщения уведомления, что нужно обратить внимание на такой-то объект, т. к. без фото мы не публикуем его на доски. Соответствующий шаблон бизнес процесса появится в скором времени, следите за нашими информационными рассылками. 

Евгений, г. Киров
В одной из црм есть встроенный функционал поздравления клиентов с днем рождения. У вас есть что-то похожее?

     Да, уже в феврале у нас появится шаблон автоматизации, который позволит не только отправлять поздравления клиентам, но и выбирать тип поздравления (звонок менеджера, смс, email) в зависимости от сегментации клиентов. Сможет рассылать акционные предложения за некоторое время до дня рождения клиента, а также заменять шаблонные поздравления (один текст на всех клиентов) более персональными. Кроме того, т. к. это схема бизнес процесса, вы можете ее видоизменить очень гибко именно под свою компанию.

Леонид, г. Санкт-Петербург
У вас есть возможность взаимодействия с клиентами через социальные сети?

     Да, вы можете подключить к системе все каналы коммуникации: соцсети Вконтакте и Фейсбук, мессенджеры Вайбер и Скайп, онлайн консультант на сайте. Все сообщения от клиентов будут поступать прямо в црм вашим онлайн консультантам. Все общение можно вести в режиме реального времени. Кроме того, сейчас тестируется приложение «Оценка клиентского сервиса». Нашим клиентам при большом числе взаимодействий по разным каналам сложно оценивать работу сотрудников. Новый функционал позволяет решить проблемы оценки консультантов, обучения, а также выполнения KPI. Все подробности о новом приложении будут в нашей рассылке.

Для первого видео, наверное, это все. Вопросов еще очень много, но сильно по времени затягивать не хотелось бы. Постараюсь делать такие видео регулярно. В дальнейшем возможно в режиме вебинара, чтобы вы могли задать свои вопросы в прямом эфире.

Ждем ваших новых замечаний, пожеланий и рекомендаций, спасибо вам  уважаемые клиенты за обратную связь.

Желаю вам всего вам доброго, до свидания!

Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках