Почему не нужно бояться возражений

  • Через них можно узнать "что пошло не так" в отношениях с клиентом.
  • Что клиент действительно хочет, но по каким-то причинам замалчивает.
  • Чего опасается или за что переживает. Допустим он не уверен в профессионализме сотрудника или агентства. 

Когда могут возникнуть возражения

  • Агент невнимательно слушал клиента и пропустил то, что того беспокоит.
  • Возникло недопонимание.
  • Агент выдал сразу слишком много информации, но забыл поинтересоваться или не уделил достаточно внимания потребностям клиента.
  • Сказал что-то, что могло обидеть/задеть.

Когда клиент уже на взводе, не стоит говорить ему


  • "Да, НО... /Согласен с вами, НО...". Потому что, этим подвергаете сомнениям его мнение.
  • Спорить, настаивать на своей правоте, пытаться навязать свой авторитет, опыт.
  • Снова и снова возвращаться к преимуществам и презентации, всякий раз как клиент ссылается на высокую стоимость услуги/продукта. Если презентация была проведена грамотно, клиент все это уже услышал и запомнил. 

Скрипт обработки возражений

Пока клиент возражает, он не готов воспринимать информацию. Задача агента вывести клиента на конструктивный разговор: "Я прошу меня извинить, если некорректно выразился/ мне жаль, что возникло недопонимание... мне хочется вам помочь, подскажите что вас смущает, что не так...".

1. Согласиться с клиентом, дать понять, что он услышан. "Хорошо, я понял (ла), что вы опасаетесь переплатить, потратить время...", "Согласен (а), что ...", "Я вас услышал (ла)...".

2. Уточнить суть претензии, возражения. Скажем так, "Можете уточнить/озвучить, вам цена комиссии кажется неоправданно завышенной по сравнению с другими агентствами?". 

3. После ответа клиента, выразить солидарность - "Да, действительно расценки в нашем агентстве чуть выше, чем у конкурентов".

4. Резюмировать - "Правильно ли я вас понял (а), что вы хотите купить/арендовать двухкомнатную квартиру недалеко от центра …" и "Верно ли я вас понял (а), что тот вариант, что мы с вами посмотрели вам,  в принципе, подходит, но не устраивает цена?".

Клиент: "Да, все так. Цена явно завышена. Уверен, что легко найду такую же, но на 200 тысяч дешевле".

5. Расставить все точки над "i" и дать клиенту информацию для размышления. При этом не убеждать, а объяснить реальное положение дел. 

  • Вы, наверняка, просматривали объявления и знаете, приблизительную стоимость похожих квартир?
  • Вы, конечно, знаете, что на стоимость влияет район, год постройки и качество дома, инфраструктура, состояние квартиры и пр. параметры...?
  • Тот вариант, что мы видели максимально близко подходит под те параметры, что вы называли. Однако, если стоимость для вас все-таки критична, мы можем сосредоточиться на других, но тогда придется пожертвовать качеством ремонта, удаленностью от центра и т. д. 
  • Давайте тогда определимся, что для вас наименее важно и подберем квартиру по более доступной цене. Как вам такой вариант? Вы согласны?

ВАЖНО: переходим к аргументации, только после того, как выслушали и поняли претензии/сомнения клиента. Дайте клиенту право выбора, чтобы он не подумал, что вы пытаетесь ему навязать, уговорить. 

Самые распространенные опасения и как с ними работать


Клиент

Агент

Не хочу заключать договор...

Можете сказать почему? У вас/ваших близких/знакомых был негативный опыт? Если да, уточнить в чем именно он заключался.

- Не хочу связывать себя отношениями с одним агентством.


- Продам быстрее, если буду сотрудничать сразу с несколькими агентами.

- Да, конечно, вы можете так сделать, если готовы и вас есть возможность посвятить этому процессу достаточно времени, т. к. в этом случае, вам будут звонить все агенты города, поскольку ваша квартира появится в базах всех агентств...

- Когда вы работаете без договора, ни один риелтор не заинтересован в продаже именно вашей квартиры, ее будут предлагать в последнюю очередь...

- Если есть договор, все звонки/переговоры берет на себя агент, как и показы, вам не придется отвлекаться от работы, тратить личное время, срываться с работы или посвящать этому свои выходные...

- Агент использует в работе разные рекламные стратегии, чтобы привлечь больше покупателей... он заинтересован в сделке и будет стараться продать максимально выгодно для вас.

- Когда квартиру/дом продают одновременно несколько агентов, есть риск продать дешевле, т. к. чтобы продать первым, агенты будут намерено стараться занизить стоимость.

Зачем вы это спрашиваете? Зачем вам это знать?

Мне нужна эта информация, чтобы понять, как мы вам можем быть полезны, если вы решите заключить с нами договор. Возможно,    уже сейчас я смогу вам что-то порекомендовать, например, как продать быстрее...

Мне не хочется заключать договор, я не смогу тогда искать покупателя параллельно с вами, самостоятельно.

Вы правы/это так, но зато вам не нужно будет тратить свое время на размещение объявлений, на общение с потенциальными покупателями, выделять время, чтобы показать квартиру (особенно, если в ней в данный момент никто не проживает), беспокоиться за безопасность сделки...

К чему столько вопросов? Откуда мне знать, что вы не черный риелтор?

- Я спрашиваю не ради праздного любопытства, а чтобы лучше понять ваши потребности и не упустить ничего важного, учесть все нюансы, максимально быстро решить ваш вопрос.

- Чтобы вы не волновались за безопасность сделки, я вам подробно расскажу о каждом шаге. В нашем агентстве все этапы работы прозрачны.

- Я могу вам рассказать, как будет выстраиваться работа после заключения договора...

- Также мы отправляем отчеты всем собственникам, вы видите, на каких площадках рекламируется ваша квартира, знаете, сколько было просмотров и их результаты.

У вас слишком дорого? В других агентствах услуги дешевле на 2-3%?

- Смотрите, чтобы было понятно, за что мы берем такую комиссию, я вам сейчас подробно расскажу, что входит в эту стоимость...  Далее подробно об объемах работы.


- Для сравнения, можете узнать в других агентствах, как у них выстраивается работа и что включено в комиссию.

Но если я нарушу договор...

- Да, договор непросто формальность. Он регулирует отношения между собственником и агентом. На него можно опираться, если что-то пойдет не так. 

- У вас и у нас будут обязательства по договору, сейчас я подробно объясню, в чем они будут заключаться... Рассказать и ответить на вопросы клиента.

А если я сам найду покупателя, например, кто-то из моих знакомых захочет купить, смогу ли я ему продать, если буду связан договором.

- Безусловно, сможете, мы также поможем в оформлении сделки.

- Отказываясь же от договора, вы наоборот теряете потенциальных покупателей, так их будет значительно больше и не придется зависеть/возлагать надежды на одного.

Я уже договорился с покупателем и жду решения.

- Что ж это прекрасно, а когда он должен дать вам ответ? Вас полностью устраивает сумма, на которую вы договорились?

- Если у меня появится покупатель, я могу ему показать вашу квартиру?

Вы слишком дешево оцениваете мою квартиру.

- Вы, наверняка, уже просматривали на рекламных площадках подобные вашей недвижимости варианты и примерно представляете ситуацию на рынке.

- Мы, конечно, можем поставить максимальную стоимость, если вы готовы ждать неопределенное время...

Я не тороплюсь.

- Хорошо, когда вы примерно планируете продать квартиру/дом?

- Если спешки нет, мы сможем ее продать по максимально для вас желаемой цене.

Я не верю в то, что вы можете обеспечить безопасность сделки.

- Согласен (а), в сделках с недвижимостью всегда есть риск, давайте я вам подробно расскажу, как у нас организована работа, чтобы максимально обезопасить наших клиентов мы…

- Это правильно, что вы задаете много вопросов, это нормально, т. к. речь идет о продаже недвижимости.


Расскажите о гарантиях, которые получит клиент, если есть возможность, дайте ознакомиться с отзывами клиентов, чьи сделки были успешно завершены.

Когда все опасения развеяны: "Так что вы решили? Готовы к сотрудничеству/подписать эксклюзивный договор?". 

Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках