Что еще цепляет клиента, помимо качества, приятной цены и громкого имени бренда? Желание иметь такой же телефон, автомобиль, очки, кроссовки как у Димы, Тани или Криштиану Роналду. То есть обладать чем-то исключительным, эксклюзивным, чтобы так приобщиться к группе избранных. И желание особого отношения. 
Дружественное обращение специалиста call-центра, менеджера, продавца в магазине или имя на стакане кофе в Starbucks – людям нравится, когда их выделяют из толпы. Не просто один из, а например, Михаил, преуспевающий юрист, любитель велогонок и продукции Apple. 

Вне зависимости от специфики бизнеса, величины компании и уровня клиента VIP, B2B или B2C техники обслуживания одинаковы, но у малого бизнеса есть преимущество. Чем меньше число клиентов, тем легче завоевать их лояльность. 

Встречайте с улыбкой и не теряйте зрительный контакт

Базовое правило успешной коммуникации. Известно всем, но часто им пренебрегают на практике. Улыбка поднимает настроение, это заразительно, как и желание зевнуть, если кто-то это сделал на ваших глазах. А прямой взгляд  дает сигнал, о готовности выслушать и помочь. Напомните об этом своим сотрудникам, особенно тем, у кого выработалась стойкая привычка больше коммуницировать через соцсети и телефон. Конечно при условии, что они контактируют в клиентами в режиме живого общения.

Обращайтесь по имени и не скрывайте свое

Вы знаете имена своих клиентов и сотрудники могут обращаться к ним персонально при личном общении, в сообщениях или в email. Но знают ли клиенты с кем они общаются? Если в письме используется стандартное — специалист службы поддержки, сервис менеджер или просто название компании — это воспринимается как массовая рассылка, а не лично адресованное послание. Ориентация на клиента или простая вежливость, не важно что за кадром, но лучше когда используются настоящие имена сотрудников. 

Используйте разные каналы для коммуникаций

Одним нравится общаться по телефону, кому-то больше через онлайн чат или email, третьим предпочтительнее через личную встречу. Чем больше у компании точек для контакта и обслуживания клиентов, тем выше степень персонализации, то есть каждый может выбрать для себя свой любимый и удобный способ общения. 

Разработайте свою программу лояльности

Можно подготовить персональное предложение, хорошую скидку, подарочный сертификат или бонус, 3 по цене 2 или пятую позицию в чеке бесплатно. Или  предложить что-то большее, например, поинтересуйтесь какие у клиента планы на выходные, праздники. Может быть, он собирается в путешествие или затеял ремонт, решил переехать в новую квартиру — сделайте лучшее предложение на основе этой информации. Станьте ближе клиентам и их образу жизни. Собирайте данные о клиентах и их поведении с помощью специальных программ, генерируйте персонализированные предложения. А чтобы не погрязнуть и не запутаться в потоке информации используйте мощности своей CRM. 

Сократите дистанцию и добавьте больше человечности

Общение по готовым скриптам вещь хорошая, в особенности для малоопытных сотрудников, но следовать только и исключительно скриптам плохая традиция. У позвонившего может возникнуть ощущение что его не слушают, особенного когда в ответ на озвученную проблему звучит стандартная заученная фраза. Добавьте диалогам человечности, это может быть простой уместный вопрос на отвлеченную тему пока специалист разбирается с проблемой или ищет нужную информацию. Да в конце концов просто разговор "своими словами", а не шаблонами воспринимается на порядок позитивнее и клиент меньше психует. 

Собирайте данные о клиентах и используйте их по назначению

Бумажный архив, Excel или более продвинутое программное обеспечение CRM, не так важно в чем вы копите данные это всего лишь вопрос удобства, личных пристрастий и выбранной стратегии ведения бизнеса. Куда важнее сам факт наличия этих данных: имена, контакты, индивидуальные предпочтения и другая личная информация. И это есть хорошо для всех. Клиент получает особое отношение и лучший сервис, его знают, помнят. Компания получает лояльного клиента, пропагандиста бренда и эффект 'сарафанного радио'. 

Предлагайте сопутствующие товары

У вас уже есть информация о предыдущих покупках клиентов, используйте это знание, чтобы предложить новые товары/услуги то, что, как вы считаете, может им понравиться, быть полезным. В форме сообщений о новых поступлениях или таргетированной рекламы с предложением приобрести по выгодной цене недавно просматриваемый товар. Предложение можно сделать при личном посещении покупателем магазина или в виде рекомендации для пользователей на сайте. Главное без фанатизма, это должно выглядеть, как хороший совет и желание помочь, а не навязать ненужные вещи и увеличить чек. 

Не играйте клиентами в пинг-понг

Часто бывает сотрудник уходит в отпуск, уезжает в командировку или по каким-то другим причинам вынужден передать своего клиента коллеге. Обычная практика, но плохо когда это происходит без ведома клиента и он узнает об этом постфактум. Правильнее когда сотрудник сам и заранее сообщает клиенту что теперь им будет заниматься другой менеджер, вот его телефон и email на случай если понадобится с ним связаться. При таком подходе потеря лояльного клиента менее вероятна. И вам спокойно и ему приятна такая забота. 

Запомнить

  1. Персонализация сокращает дистанцию между клиентом и компанией. Помогает завоевать его доверие и лояльность. 
  2. Небольшому бизнесу легче персонализировать общение. 
  3. Используйте разные каналы для коммуникаций, улыбку и зрительный контакт при личном общении.
  4. Меньше следуйте скриптам и шаблонам. Они лишь помогают направить разговор в нужное русло, но не обязательны для дословного воспроизведения.
  5. Чем больше информации о клиенте, тем легче понять, в чем он нуждается, и сделать выгодное предложение.
  6. Не перебрасывайте клиентов на других специалистов без объяснения причины и предупреждения.

Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках