Как автоматически расшифровывать звонки в текст и зачем это нужно риэлтору

Вы знаете, что сказал клиент во вчерашнем разговоре? А что именно ответил ваш агент? Без расшифровки вы теряете контроль. CRM INTRUM с речевой аналитикой решает это раз и навсегда.

Как это работает?

Любой звонок — входящий, исходящий, даже внутренний — автоматически превращается в текст. Открываете карточку звонка, вкладку «Текст» — и видите диалог как чат: «Клиент: Добрый день, хочу посмотреть трёшку на Ленина. Оператор: Здравствуйте, когда вам удобно?»

Доступно для встроенной АТС, интеграции с ВАТС мобильных операторов и даже для звонков с досок объявлений (Авито, Циан) — нужно только активировать интеграцию.

Пример из практики: как нашли «вежливого грубияна»

Агентство «Городской ключ» не понимало, почему 30% клиентов пропадают после первого звонка. Вручную слушать записи — неделя работы. Включили автоматическую расшифровку и тегирование. ИИ выдал: у одного топ-агента, Алексея, почти все звонки с тегом «формально» и «невежливо». Расшифровка показала реальность:

Клиент: «А можно посмотреть квартиру завтра вечером?»
Алексей: «Завтра занят. В четверг в 10 утра.»
Клиент: «А в четверг после шести?»
Алексей: «Нет. Тогда в пятницу с 14 до 15.»

Ни одного «здравствуйте», «пожалуйста», «удобно ли вам?». При этом по продажам Алексей был вторым — он просто «забивал» календарь показами. Но мягких клиентов терял. После коучинга по скрипту приветствий и гибкому назначению встреч его конверсия из звонка в показ выросла с 40% до 78%. А теги сменились на «вежливо» и «привет».

Какие теги ставит ИИ автоматически

Система анализирует текст и маркирует звонок:

• «конфликт» — клиент повысил голос, спор о комиссии;

• «брань» — нецензурные выражения (и сразу видно, кто начал);

• «грубо» — ответы типа «Вы что, не видите?»;

• «формально» — агент бубнит «ну, посмотрим, звоните»;

• «невежливо» — перебивает, не здоровается;

• «вежливо» — есть «спасибо», «до свидания», клиент доволен;

• «привет» — проверили, поздоровался ли сотрудник.

Кейс: В фильтре по тегу «формально» нашли ещё двух агентов, которые годами работали «на автомате». Внедрили чек-лист вежливости — повторные обращения выросли на 40%.

Вы сами добавляете свои теги

Настраиваете в разделе «Главное меню → Настройки → Интеграции → Телефония», вкладка «Речь в текст», блок «Собственные правила назначения тегов».

Пример для риэлторов:

• фраза «посмотрю с женой» → тег «нужно парное решение»

• «дорого» → тег «возражение по цене»

• «документы не готовы» → тег «юридическая проблема»

ИИ пробежит по всем звонкам и навесит эти метки. Потом одним кликом выгрузите список проблемных диалогов.

Проверка скриптов — ваша суперсила

В разделе «Сценарий анализа звонков» вы пишете вопросы, которые обязан задать агент. Искусственный интеллект проверит каждый диалог и ответит «да/нет».

Чек-лист для риэлтора:

• Был ли задан вопрос про имя клиента?

• Был ли задан вопрос про ипотеку?

• Была ли назначена встреча по результатам звонка?

• Согласился ли абонент на сотрудничество?

Реальный пример: Агент проводил по 20 звонков в день, но встреч было 3. Включили проверку — выяснилось, что он ни разу не спросил «Когда вам удобно приехать?». После исправления встреч стало 11.

Два режима — выбирайте

1. Ручной (бесплатно) — нажали кнопку «Речь в текст» в карточке звонка, получили расшифровку. Для выборочного контроля.

2. Автоматический (платно) — система сама обрабатывает все звонки, можно настроить фильтр: только по определённым линиям, сотрудникам или отделам.

Итог: вы больше никогда не гадаете

Вместо «кажется, он хорошо работает» вы видите: за неделю 40 звонков, 35 с тегом «вежливо», 30 раз спросили про ипотеку, 28 встреч назначено. А проблемные диалоги подсвечены красным.

Внедрите речевую аналитику INTRUM — и каждый звонок начнёт работать на вашу прибыль.