Здравствуйте, уважаемые коллеги!
 
У нас стартует серия обучающих видео по вопросам автоматизации бизнес процессов. Мы не будет рассказывать о построении сложных процессов и регламентов в огромных корпорациях. Только реальные кейсы автоматизации, которые вы можете применить в своей компании уже завтра и получить видимые результаты. 

Как поздравить клиента с днем рождения

Что может быть проще? Позвони по телефону или напиши email. Главное не забыть внести дату в свой календарь на телефоне или в любимой программе — органайзере. Но что если клиентов не 20, а 1000 или 10 000. А что, если у каждого клиента свой ответственный менеджер? Как удостовериться, что ваш условный сотрудник Петя не забыл занести ДР клиента себе в напоминания и поздравить его? Не будет ли странным, что VIP клиент с бюджетом 10 млн, будет поздравлен стандартной смс так же, как розничный клиент, купивший у вас один раз на одну тысячу рублей. Для решения этих проблем на помощь приходит умная автоматизация.

Что важно учесть при составлении схемы 

СВОЕВРЕМЕННОСТЬ ОТПРАВКИ  

Для письма или sms — в тот же день, для личного поздравления сотрудников тоже, либо с небольшой задержкой, если менеджер занят или выходной.

Если делать отправку поздравлений по email и sms вручную, тратится много времени и можно случайно забыть. Email и смс рассылки должны быть автоматизированы и включаться в заданное время нужного дня. Если же речь идет о звонке, то в вашей системе управления обязательно должна быть добавлена новая задача с указанием сроков, иначе об этом легко забыть.

ПОЗДРАВЛЕНИЕ ДОЛЖНО БЫТЬ АДРЕСНЫМ

Как минимум, должно быть указано имя клиента. Персонифицированное обращение помогает создать ощущение близости и способствует лояльности. Обращение "дорогой клиент" допустимо только в крайнем случае, например, когда мы по какой-то причине не знаем имя клиента.

Не все об этот говорят, но поздравление может быть адресным и со стороны отправителя, например, если в конце письма указать не стандартное "С уважением, компания N", а "Всегда ваш, менеджер отдела продаж Алексей, компания N". Это работает, особенно если клиент знает Алексея и взамодействует с компанией в основном через него. Это повышает лояльность. Добавлять имя ответственного менеджера в текст поздравления можно тоже автоматически.

ТЕКСТ ПОЗДРАВЛЕНИЯ

Не нужно высокопарных речей, т. к. чрезмерно "богатый" язык письма может показаться неискренним. Для разных сегментов клиентов можно подготовить несколько вариантов текста. Сделайте несколько разных текстов поздравлений и загрузите их в бизнес процесс, чтобы каждый год отправлялось разное. Это можно сделать один раз и контролировать только результаты выполнения.

ДОБАВЬТЕ В РАССЫЛКУ НОВОСТИ О КОМПАНИИ ИЛИ СПЕЦИАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Например, за 5 дней до события можно отравить клиенту предложение о скидке в честь дня рождения. Это важно сделать заранее, чтобы у него было время подумать.

Или создайте бизнес процесс, который будет на основе предыдущих сделок и покупок клиента, генерировать для него индивидуальные предложения по его интересам. 

КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ

У руководителя компании или отдела продаж всегда должна быть аналитика по выполнению того или иного бизнес процесса, как автоматизированной части (рассылка email и смс), так и прозвона клиентов сотрудникам по установленной системой задачам.

Разберем реальный пример схемы бизнес процесса, автоматизирующий отправку поздравлений клиентам

В разделе библиотеки бизнес процессов выбираем «Поздравление клиентов с днем рождения» 


и нажимаем активировать. В открывшемся окне указываем необходимые настройки

Это:
  • Дата ДР клиента.
  • Каналы связи: по email, sms, личный звонок менеджера или же несколько из них.
  • Типы клиентов. Например, VIP, партнер, постоянный клиент, лид. 
  • Имя ответственного менеджера.
  • Указываем варианты шаблонов поздравлений (можно добавить до 5).
  • Далее вносим текст письма и заголовок (лучше вносить в виде HTML кода).
  • Выбираем время для отправки.
Активируем шаблон


 и смотрим, что получилось 


Процесс стартует ежедневно в 12 часов ночи. Затем выборка контактов, у которых день рождения сегодня. Если в настройках было выбрано "Личный звонок менеджера", ответственному за этого клиента сотруднику создастся задача-напоминание. Далее идет блок "Таймер", то есть это время ожидания, чтобы отправить sms и email в указанное время. Затем проверка: если клиенту нужна email рассылка — то отправляем письмо. Если нет — переходим к блоку sms, принцип тот же. На этом процесс останавливается. 

Прим.: с помощью этого шаблона можно быстро создать бизнес процесс даже без навыков программирования. При желании можно внести свои корректировки. 

Что еще

Данный процесс будет отображаться в карточке клиента. Дополнительно можно добавить в схему процесса руководителя отдела, чтобы ему, например, приходила статистика по всем поздравлениям, а так же информация о тех сотрудниках, кто не выполнил задачу в срок и не поздравил клиента по телефону. 

Аналогично можно автоматизировать рассылки поздравлений и с другими праздниками, например, с новым годом. 

Обратите внимание! Данная схема рассмотрена на примере эталонного бизнес процесса из библиотеки шаблонов CRM системы INTRUM. Это только пример — вы можете кастомизировать процессы под особенности своей компании индивидуально.

Из следующего видео вы узнаете, как автоматизировать уведомления клиентов при смене статуса заказа или стадии сделки.

Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках